Tus propios estados de ticket

Cómo funciona un estado

Cada estado pertenece a uno de 3 grupos, y el grupo decide lo que el ticket es en realidad:

• Abierto: tu equipo está trabajando en él. Solo los estados de este grupo pueden pausar el SLA.
• Pendiente: el ticket espera al cliente.
• Resuelto: el trabajo está hecho.

Así, un ticket con un estado que creaste dentro de Abierto es un ticket abierto para el filtro de estado, el SLA y los Informes, diga lo que diga su nombre. Cada grupo empieza con su estado simple, marcado como Predeterminado, que no puedes cambiar.

Agregar un estado

1. Abre Configuración > Tickets y baja hasta la tarjeta Estados de ticket.
2. Debajo del grupo que quieras, escribe el nombre en el campo vacío (muestra un ejemplo para ese grupo, como Por ejemplo, Esperando al proveedor en Abierto).
3. Haz clic en Agregar estado. El estado nuevo se coloca al final de su grupo. Las flechas junto a un estado lo suben o lo bajan dentro de su grupo, y los menús muestran tus estados en este orden.

Un nombre puede tener hasta 40 caracteres. Dos estados del mismo espacio de trabajo no pueden tener el mismo nombre, aunque cambien las mayúsculas. Un espacio de trabajo puede tener hasta 50 estados, contando los archivados.

Cuando se activan los tickets en un espacio de trabajo que no tiene ningún estado, Deskwoot agrega uno en Abierto, con Pausa el SLA activado. Su nombre está en el idioma de tu espacio de trabajo; en inglés es On hold. Puedes cambiarle el nombre o modificarlo como cualquier estado que hayas creado tú.

Pausar el SLA mientras un ticket espera

Los estados de Abierto tienen un interruptor Pausa el SLA. Mientras un ticket está en un estado con este interruptor activado, sus relojes del SLA se detienen. Si el ticket tiene una política de SLA, su pestaña Detalles y la línea encima de su historial muestran SLA en pausa. Los estados de Pendiente y Resuelto no tienen interruptor, porque esos grupos ya pausan el SLA de todos modos.

Activarlo o desactivarlo cuenta desde ese momento, para todos los tickets que tienen ese estado. El tiempo que ya pasó se queda como estaba. En el menú de estado, un ícono de pausa marca los estados que pausan el SLA. Cómo funcionan los relojes se explica en Políticas de SLA y objetivos de respuesta.

Poner un estado en un ticket

Haz clic en el botón de estado en la parte superior del ticket. El menú muestra Abierto, Esperar al cliente, Recordármelo más tarde y Resuelto, y tus estados aparecen con sangría debajo del grupo al que pertenecen. Elige uno y el botón mostrará su nombre. Elegir un estado de Resuelto funciona como Resolver: cuando hay al menos 2 formas de terminar el ticket, primero te pregunta el cuadro Resolver ticket.

• Para quitar tu estado, elige el estado simple que está encima. Pasar a otro grupo también quita tu estado, a menos que elijas uno de los estados de ese grupo.
• El historial registra cada cambio, por ejemplo Estado cambiado a Esperando al proveedor por Anna, o Resuelto como Duplicado por Anna para un estado de Resuelto.
• En la lista de conversaciones, un ticket con uno de tus estados siempre muestra su nombre.
• La tarjeta del ticket en el chat del que salió también muestra el estado. Esa tarjeta es privada, así que solo la ve tu equipo.
• Para cambiar el estado de un ticket se necesita el permiso Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir).

Filtrar y cambiar muchos tickets a la vez

• Filtrar la lista: en cuanto tu espacio de trabajo tiene estados, la fila de filtros encima de la lista tiene un menú Estado del ticket. Si eliges un estado que el filtro de estado de la lista oculta, como uno de Resuelto mientras la lista muestra tickets abiertos y pendientes, el filtro de estado cambia al grupo de ese estado para que aparezcan los tickets.
• Cambiar varios a la vez: selecciona tickets en la lista y elige Definir estado del ticket. Las conversaciones de tu selección se quedan como están, ya que solo los tickets tienen estado de ticket, y Deskwoot te dice cuántas dejó fuera. Los estados archivados no se ofrecen.
• Informes: con + Filtro > Estado del ticket limitas los Informes a uno o más estados, o a Sin estado personalizado, siempre que los Informes incluyan tickets.

Reglas y macros

• Una regla de automatización puede revisar un estado con la condición Estado del ticket (es o no es) y poner uno con la acción Definir estado del ticket. Las dos necesitan la condición Tipo es Ticket, porque un chat no tiene estado de ticket. Consulta Crear reglas de automatización.
• Una macro también puede usar Definir estado del ticket. La acción está marcada como Solo se ejecuta en tickets: si se ejecuta en un chat, la macro omite este paso y hace el resto. Consulta Usar macros para tareas repetitivas.
• Si eliges Definir estado del ticket en una regla mientras tu espacio de trabajo no tiene ningún estado activo, el editor de reglas muestra Todavía no hay estados de ticket. con un enlace a Configuración > Tickets.

Cambiar nombre, archivar y eliminar

• Cambiar nombre: todos los tickets con ese estado muestran el nombre nuevo.
• Archivar: el estado se queda en los tickets que lo tienen, pero nadie puede ponérselo a otros tickets. Un ticket que lo tiene lo conserva en su menú hasta que pasa a otro estado. Los estados archivados aparecen debajo de los grupos, donde Desarchivar recupera uno.
• Eliminar: solo para un estado que ningún ticket tiene. Junto a un estado en uso ves cuántos tickets lo tienen, por ejemplo Tickets: 12, y Eliminar aparece en gris. Mejor archívalo, o primero pasa sus tickets a otro estado. Eliminar no se puede deshacer.

Quién puede configurar los estados

Los administradores, y los miembros cuyo rol tiene el permiso Gestionar tickets y categorías, pueden agregar y cambiar estados. Para agregarlos, cambiarlos y eliminarlos se necesita el plan Enterprise. Si bajas de plan, tu equipo puede seguir poniendo en los tickets los estados que ya tienes.

Preguntas frecuentes

¿El cliente ve el estado del ticket?

No. Los estados de ticket son para tu equipo. El cliente sigue escribiendo en su chat, e incluso la tarjeta del ticket en ese chat es privada.

¿Un chat normal puede tener uno de mis estados?

No, solo los tickets los tienen. Definir estado del ticket en la lista deja los chats como están, una macro omite el paso en un chat y una regla con Definir estado del ticket necesita la condición Tipo es Ticket.

¿Por qué no puedo activar Pausa el SLA en un estado de Pendiente?

Porque ese estado ya pausa el SLA. Todo ticket pendiente, pospuesto o resuelto tiene sus relojes del SLA detenidos, así que el interruptor solo existe para los estados de Abierto.

¿Por qué Eliminar aparece en gris?

Todavía hay tickets con este estado, y el número junto a su nombre dice cuántos. Archívalo para que nadie lo vuelva a elegir, o pasa esos tickets a otro estado y luego elimínalo.

¿Qué pasa con los tickets cuando archivo su estado?

Nada cambia para ellos: conservan el estado y su nombre, y su ajuste Pausa el SLA sigue contando. Solo que ya no puedes poner ese estado en otros tickets, ni a mano, ni a varios a la vez, ni con una regla.

¿Puedo mover un estado a otro grupo?

No. Un estado se queda en el grupo en el que lo creaste, porque sus tickets cambiarían de estado con él. Agrega un estado nuevo en el otro grupo, pasa los tickets a él y archiva el antiguo.

¿Mover un ticket entre dos estados de Resuelto lo reabre?

No. El ticket sigue resuelto, así que los Informes no cuentan ninguna reapertura. Solo salir de Resuelto reabre un ticket.

¿Cuántos estados puedo tener?

Hasta 50 por espacio de trabajo, contando los archivados, cada uno con un nombre de hasta 40 caracteres. Si llegas al límite, elimina un estado que ya no uses.