Copilot en las conversaciones

Abrir Copilot

• Haz clic en la pestaña Copilot en el panel derecho de una conversación. El panel tiene las pestañas Detalles, Copilot, Notas (se llama Comentarios en un ticket) e Historial.
• O haz clic en IA en la barra de herramientas de la respuesta y elige una acción. Se ejecuta en la pestaña Copilot. Una acción que no se puede ejecutar en este momento sigue en el menú, en gris, con el motivo debajo.
• O selecciona al menos 3 caracteres de un mensaje del cliente, también dentro de un correo HTML, y haz clic en Preguntar a Copilot.
• Cuando una conversación todavía no tiene notas, la pestaña Notas también ofrece Resumir con Copilot.

El hilo de Copilot se mantiene mientras trabajas en la conversación, incluso cuando cambias de pestaña o cierras el panel. Cuando abres otra conversación, empieza de cero.

Lo que sabe Copilot

Copilot lee los últimos 60 mensajes de la conversación, incluidas las notas privadas, y el contacto con sus atributos personalizados. Si conectaste Shopify, WooCommerce o Stripe, también ve desde ahí los pedidos y pagos del cliente. Para un mensaje de voz de WhatsApp o Telegram, Copilot lee su transcripción automática, así que las respuestas y los resúmenes incluyen lo que dijo el cliente.

Para tus preguntas y para Sugerir una respuesta, también busca en lo que sabe Fynn (Fynn > Lo que sabe Fynn: sitios web, otros centros de ayuda, documentos y listas de preguntas frecuentes) y en los artículos publicados de tu centro de ayuda. En una bandeja de entrada con un bot, usa las fuentes compartidas con todos los bots más las fuentes propias de ese bot.

Las respuestas muestran cuántas fuentes usaron (por ejemplo “2 fuentes usadas”), con marcadores numerados en el texto. Haz clic en un número para ver su fuente en la lista debajo de la respuesta; una fuente con enlace se abre en una pestaña nueva. Cuando Copilot no encuentra nada en tu base de conocimiento, te lo dice: revisa los datos antes de enviar una respuesta así.

En qué te ayuda Copilot

Copilot está para tu trabajo en la conversación. Te ayuda con:

• esta conversación y este cliente, incluidos sus pedidos, pagos y suscripciones,
• tu base de conocimiento: lo que sabe Fynn y tu centro de ayuda,
• escribir, mejorar, traducir y resumir textos para el caso, incluido cómo redactar una respuesta,
• cómo funciona Deskwoot, en el panel y en la app para iPhone y Android, por ejemplo dónde desactivar las notificaciones push de mensajes nuevos.

Copilot está configurado para rechazar otras solicitudes, como datos curiosos, poemas, chistes, ayuda con código o un cálculo que no tiene nada que ver con el caso. En ese caso muestra siempre la misma nota corta, en el idioma de tu panel: “Eso está fuera de lo que puedo hacer aquí. Puedo ayudarte con esta conversación y el cliente, tu base de conocimiento, redactar o mejorar una respuesta, y cómo funciona Deskwoot.” Los cálculos para el caso sí funcionan, por ejemplo el monto de un reembolso o los días que quedan para hacer una devolución. Cuando una solicitud mezcla las dos cosas, Copilot ayuda con la parte del caso y dice en una frase que deja fuera el resto.

Las preguntas sobre Deskwoot se responden con una referencia integrada en Copilot, con los nombres de las páginas y los botones tal como los muestran el panel o la app. Cuando la referencia no cubre una pregunta, Copilot dice que no lo sabe.

Acciones rápidas

• Sugerir una respuesta escribe una respuesta al cliente en el idioma del cliente. Responde a lo que el cliente escribió desde la última respuesta de tu equipo (una respuesta que solo prometía revisar algo no cuenta), y un simple agradecimiento recibe un cierre corto. Necesita al menos un mensaje del cliente.
• Mejorar mi borrador pule el texto de tu cuadro de respuesta y mantiene su idioma.
• Traducir mi borrador traduce el texto de tu cuadro de respuesta al idioma del cliente. Necesita el plan Business o superior. Primero revisa todo el borrador: solo un borrador que ya está por completo en el idioma del cliente recibe el aviso de que no hay nada que traducir, así que un borrador que mezcla idiomas sí se traduce. El nombre de tu empresa (el nombre de tu espacio de trabajo) no se traduce.
• Resumir la conversación escribe de 3 a 6 puntos cortos para tu equipo.

También puedes escribir tu propia pregunta sobre el caso en el cuadro de abajo, por ejemplo “¿Qué pidió el cliente?”. Copilot responde preguntas y escribe resúmenes en el idioma de tu panel. Las preguntas siguientes tienen en cuenta tus preguntas y respuestas anteriores. Copilot también recuerda tus acciones rápidas, así que puedes corregir una sugerencia, un borrador mejorado, una traducción o un resumen escribiendo qué cambiar, por ejemplo “mantén el nombre de nuestra empresa” o “más corto”.

Usar una respuesta

• Agregar a la respuesta agrega el texto al final de tu borrador de respuesta, encima de tu firma de correo.
• Reemplazar borrador cambia tu texto por la respuesta y mantiene tu firma.
• Guardar como nota privada aparece debajo de un resumen y lo guarda como nota para tu equipo. La nota empieza con “✨ Resumen de IA”. Consulta Notas privadas para tu equipo.
• Copiar copia la respuesta. Probar otra respuesta escribe una sugerencia nueva.
• Detener termina una respuesta mientras se está escribiendo. Reintentar vuelve a ejecutar una respuesta detenida o fallida.
• Cuando una respuesta es para el cliente pero está en un idioma distinto al suyo, su primer botón es Traducir y agregar. Esto pasa con una respuesta que pediste en tu propio idioma, o con una sugerencia mientras lees la conversación traducida. Traduce la respuesta al idioma del cliente y la agrega a tu borrador. Agregar a la respuesta, al lado, agrega la respuesta tal como está. Para esto necesitas Business o Enterprise y el permiso Usar LiveTranslate.
• Una respuesta pensada para ti, como una explicación, un dato o una solicitud rechazada, solo tiene Copiar. No se puede pasar a la respuesta, porque no es texto para el cliente.

Copilot y los tickets

• En un ticket: la pestaña Copilot y el botón IA también están ahí, con las mismas reglas de acceso. En un ticket colectivo, que no tiene cliente, Copilot responde sin datos del contacto ni de pedidos.
• Redactar con Copilot: en la ventana Crear ticket, este botón escribe el título y el resumen del ticket a partir de los mensajes que elegiste en el paso 1, y de nada más. Si elegiste muchos mensajes, usa los más recientes y dice cuántos. Solo completa la ventana: no se guarda nada hasta que creas el ticket, y nada le llega al cliente. Consulta Crear un ticket desde un chat.
• Resumir conversaciones resueltas: con este interruptor activado en Configuración > Flujos de conversación, Copilot resume lo que necesitaba el cliente y lo que se hizo cada vez que se resuelve una conversación. El resumen va al ticket creado para ella, o a una nota privada marcada como Resumen de Copilot. Consulta Resolver un chat con o sin ticket.

Los dos usan tus conversaciones de IA como cualquier otra acción de Copilot.

Cuánto cuesta

Copilot, Fynn y las transcripciones de mensajes de voz comparten las conversaciones de IA de tu plan. Una conversación cuenta una vez por mes calendario, la primera vez que Copilot o Fynn trabaja en ella o que se transcribe un mensaje de voz de esa conversación. Más preguntas en la misma conversación ese mes no cuestan nada extra.

Hacker incluye 10 conversaciones de IA, Startup 50, Business 100 y Enterprise 300. Cada espacio de trabajo nuevo empieza con una prueba gratis de Enterprise de 7 días sin tarjeta, que incluye 300 conversaciones de IA. En los planes de pago, las conversaciones adicionales se pagan con tu saldo prepago: $0.07 en Startup, $0.05 en Business y $0.03 en Enterprise por conversación. Puedes ver tu uso en Configuración > Facturación > Uso de IA. Los detalles están en Conversaciones de IA y facturación.

Quién puede usarlo

Copilot viene con el plan Startup y superiores. En Startup y Business, todas las personas del espacio de trabajo pueden usarlo. En Enterprise, un administrador lo decide en Configuración > Configuración de la cuenta > Asistente de IA en las conversaciones: Activado para todo el equipo, Desactivado para todo el equipo o Solo para agentes seleccionados. Las personas sin acceso no ven la pestaña Copilot ni el botón IA.

Dos acciones también necesitan un permiso del rol: los resúmenes y Redactar con Copilot necesitan Resumir conversaciones con Copilot, y traducir necesita Usar LiveTranslate. El rol estándar Agente tiene los dos.

En la app para iPhone y Android

La app de Deskwoot para iPhone y Android también tiene Copilot. Usa las mismas conversaciones de IA y las mismas reglas de acceso que el panel, y responde preguntas y escribe resúmenes en el idioma de la app, que eliges en Más > Configuración > Idioma.

• Pestaña Copilot: abre una conversación y toca Copilot junto a Conversación y Detalles, o desliza hasta ella. Escribe en Hazle una pregunta a Copilot, o toca una acción rápida: Sugerir una respuesta, Mejorar mi borrador, Traducir mi borrador o Resumir la conversación. Las respuestas muestran las fuentes que usaron, por ejemplo “2 fuentes usadas”.
• Usar una respuesta: toca Agregar a la respuesta o Reemplazar borrador para ponerla en tu campo de mensaje. Debajo de un resumen encuentras Guardar como nota privada. El hilo de Copilot se mantiene mientras cambias de pestaña. Cuando la respuesta es para el cliente pero está en un idioma distinto al suyo, Traducir e insertar la traduce y la pone en el campo, con las mismas condiciones que en la web. Las respuestas pensadas para ti solo tienen el botón de copiar.
• Preguntar sobre un mensaje: mantén presionado un mensaje del cliente y toca Preguntar a Copilot. Para preguntar solo por una parte, selecciona esa parte en el mensaje abierto antes de tocar, y Copilot recibe solo esa parte.
• Borrador de IA desde el menú: toca el botón redondo con la flecha, a la izquierda del campo de mensaje. Sugerir respuesta escribe una respuesta, y Mejorar borrador pule el texto que escribiste. El resultado se abre como Borrador de IA en lugar del campo de mensaje: Reescribir escribe otra versión, Insertar respuesta la pone en el campo, y la X la descarta. Resumir, en el mismo menú, se ejecuta en la pestaña Copilot.
• Traducir e insertar: en Business y Enterprise, con el permiso Usar LiveTranslate, el borrador de IA se escribe en el idioma de tu app. Cuando el cliente escribe en otro idioma, el botón dice Traducir e insertar y traduce el borrador al idioma del cliente al ponerlo en el campo.

Nada le llega al cliente hasta que tocas enviar.

Preguntas frecuentes

¿Copilot le envía algo al cliente?

No. Tú decides con Agregar a la respuesta o Reemplazar borrador, y envías la respuesta tú mismo.

¿Por qué Copilot dice que no encontró nada en mi base de conocimiento?

Lo que sabe Fynn y los artículos publicados de tu centro de ayuda todavía no cubren esa pregunta. Agrega contenido en Fynn > Lo que sabe Fynn o publica un artículo, y Copilot podrá usarlo la próxima vez.

¿Copilot lee las notas privadas?

Sí, las usa para entender la conversación y puede mencionarlas cuando te responde. Tiene la instrucción de no citar ni revelar nunca una nota en un texto para el cliente, así que, de todos modos, lee cada respuesta antes de enviarla.

¿Copilot puede traducir mi respuesta al idioma del cliente?

Sí, con Traducir mi borrador. Primero escribe tu respuesta en tu idioma. Para esto necesitas el plan Business o superior. Para leer los mensajes del cliente en tu idioma, consulta Conversaciones en varios idiomas. Cuando Copilot te escribe una respuesta en tu propio idioma, Traducir y agregar, debajo de ella, pone la respuesta en tu borrador en el idioma del cliente.

¿Qué pasa cuando se acaban nuestras conversaciones de IA?

La pestaña Copilot te lo indica. Las personas que pueden gestionar la facturación ven un enlace Abrir facturación; todas las demás ven “Pide a un administrador que mejore el plan o recargue el saldo.” Las conversaciones que ya se contaron este mes siguen funcionando.

¿En qué se diferencia Copilot de Ayuda en la barra lateral?

Ayuda responde preguntas sobre cómo usar Deskwoot y nunca ve tus conversaciones. Copilot trabaja en una conversación. Consulta Ayuda o Copilot. Mientras trabajas en una conversación, Copilot también puede explicarte cómo funciona Deskwoot.

¿Hay un límite de cuántas veces puedo preguntar?

Sí, un límite de uso justo: hasta 20 solicitudes a Copilot por minuto para cada persona y 60 por hora en una misma conversación. Si llegas a ese límite, Copilot te pide que esperes y lo intentes de nuevo.

¿Copilot puede escribir el título y el resumen de un ticket?

Sí. En la ventana Crear ticket, elige los mensajes en el paso 1 y luego haz clic en Redactar con Copilot en el paso 2. Revisa el texto antes de crear el ticket. Necesita acceso a Copilot y el permiso Resumir conversaciones con Copilot.

¿Puedo usar Copilot en la app para iPhone y Android?

Sí. La app para iPhone y Android tiene la pestaña Copilot con preguntas, fuentes y las acciones rápidas, Preguntar a Copilot cuando mantienes presionado un mensaje del cliente, y borradores de IA desde el menú a la izquierda del campo de mensaje. Todo cuenta para las mismas conversaciones de IA. Consulta la sección En la app para iPhone y Android más arriba y La app de Deskwoot para iPhone y Android.