Résoudre automatiquement les conversations inactives

Définir la valeur par défaut de l'espace de travail

1. Allez dans Paramètres > Workflows de conversation.
2. Activez ou désactivez Résoudre automatiquement les conversations. L'interrupteur s'enregistre tout de suite.
3. Sous Durée d'inactivité, indiquez combien de Jours une conversation peut rester inactive avant d'être résolue, au moins 1.
4. Facultatif : sous Message personnalisé de résolution automatique, écrivez ce que le client reçoit quand la conversation est résolue automatiquement. Laissez le champ vide pour ne rien envoyer.
5. Choisissez si vous voulez Ignorer les conversations qui attendent la réponse d'un agent. Cet interrupteur s'enregistre lui aussi tout de suite. Il reste visible même quand la résolution automatique est désactivée, car une boîte de réception qui l'active utilise quand même ce réglage.
6. Cliquez sur Enregistrer les modifications pour enregistrer les jours et le message.

La page nécessite l'autorisation Gérer les paramètres du compte, que les administrateurs ont toujours.

Quelles conversations sont résolues

• Une fois par heure, Deskwoot cherche les conversations ouvertes et en attente dont la dernière activité date de plus longtemps que le nombre de jours défini, et les résout.
• Les conversations reportées ne sont pas touchées. Elles reviennent d'elles-mêmes à la fin du report.
• Quand Ignorer les conversations qui attendent la réponse d'un agent est activé, une conversation reste ouverte tant que le dernier message du client n'a pas encore de réponse, ou tant que le client attend un agent après un transfert.
• Une conversation qui reçoit une nouvelle activité pendant la vérification reste ouverte.
• Les conversations importées depuis un autre outil ne sont pas touchées tant qu'aucun nouveau message n'arrive dans Deskwoot.
• Les tickets ne sont jamais résolus automatiquement. Un ticket attend votre équipe, pas le client.

Ce qui se passe quand une conversation est résolue automatiquement

La même chose que quand quelqu'un clique sur Résoudre : le client reçoit l'enquête de satisfaction si la boîte de réception en envoie une, les webhooks sont informés de la conversation résolue, et les règles d'automatisation prévues pour les conversations résolues s'exécutent.

Si vous avez écrit un message, Deskwoot l'envoie au client sur le canal de la conversation juste après la résolution. Les discussions de groupe, par exemple un groupe Telegram, ne reçoivent aucun message, mais la conversation est quand même résolue.

Dans une boîte de réception où Enregistrer chaque échange résolu comme ticket est activé (onglet Général, carte Tickets), une résolution automatique enregistre les messages depuis la dernière résolution comme un ticket résolu, comme toute autre résolution. Rien n'est enregistré quand le client n'a rien écrit de nouveau. Consultez Résoudre un chat avec ou sans ticket.

Quand Résumer les conversations résolues est activé, sur la même page que la valeur par défaut, Copilot résume aussi ce dont le client avait besoin et ce qui a été fait. Le résumé va dans le ticket enregistré pour la conversation, ou dans une note interne quand aucun ticket n'est enregistré. Il utilise vos conversations IA, et rien n'est écrit quand le client n'a rien demandé depuis la dernière résolution.

Des règles différentes pour une boîte de réception

1. Allez dans Paramètres > Boîtes de réception et cliquez sur Configurer à côté de la boîte de réception.
2. Restez sur l'onglet Général et trouvez Résoudre automatiquement les conversations inactives. La carte indique ce que fait l'espace de travail en ce moment, par exemple « Valeur par défaut de l'espace de travail : activée, après 7 jours sans activité. »
3. Réglez seulement ce qui doit être différent :
   • Activer la résolution automatique pour cette boîte de réception : Reprendre la valeur par défaut de l'espace de travail, Activé ou Désactivé.
   • Jours d'inactivité avant la résolution automatique : un nombre de jours, ou vide pour utiliser la valeur par défaut de l'espace de travail.
   • Ignorer quand le client attend la réponse d'un agent : Reprendre la valeur par défaut de l'espace de travail, Oui ou Non.
   • Message envoyé au client lors de la résolution automatique : un texte propre à la boîte, ou vide pour utiliser celui de l'espace de travail.
4. Cliquez sur Enregistrer les réglages de résolution automatique.

Un champ laissé sur la valeur par défaut de l'espace de travail suit chaque modification ultérieure dans Workflows de conversation. Un champ que vous réglez reste tel que vous l'avez réglé. Pour modifier ces champs, il faut l'autorisation Gérer les boîtes de réception.

Voir quelles boîtes de réception ont leurs propres règles

Dans Paramètres > Workflows de conversation, la liste Boîtes de réception avec leurs propres règles affiche chaque boîte de réception qui règle au moins un de ces champs, avec ce qu'elle fait, par exemple « Après 3 jours sans activité », « Désactivé », « message propre » ou « règle propre pour les conversations en attente ». Cliquez sur le nom d'une boîte de réception pour ouvrir son onglet Général. La liste n'apparaît que si au moins une boîte de réception a ses propres règles.

Questions fréquentes

La résolution automatique est-elle activée par défaut ?

Oui. Un nouvel espace de travail résout les conversations après 7 jours sans activité, avec tous les forfaits. Désactivez-la ou modifiez le nombre de jours dans Paramètres > Workflows de conversation.

À quelle fréquence Deskwoot vérifie-t-il ?

Une fois par heure. Une conversation qui a dépassé la limite il y a quelques minutes est résolue à la vérification suivante.

Où est passée la résolution automatique des Paramètres du compte ?

Elle a été déplacée dans Paramètres > Workflows de conversation, qui est désormais le seul endroit pour la valeur par défaut de l'espace de travail. Vos valeurs enregistrées ont suivi. Les règles propres à une boîte de réception restent dans son onglet Général.

La résolution automatique ferme-t-elle les conversations reportées ?

Non. Seules les conversations ouvertes et en attente sont résolues. Une conversation reportée revient à la fin de son report.

Le client reçoit-il une enquête ?

Si la boîte de réception envoie des enquêtes de satisfaction, oui, la même enquête qu'après une résolution manuelle. Consultez Enquêtes CSAT.

Puis-je garder ouvertes les conversations qui attendent mon équipe ?

Oui. Activez Ignorer les conversations qui attendent la réponse d'un agent. Les conversations dont le dernier message du client n'a pas encore de réponse restent ouvertes, peu importe combien de temps elles attendent.

Pourquoi une discussion de groupe n'a-t-elle pas reçu de message de résolution automatique ?

Deskwoot n'envoie jamais le message automatique dans une discussion de groupe, pour que tout le groupe ne le reçoive pas. La conversation est quand même résolue.

La résolution automatique ferme-t-elle les tickets ?

Non. Les tickets sont le travail de votre équipe et attendent votre équipe. Seules les conversations avec un client sont résolues automatiquement.

Qui peut modifier ces réglages ?

La valeur par défaut de l'espace de travail nécessite Gérer les paramètres du compte, les règles propres à une boîte de réception nécessitent Gérer les boîtes de réception. Les administrateurs peuvent modifier les deux.