Configurar el horario de atención

Configurar el horario de atención de una bandeja de entrada

El horario de atención está disponible a partir del plan Startup.

1. Abre Configuración > Bandejas de entrada, abre la bandeja de entrada y cambia a la pestaña Horario de atención.
2. Activa Horario de atención.
3. Escribe tu Mensaje de ausencia para visitantes. Si lo dejas vacío, la respuesta automática muestra tu horario.
4. Elige tu zona horaria en Seleccionar zona horaria. Mientras no elijas una, se usa UTC.
5. Marca cada día en que abres, para que su Disponibilidad muestre Disponible, y define una hora de apertura y una de cierre, o bien Todo el día. Una semana nueva viene con lunes a viernes, de 09:00 a 17:00, y sábado y domingo libres.
6. Haz clic en Guardar horario de atención.

Lo que cambia el horario de atención

El widget del chat en vivo

Durante el horario de atención, el widget muestra a tu equipo como En línea en la parte superior de una conversación, y fuera de él como Ausente. Hasta que alguien de tu equipo haya respondido en la conversación, ese lugar muestra tu tiempo de respuesta, por ejemplo Suele responder en unos minutos. Los clientes pueden seguir escribiendo, y la conversación espera en la bandeja de entrada hasta que tu equipo vuelva.

El mensaje de ausencia

Un cliente que escribe fuera del horario de atención recibe tu mensaje de ausencia como respuesta automática:

• en el chat en vivo y en el correo, una sola vez, cuando empieza la conversación,
• en los demás canales, como WhatsApp, Telegram o SMS, como máximo una vez por hora en cada conversación.

No se envía mientras un bot de IA responde la conversación, en chats grupales ni cuando tu plan ya no incluye el horario de atención.

El bot de IA

Un bot de IA sigue respondiendo a toda hora y conoce tu horario. Fuera de él, no ofrece poner al cliente en contacto con una persona. Dice que ahora no hay nadie disponible y que el cliente puede dejar un mensaje.

Los relojes de SLA

Una política de SLA con Solo en horario de atención activado cuenta solo los minutos dentro del horario de atención, así que las noches y los fines de semana quedan fuera, y no envía alertas cuando estás cerrado. Una política sin esta opción cuenta todas las horas. Las políticas de SLA son parte del plan Enterprise, consulta Políticas de SLA y objetivos de respuesta.

Una política así busca el horario en este orden: el horario del equipo, luego el horario de atención de la bandeja de entrada (solo conversaciones, porque un ticket no tiene bandeja de entrada) y luego el horario propio de la política. Si no hay ninguno, cuentan todas las horas. La siguiente sección explica los horarios.

Horarios para equipos y políticas de SLA

Un horario es una semana con nombre y su propia zona horaria, en la que pueden contar los relojes de SLA, por ejemplo Soporte Europa. Los horarios vienen con las políticas de SLA del plan Enterprise, y solo los administradores los gestionan.

1. Abre Configuración > Políticas de SLA y baja hasta la tarjeta Horarios de atención.
2. Haz clic en Agregar horario, escribe un Nombre, elige la zona horaria y define la semana, igual que en una bandeja de entrada.
3. Haz clic en Guardar horario. Cada fila muestra cuántos equipos y políticas usan el horario. Un espacio de trabajo puede tener hasta 20 horarios.

Después, usa el horario:

• Para un equipo: abre Configuración > Equipos, abre el equipo, haz clic en Editar, elige el horario en Horario de atención para el SLA y haz clic en Guardar. Los relojes de las conversaciones y los tickets del equipo cuentan primero en ese horario. Ninguno (el horario de la bandeja de entrada o de la política) deja la decisión al siguiente paso.
• Para una política: en el formulario de la política, con Solo en horario de atención marcado, elígelo en Horario. Se usa cuando el equipo no tiene horario y la bandeja de entrada no tiene el horario de atención activado. Con Ninguno (contar todas las horas), en ese caso cuentan todas las horas.

El orden en resumen: horario del equipo, horario de atención de la bandeja de entrada (solo conversaciones), horario de la política, todas las horas. Si eliminas un horario, los equipos y las políticas que lo usaban pasan al siguiente paso de ese orden.

El horario de atención en Informes

• Contar el tiempo en, en la fila de filtros, cambia entre Horas de calendario y Horario de atención. Con Horario de atención, los tiempos de respuesta y de resolución cuentan solo el horario de atención, en el mismo orden que el SLA: el horario del equipo; si no hay, el horario de atención de la bandeja de entrada (solo conversaciones); y si tampoco, el horario de la política de SLA, siempre que esa política tenga activado Solo en horario de atención. Los horarios de equipo y de política solo cuentan en los planes con SLA. Tiempo en el equipo y las listas de conversaciones que abres desde un número siguen contando todas las horas.
• El bloque Cuándo escriben los clientes dibuja tu horario de atención como un contorno sobre la semana, cuando una sola semana se aplica a todas las conversaciones que cuenta.
• Un gráfico con una línea de objetivo de SLA te indica cuándo cambiar Contar el tiempo en, para que los tiempos se cuenten igual que los cuenta la política.

Más información en Informes.

Consejos

• Revisa primero la zona horaria. Con el horario en la zona equivocada, el mensaje de ausencia y las alertas de SLA salen a la hora equivocada.
• Desactiva los días en que cierras. Si dejas un sábado activado, ese día no se envía el mensaje de ausencia y el tiempo de SLA sigue contando.
• Planea los feriados con tiempo. No hay calendario de feriados, así que desactiva el día antes de que llegue y vuelve a activarlo después.
• Guarda antes de salir de la pestaña. Los cambios solo cuentan después de Guardar horario de atención.

Preguntas frecuentes

¿Qué pasa si no configuro el horario de atención?

Con el interruptor Horario de atención desactivado, la bandeja de entrada se considera abierta a toda hora. El widget nunca muestra Ausente y no se envía ningún mensaje de ausencia. Las políticas de SLA con Solo en horario de atención usan entonces el horario del equipo o el de la política, si hay uno, y si no, cuentan todas las horas.

¿Puedo poner un horario distinto para cada día, o medio día?

Sí. Cada día tiene su propio interruptor y su propia hora de apertura y de cierre, así que el sábado puede ir de 10:00 a 14:00 mientras que entre semana el horario es más largo. Un día tiene un solo rango horario, o bien Todo el día.

¿Qué ven los clientes en el chat en vivo fuera del horario de atención?

El widget muestra a tu equipo como Ausente una vez que alguien de tu equipo respondió en la conversación, y antes de eso muestra tu tiempo de respuesta. Un cliente que escribe recibe tu mensaje de ausencia, o un mensaje con tu horario si lo dejaste vacío. Si un bot de IA responde el chat, el bot contesta en su lugar. Los clientes pueden seguir enviando mensajes, y tu equipo los atiende cuando vuelve.

¿El bot de IA se detiene fuera del horario de atención?

No. El bot sigue respondiendo. Fuera de tu horario, no ofrece pasar al cliente con una persona y, en su lugar, le dice que puede dejar un mensaje.

¿Qué horario cuenta para un ticket?

Con una política que tiene activado Solo en horario de atención, los relojes de SLA de un ticket usan primero el horario del equipo y luego el de la política, porque un ticket no tiene bandeja de entrada. Si no hay ninguno de los dos, cuentan todas las horas.

¿Puedo configurar los feriados?

No como un calendario de feriados. Desactiva el día en la pestaña Horario de atención de la bandeja de entrada antes del feriado y vuelve a activarlo después.

¿Qué zona horaria cuenta, y qué pasa con el horario de verano?

La zona horaria que elegiste para la bandeja de entrada, o UTC mientras no elijas una. Deskwoot sigue el horario de verano de esa zona, así que las 09:00 siguen siendo las 09:00 hora local cuando cambia la hora.

¿Cuál es la diferencia entre el horario de atención y el horario de trabajo?

El horario de atención pertenece a una bandeja de entrada y dice cuándo responde tu equipo ahí. El horario de trabajo pertenece a cada persona y cambia su propio estado entre En línea y Desconectado, consulta Horario de trabajo: pasar a En línea y Desconectado según un horario.

¿Las reglas de automatización siguen el horario de atención?

No. Las reglas se ejecutan cada vez que ocurre su evento, y no tienen ninguna condición para el horario de atención.