Crear reglas de automatización

Cómo funciona una regla

Toda regla tiene 3 partes:

• Evento disparador: cuándo la regla revisa una conversación.
• Condiciones: lo que debe cumplirse. Todas las condiciones de una regla tienen que cumplirse.
• Acciones: lo que hace Deskwoot cuando se cumplen. Si hay varias acciones, se ejecutan en el orden en que las agregaste.

Cuando varias reglas coinciden con el mismo evento, se ejecutan todas, empezando por la regla más antigua. Una regla solo reacciona a eventos que ocurren después de guardarla. Nunca vuelve sobre eventos anteriores. Las reglas de tiempo son la única excepción, porque revisan todas las conversaciones abiertas y pendientes.

Qué evento elegir

• Conversación creada: un cliente inicia una conversación, en cualquier canal. Nunca se ejecuta para una conversación que inicia tu equipo, como una campaña o una conversación nueva que escribe un agente.
• Conversación actualizada: una conversación cambia, por ejemplo su estado, prioridad, equipo o el valor de un atributo personalizado, y también cuando se resuelve o se reabre.
• Mensaje creado: un mensaje nuevo en una conversación. Eso incluye las respuestas de los agentes y las notas privadas, así que agrega la condición Tipo de mensaje es Entrante para reaccionar solo a los mensajes de clientes. Cuando un cliente inicia una conversación, la revisan tanto las reglas de Conversación creada como las de Mensaje creado.
• Tiempo transcurrido: una conversación lleva esperando las horas o los días que definas, contados desde su creación, su última actividad o su último cambio de estado. Reglas de tiempo las explica en detalle.
• Incidencia vinculada modificada: se crea una incidencia de Jira desde un ticket o se vincula a él, se desvincula o cambia de estado. Solo se ejecuta en tickets, así que la regla necesita la condición Tipo es Ticket. Ves este evento mientras los tickets estén activados y Jira esté conectado; consulta Conectar Jira y vincular incidencias a tickets.

Crear una regla

1. Abre Configuración > Automatización y haz clic en Crear automatización.
2. Escribe un Nombre, por ejemplo “Escalar conversaciones VIP”, y una Descripción opcional.
3. Elige el Evento disparador.
4. En Condiciones, elige un campo y un valor. Haz clic en + Agregar condición para agregar más.
5. En Acciones, elige una acción y su valor. Haz clic en + Agregar acción para agregar más.
6. Deja Activo encendido y haz clic en Crear.

Una regla necesita al menos una condición y una acción. La regla funciona a partir del siguiente evento que coincida.

Empezar desde una plantilla

Desde una plantilla, junto a Crear automatización, abre una regla ya lista en el editor. No se guarda nada hasta que la revises y hagas clic en Crear. Solo ves las plantillas para las que tu espacio de trabajo tiene lo necesario:

• SLA para tickets con prioridad Alta: les da una política de SLA a los tickets nuevos con prioridad Alta. Necesita tickets y las políticas de SLA del plan Enterprise, y tienes que ser administrador. Elige la política antes de guardar.
• Incidencia de Jira creada o vinculada: definir el estado del ticket e Incidencia de Jira terminada: devolver el ticket: necesitan tickets y una conexión con Jira. Elige el estado del ticket antes de guardar.

Una plantilla que ya usa una de tus reglas muestra (en uso) después de su nombre. La página Políticas de SLA y la página de Jira en Configuración enlazan a las mismas plantillas.

Condiciones que puedes usar

• Estado, Prioridad, Etiqueta, Bandeja de entrada, Equipo y Responsable: la regla coincide cuando la conversación tiene el valor que elijas.
• Tipo de mensaje: Entrante (del cliente) o Saliente (de tu lado). Útil con Mensaje creado.
• Contenido: coincide cuando el mensaje contiene el texto que escribes, sin importar mayúsculas o minúsculas.
• Nota privada: Sí cuando el mensaje nuevo es una nota privada, No cuando no lo es. Solo la tienen las reglas de Mensaje creado.
• Tipo, Categoría y Estado del ticket: aparecen mientras los tickets estén activados. Tipo es Conversación o Ticket. Categoría y Estado del ticket aceptan es o no es, y Estado del ticket solo funciona en una regla para tickets.
• Atributos personalizados: si tu espacio de trabajo tiene atributos personalizados (plan Business o superior), aparecen en Atributos de la conversación y Atributos del contacto. También eliges un operador como es, no es, contiene, es mayor que, es posterior a, está definido o no está definido. Un atributo vacío solo coincide con no está definido.

Las reglas de tiempo y las reglas de Incidencia vinculada modificada no se ejecutan sobre ningún mensaje, así que no pueden revisar Tipo de mensaje ni Contenido.

Acciones que puedes ejecutar

• Asignar agente y Asignar equipo (los equipos vienen con el plan Business).
• Quitar asignación: suelta la conversación, igual que Quitar asignación en la conversación. Round Robin nunca se la devuelve al agente que la tenía, y un ticket espera sin asignar.
• Agregar etiqueta y Quitar etiqueta.
• Cambiar estado y Cambiar prioridad.
• Silenciar conversación, que no necesita ningún valor.
• Enviar mensaje: envía tu texto al cliente como respuesta en la conversación. Se marca como automático y no termina la espera del cliente por una persona. Una regla nunca escribe en un chat grupal.
• Enviar correo: envía tu texto por correo a la dirección de correo del contacto, con el asunto “Message from support”. Solo funciona en bandejas de entrada que envían con su propia configuración SMTP o a través de un buzón de Microsoft que conectaste.
• Agregar nota privada: escribe una nota privada con tu texto, de hasta 4,000 caracteres, y avisa a las personas que elijas: No notificar a nadie, Notificar al responsable, Notificar al equipo o, en una regla para tickets, Notificar a quien creó el ticket. La nota muestra el nombre de la regla como autor y no activa ninguna otra regla.
• Asignar a quien creó el ticket: le pasa un ticket a la persona que lo creó. Solo en una regla para tickets. En una regla de Incidencia vinculada modificada aparece como Devolver a, y eliges Quien creó el ticket o Quien vinculó la incidencia.
• Definir estado del ticket: pone un ticket en uno de tus propios estados de ticket, que agregas en Configuración > Tickets. Solo en una regla para tickets.
• Aplicar política de SLA: le da a la conversación o al ticket una política de SLA propia, o se la quita de nuevo con Quitar política propia. Necesita las políticas de SLA del plan Enterprise, y solo los administradores la ven. Los tickets solo reciben un SLA de esta forma; consulta Políticas de SLA.

Muchas acciones dejan una línea en la conversación con el nombre de la regla, por ejemplo La regla de automatización “Escalar conversaciones VIP” movió la conversación al equipo Soporte.

Reglas para tickets

Con los tickets activados (plan Enterprise), una regla se ejecuta en tickets solo cuando tiene la condición Tipo es Ticket. Todas las demás reglas, incluidas las que escribiste antes de los tickets, se ejecutan solo en conversaciones con clientes. En un ticket:

• Conversación creada se ejecuta cuando se crea o se registra un ticket, Conversación actualizada cuando cambia y Mensaje creado con cada comentario interno. En una regla solo para tickets, el editor los llama Ticket creado, Ticket actualizado y Comentario interno agregado, y las acciones aparecen como Silenciar ticket, Cambiar estado (Abierto, Pendiente, Resuelto) y Agregar comentario interno.
• Un ticket nunca le escribe al cliente, así que una regla que puede ejecutarse en tickets no puede tener Enviar mensaje ni Enviar correo. El editor te lo indica y no te deja guardarla.
• Un ticket no tiene bandeja de entrada ni tipo de mensaje, así que una regla solo para tickets no puede revisar Bandeja de entrada ni Tipo de mensaje.
• Una condición de Categoría sin Tipo solo alcanza conversaciones. El editor te recuerda agregar Tipo es Ticket.
• Conversación creada también se ejecuta en cada ticket que se registra al resolver un chat, y ese ticket ya está resuelto. Para repartir solo trabajo nuevo, agrega la condición Estado es Abierto.
• Asignar equipo mantiene al agente del ticket y pasa el ticket al equipo. Un ticket sin responsable espera en la carpeta del equipo, porque Round Robin nunca reparte tickets.

Editar, pausar o eliminar una regla

La lista en Configuración > Automatización muestra cada regla con su evento, sus acciones y un interruptor Activo.

• Editar abre la regla con su evento, sus condiciones y sus acciones. Cambia lo que necesites y haz clic en Guardar.
• El interruptor Activo pausa una regla sin eliminarla. Vuelve a encenderlo cuando la necesites.
• Eliminar borra la regla después de que lo confirmes.

Una regla que trajiste con una importación puede tener una condición que el formulario no puede mostrar, como otro operador o varios valores. Esa condición lleva la insignia Importada, se conserva tal cual y queda exactamente como está guardada hasta que cambies esa fila.

Quién puede administrar las reglas

Los administradores y los miembros cuyo rol personalizado tiene el permiso Administrar reglas de automatización. Los roles personalizados vienen con el plan Enterprise. Solo los administradores pueden guardar una regla con Aplicar política de SLA o cambiar una que la tenga.

Cuando tu plan ya no incluye reglas

Después de bajar de plan, cuando termina una prueba gratis o cuando se detiene una suscripción, todas las reglas activas se pausan y cada administrador recibe un correo. Tus reglas siguen en la lista, así que puedes editarlas, desactivarlas o eliminarlas. Para crear una regla o activar una, vuelves a necesitar Startup o un plan superior, y nada se vuelve a activar solo después de mejorar el plan. Más información en funciones pausadas después de bajar de plan.

Preguntas frecuentes

¿Qué planes incluyen reglas de automatización?

Startup, Business y Enterprise. El plan Hacker no tiene reglas de automatización. No hay límite en la cantidad de reglas. Una regla puede tener hasta 50 condiciones y 50 acciones. Las reglas para tickets necesitan el plan Enterprise, porque los tickets vienen con él.

¿Las reglas funcionan en conversaciones que ya existen?

Solo cuando pasa algo nuevo en ellas, como un cambio de estado o un mensaje nuevo. Las reglas nunca vuelven sobre eventos pasados. Una regla de tiempo es distinta: actúa de inmediato en todas las conversaciones abiertas y pendientes que ya cumplen las condiciones. Para cambiar muchas conversaciones existentes a la vez, selecciónalas en la lista de conversaciones y usa las acciones masivas.

¿Qué pasa si dos reglas coinciden con el mismo evento?

Se ejecutan las dos, primero la más antigua. Si una asigna la conversación al equipo A y la siguiente al equipo B, la conversación termina en el equipo B. Las reglas no se pueden ordenar de otra forma, así que evita que sus condiciones se superpongan.

¿Por qué no se ejecutó mi regla cuando agregué una etiqueta?

Agregar o quitar una etiqueta no activa ninguna regla. Conversación actualizada se ejecuta con cambios como un nuevo estado, prioridad, equipo o valor de un atributo personalizado, y cuando una conversación se resuelve o se reabre.

¿Por qué mi regla no se ejecuta en tickets?

Una regla se ejecuta en tickets solo con la condición Tipo es Ticket. Sin ella, la regla se queda con las conversaciones con clientes, así que las reglas que escribiste antes de los tickets siguen haciendo exactamente lo que hacían.

¿Las reglas funcionan en todas las bandejas de entrada?

Sí. Una conversación nueva y cada mensaje de un cliente activan reglas en todos los canales. Los cambios que tu equipo hace en una conversación y las respuestas desde el panel también activan reglas en todas las bandejas de entrada.

¿Una regla puede activar otra regla?

Solo de una forma: una regla que resuelve una conversación cuenta como una actualización de la conversación, así que las reglas de Conversación actualizada la revisan a continuación. Las demás acciones no activan reglas, y una nota privada de una regla tampoco activa ninguna.

¿Cómo pruebo una regla nueva?

Créala con condiciones muy concretas y luego inicia una conversación que coincida desde tu propio chat en vivo o correo. Revisa en la conversación la acción y la línea con el nombre de la regla.

¿Cuál es la diferencia entre las reglas de automatización y las macros?

Las reglas se ejecutan solas cuando coincide un evento. Las macros se ejecutan solo cuando un agente las usa en una conversación o un ticket. Las reglas no tienen una acción de webhook: en Configuración > Webhooks, un administrador puede enviar eventos a tu propio servidor y ejecutar ahí cualquier lógica.