Règles de temps : agir après des heures ou des jours

Créer une règle de temps

1. Ouvrez Paramètres > Automatisation et cliquez sur Créer une automatisation.
2. Saisissez un Nom, par exemple « Relance après 2 jours ».
3. Choisissez l'Événement déclencheur Délai écoulé. Le Minuteur apparaît juste en dessous.
4. Réglez le minuteur : le Temps écoulé depuis la dernière activité, le changement de statut ou la création est supérieur à un nombre d'heures ou de jours.
5. Ajoutez des conditions, par exemple Statut est En attente, puis les actions.
6. Laissez Actif activé et cliquez sur Créer.

Une règle de temps ne se base sur aucun message, elle ne peut donc pas vérifier Type de message ni Contenu. Toutes les autres conditions et actions d'une règle d'automatisation fonctionnent.

Ce que mesure le minuteur

• la dernière activité : le dernier moment où il s'est passé quelque chose dans la conversation, comme un message du client, de votre équipe ou du bot. Un message envoyé par la règle elle-même ne relance pas le décompte.
• le changement de statut : le moment où la conversation a reçu son statut actuel.
• la création : le moment où la conversation ou le ticket a été créé.

Le minuteur compte en heures ou en jours entiers, de 1 heure à 365 jours. Un jour compte 24 heures, et les nuits et les week-ends comptent aussi : le minuteur ne suit pas les heures d'ouverture.

Quand une règle de temps s'exécute

• Deskwoot vérifie toutes les 5 minutes, et seulement les conversations ouvertes et en attente. Les conversations reportées et résolues ne sont jamais vérifiées.
• La règle agit une seule fois sur une conversation. Elle agit de nouveau seulement quand le temps qu'elle mesure repart de zéro, par exemple quand le client écrit de nouveau ou que le statut change encore.
• Une nouvelle règle agit tout de suite sur toutes les conversations qui remplissent déjà les conditions, en commençant par les plus anciennes. À chaque vérification, elle agit sur 200 conversations au maximum, et les autres suivent lors des vérifications suivantes.
• Si la conversation change de statut pendant que la règle agit, par exemple parce que le client répond, le changement de statut de la règle laisse la conversation telle quelle.
• Les conversations importées depuis un autre outil sont ignorées jusqu'à ce que le client écrive de nouveau ou que quelqu'un réponde dans Deskwoot.

Exemples à copier

Relancer quand le client ne répond plus

• Minuteur : Temps écoulé depuis le changement de statut est supérieur à 2 jours
• Condition : Statut est En attente
• Action : Envoyer un message « Petit message pour faire le point : notre dernière réponse vous a-t-elle aidé, ou avez-vous besoin d'autre chose ? »

Résoudre les conversations restées inactives

• Minuteur : Temps écoulé depuis le changement de statut est supérieur à 7 jours
• Condition : Statut est En attente
• Action : Changer le statut en Résolue

Pour résoudre toutes les conversations inactives, vous n'avez pas besoin de règle : la résolution automatique dans Paramètres > Workflows de conversation s'en charge pour tout l'espace de travail ou par boîte de réception.

Faire un rappel au responsable

• Minuteur : Temps écoulé depuis la dernière activité est supérieur à 24 heures
• Condition : Statut est Ouverte
• Action : Ajouter une note privée « Cette conversation nous attend depuis un jour. » avec Prévenir le responsable

Les tickets qui attendent trop longtemps

• Minuteur : Temps écoulé depuis la création est supérieur à 3 jours
• Conditions : Type est Ticket et Statut est Ouvert
• Actions : Changer la priorité en Haute et Ajouter un commentaire interne avec Prévenir l'équipe

Règles de temps et tickets

Comme toute règle, une règle de temps ne s'applique aux tickets qu'avec la condition Type est Ticket, visible tant que les tickets sont activés. Un ticket est vérifié tant qu'il est Ouvert ou En attente. Une règle pour les tickets n'envoie jamais rien au client, elle n'a donc ni Envoyer un message ni Envoyer un e-mail.

Questions fréquentes

Pourquoi ma nouvelle règle de temps a-t-elle agi sur autant de conversations d'un coup ?

Une nouvelle règle de temps agit sur toutes les conversations ouvertes et en attente qui remplissent déjà les conditions. Commencez avec des conditions précises, par exemple une étiquette ou une seule boîte de réception, puis élargissez-les quand la règle fait ce que vous voulez.

Une règle de temps va-t-elle envoyer le même message encore et encore ?

Non. Elle agit une seule fois sur une conversation et attend que le temps qu'elle mesure reparte de zéro. Le message envoyé par la règle elle-même ne relance pas le décompte.

Le minuteur saute-t-il les nuits, les week-ends ou les heures d'ouverture ?

Non. Il compte chaque heure depuis le moment à partir duquel il mesure.

Quelle est la précision du minuteur ?

Deskwoot vérifie toutes les 5 minutes, donc une règle agit dans les 5 minutes environ après la fin du délai. Quand plus de 200 conversations remplissent les conditions au même moment, les autres suivent lors des vérifications suivantes.

Une règle de temps peut-elle tenir compte des conversations reportées ou résolues ?

Non. Les règles de temps vérifient uniquement les conversations ouvertes et en attente. Une conversation reportée est de nouveau vérifiée dès que le report prend fin et qu'elle est ouverte.

Quels forfaits incluent les règles de temps ?

Startup, Business et Enterprise, comme toute règle d'automatisation. Les règles de temps pour les tickets nécessitent les tickets, inclus dans le forfait Enterprise.