Vos propres statuts de ticket

Comment fonctionne un statut

Chaque statut appartient à l'un des 3 groupes, et c'est le groupe qui décide de ce qu'est vraiment le ticket :

• Ouvert : votre équipe s'en occupe. Seuls les statuts de ce groupe peuvent mettre le SLA en pause.
• En attente : le ticket attend le client.
• Résolu : le travail est terminé.

Ainsi, un ticket dans un statut que vous avez créé sous Ouvert est un ticket ouvert pour le filtre de statut, le SLA et les Rapports, quel que soit son nom. Chaque groupe commence avec son statut de base, marqué Par défaut, que vous ne pouvez pas modifier.

Ajouter un statut

1. Ouvrez Paramètres > Tickets et faites défiler jusqu'à la carte Statuts de ticket.
2. Sous le groupe voulu, saisissez le nom dans le champ vide (il affiche un exemple pour ce groupe, comme Par exemple En attente du fournisseur sous Ouvert).
3. Cliquez sur Ajouter un statut. Le nouveau statut se place à la fin de son groupe. Les flèches à côté d'un statut le font monter ou descendre dans son groupe, et les menus affichent vos statuts dans cet ordre.

Un nom peut compter jusqu'à 40 caractères. Deux statuts d'un même espace de travail ne peuvent pas porter le même nom, quelles que soient les majuscules. Un espace de travail peut avoir jusqu'à 50 statuts, archivés compris.

Quand les tickets sont activés dans un espace de travail qui n'a encore aucun statut, Deskwoot en ajoute un sous Ouvert, avec Met le SLA en pause activé. Son nom est dans la langue de votre espace de travail, en anglais On hold. Vous pouvez le renommer ou le modifier comme n'importe quel statut que vous avez créé vous-même.

Mettre le SLA en pause pendant qu'un ticket attend

Les statuts sous Ouvert ont un interrupteur Met le SLA en pause. Tant qu'un ticket est dans un statut où cet interrupteur est activé, ses chronos de SLA s'arrêtent. Si le ticket a une politique de SLA, son onglet Détails et la ligne au-dessus de son historique indiquent SLA en pause. Les statuts sous En attente et Résolu n'ont pas d'interrupteur, car ces groupes mettent déjà le SLA en pause.

L'activer ou le désactiver compte à partir de ce moment, pour chaque ticket dans ce statut. Le temps déjà écoulé reste tel quel. Dans le menu de statut, une icône de pause signale les statuts qui mettent le SLA en pause. Le fonctionnement des chronos est expliqué dans Politiques de SLA et objectifs de réponse.

Donner un statut à un ticket

Cliquez sur le bouton de statut en haut du ticket. Le menu affiche Ouvert, Attendre le client, Me le rappeler plus tard et Résolu, avec vos statuts en retrait sous le groupe auquel ils appartiennent. Choisissez-en un, et le bouton affiche son nom. Choisir un statut sous Résolu fonctionne comme Résoudre : s'il existe au moins 2 façons de terminer le ticket, la fenêtre Résoudre le ticket vous pose d'abord la question.

• Pour quitter votre statut, choisissez le statut de base juste au-dessus. Passer à un autre groupe retire aussi votre statut, sauf si vous choisissez l'un des statuts de ce groupe.
• L'historique enregistre chaque changement, par exemple Statut défini sur En attente du fournisseur par Anna, ou Résolu comme Doublon par Anna pour un statut sous Résolu.
• Dans la liste des conversations, un ticket avec l'un de vos statuts affiche toujours son nom.
• La carte du ticket dans le chat d'où il vient affiche aussi le statut. Cette carte est privée : seule votre équipe la voit.
• Pour changer le statut d'un ticket, il faut l'autorisation Gérer les conversations (attribuer, résoudre, rouvrir).

Filtrer et modifier plusieurs tickets à la fois

• Filtrer la liste : dès que votre espace de travail a des statuts, la ligne de filtres au-dessus de la liste propose un menu Statut du ticket. Si vous choisissez un statut que le filtre de statut de la liste masque, comme un statut sous Résolu alors que la liste affiche les tickets ouverts et en attente, le filtre de statut passe au groupe de ce statut pour que les tickets apparaissent.
• Modifier en masse : sélectionnez des tickets dans la liste et choisissez Définir le statut du ticket. Les conversations de votre sélection restent telles quelles, car seuls les tickets ont un statut de ticket, et Deskwoot vous indique combien il en a laissé de côté. Les statuts archivés ne sont pas proposés.
• Rapports : avec + Filtre > Statut du ticket, vous limitez les Rapports à un ou plusieurs statuts, ou à Aucun statut personnalisé, dès que les Rapports incluent des tickets.

Règles et macros

• Une règle d'automatisation peut vérifier un statut avec la condition Statut du ticket (est ou n'est pas) et en définir un avec l'action Définir le statut du ticket. Les deux ont besoin de la condition Type est Ticket, car un chat n'a pas de statut de ticket. Voir Créer des règles d'automatisation.
• Une macro peut aussi utiliser Définir le statut du ticket. L'action porte la mention S'exécute uniquement sur les tickets : lancée sur un chat, la macro saute cette étape et fait le reste. Voir Utiliser des macros pour les tâches répétitives.
• Si vous choisissez Définir le statut du ticket dans une règle alors que votre espace de travail n'a aucun statut actif, l'éditeur de règles affiche Aucun statut de ticket pour le moment. avec un lien vers Paramètres > Tickets.

Renommer, archiver et supprimer

• Renommer : chaque ticket dans ce statut affiche le nouveau nom.
• Archiver : le statut reste sur les tickets qui l'ont, mais personne ne peut le donner à d'autres tickets. Un ticket qui l'a le garde dans son menu jusqu'à ce qu'il passe à un autre statut. Les statuts archivés sont listés sous les groupes, où Désarchiver en fait revenir un.
• Supprimer : seulement pour un statut qu'aucun ticket n'a. À côté d'un statut utilisé, vous voyez combien de tickets l'ont, par exemple Tickets : 12, et Supprimer est grisé. Archivez-le plutôt, ou déplacez d'abord ses tickets vers un autre statut. La suppression est irréversible.

Qui peut configurer les statuts

Les administrateurs, et les membres dont le rôle a l'autorisation Gérer les tickets et les catégories, peuvent ajouter et modifier des statuts. Pour les ajouter, les modifier et les supprimer, il faut le forfait Enterprise. Après un passage à un forfait inférieur, votre équipe peut toujours donner aux tickets les statuts que vous avez déjà.

Questions fréquentes

Le client voit-il le statut du ticket ?

Non. Les statuts de ticket sont pour votre équipe. Le client continue d'écrire dans son chat, et même la carte du ticket dans ce chat est privée.

Un chat normal peut-il recevoir l'un de mes statuts ?

Non, seuls les tickets en ont. Définir le statut du ticket dans la liste laisse les chats tels quels, une macro saute l'étape sur un chat, et une règle avec Définir le statut du ticket a besoin de la condition Type est Ticket.

Pourquoi ne puis-je pas activer Met le SLA en pause pour un statut sous En attente ?

Parce que ce statut met déjà le SLA en pause. Pour chaque ticket en attente, reporté ou résolu, les chronos de SLA sont arrêtés, donc l'interrupteur n'existe que pour les statuts sous Ouvert.

Pourquoi Supprimer est-il grisé ?

Des tickets ont encore ce statut, et le nombre à côté de son nom indique combien. Archivez-le pour que personne ne le choisisse plus, ou déplacez ces tickets vers un autre statut, puis supprimez-le.

Que deviennent les tickets quand j'archive leur statut ?

Rien ne change pour eux : ils gardent le statut et son nom, et son réglage Met le SLA en pause compte toujours. Vous ne pouvez simplement plus donner ce statut à d'autres tickets, ni à la main, ni en masse, ni avec une règle.

Puis-je déplacer un statut vers un autre groupe ?

Non. Un statut reste dans le groupe où vous l'avez créé, car ses tickets changeraient de statut avec lui. Ajoutez un nouveau statut dans l'autre groupe, déplacez-y les tickets et archivez l'ancien.

Passer un ticket d'un statut à un autre sous Résolu le rouvre-t-il ?

Non. Le ticket reste résolu, donc les Rapports ne comptent aucune réouverture. Seul un passage hors de Résolu rouvre un ticket.

Combien de statuts puis-je avoir ?

Jusqu'à 50 par espace de travail, archivés compris, chacun avec un nom de 40 caractères maximum. Si vous atteignez la limite, supprimez un statut que vous n'utilisez plus.