Attribution automatique et Round Robin

L'activer

1. Allez dans Paramètres > Boîtes de réception et cliquez sur Configurer à côté de la boîte de réception.
2. Ouvrez l'onglet Collaborateurs.
3. Sous Attribution des conversations, activez Activer l'attribution automatique.
4. Choisissez le Mode d'attribution automatique.
5. Cliquez sur Enregistrer les paramètres d'attribution.

Pour modifier ces réglages, il faut être administrateur ou avoir un rôle avec l'autorisation Gérer les boîtes de réception.

Les modes :

• Round Robin : les conversations sont réparties entre les agents disponibles.
• Manuelle : les conversations restent non attribuées jusqu'à ce que quelqu'un les prenne.
• Agent précis : chaque nouvelle conversation va à l'agent que vous choisissez sous Attribuer toutes les conversations à.

Une nouvelle boîte de réception démarre avec l'attribution automatique activée, en mode Round Robin et sans limite. Désactiver l'interrupteur revient au mode Manuelle : les nouvelles conversations attendent dans Non attribuées et votre équipe les prend de là.

Qui participe

Le Round Robin répartit une conversation entre les agents listés sous Agents de cette boîte de réception, dans le même onglet. Tant que personne n'y figure, tous les agents de l'espace de travail participent.

Une conversation qui a déjà une équipe va plutôt aux membres de cette équipe. Pour désactiver cela pour une équipe, allez dans Paramètres > Équipes, cliquez sur Gérer à côté de l'équipe, cliquez sur Modifier, désactivez Attribuer automatiquement les conversations aux membres de l'équipe et cliquez sur Enregistrer. Ses conversations restent alors non attribuées jusqu'à ce que quelqu'un les prenne.

Comment le Round Robin choisit

Un membre de l'équipe reçoit de nouvelles conversations seulement si ces deux conditions sont remplies :

• Son statut est En ligne. Vous le réglez dans le menu utilisateur de la barre de gauche, sous Votre statut. Absent correspond à une courte pause, Occupé veut dire qu'il ne reçoit rien de nouveau, Hors ligne veut dire qu'il a fini sa journée. Avec les horaires de travail, Deskwoot le passe En ligne au début de ses horaires et Hors ligne à la fin.
• Deskwoot est ouvert sur l'un de ses appareils : le tableau de bord dans un navigateur ou l'application mobile au premier plan. Au bout de 5 minutes sans Deskwoot ouvert, il apparaît comme Absent dans Paramètres > Agents et il est ignoré jusqu'à son retour.

Parmi ces personnes, la conversation va à celle qui a le moins de conversations ouvertes et en attente dans tout l'espace de travail. Les conversations qui lui sont réservées comptent aussi. Toute personne qui a atteint une limite est ignorée.

Le Round Robin se lance quand une nouvelle conversation arrive. Dans le chat en direct, et pour les messages client ajoutés via l'API, il se relance à chaque message du client tant que personne n'a la conversation. Sur tous les canaux, il se lance aussi quand un client écrit à un responsable qui n'est pas là, voir Quand le responsable n'est pas là plus bas. Dans un chat en direct auquel votre bot IA répond, il se lance quand le bot transmet la conversation à votre équipe. Chaque attribution écrit la ligne « Conversation attribuée automatiquement à Anna » dans la conversation, que seule votre équipe voit, et Anna reçoit une notification.

Limites de conversations

Les limites évitent qu'une personne en reçoive trop : une pour la boîte de réception et deux limites personnelles pour chaque agent. Elles s'appliquent toutes, et un champ vide veut dire aucune limite.

• Limite de la boîte de réception : dans l'onglet Collaborateurs de la boîte de réception, en mode Round Robin, sous Nombre maximal de conversations simultanées par agent. Elle compte les conversations ouvertes et en attente de l'agent dans cette boîte de réception. Les valeurs autorisées vont de 1 à 200.
• Limites personnelles : dans Paramètres > Agents, dans la colonne Capacité, chaque agent a deux champs. Chat en direct compte ensemble ses conversations ouvertes et en attente sur tous les canaux sauf l'e-mail, dans toutes les boîtes de réception : chat en direct, WhatsApp, Telegram, SMS et les autres. E-mail compte seulement ses e-mails, dans toutes les boîtes de réception e-mail. Ainsi, les e-mails ouverts ne bloquent jamais un chat, et les chats ouverts ne bloquent jamais un e-mail. Les valeurs autorisées vont de 1 à 200. Seuls les administrateurs peuvent les modifier.

Seules les conversations ouvertes et en attente comptent. Résoudre ou reporter une conversation libère une place.

La file d'attente

Quand tous les agents qui pourraient prendre une conversation ont atteint leur limite ou sont indisponibles, elle va dans la file d'attente, mais seulement si une limite est définie (la limite de la boîte de réception, ou la limite personnelle correspondante de l'un des agents qui pourraient la prendre : Chat en direct pour les chats, E-mail pour les e-mails). Sans aucune limite, elle attend dans Non attribuées, où n'importe qui dans votre équipe peut la prendre. Une exception : une conversation retirée à un responsable qui n'est pas là attend dans la file même sans aucune limite, pour que le premier agent qui se connecte la reçoive (voir la section suivante).

• Dans chaque boîte de réception, la file suit l'ordre d'arrivée : premier arrivé, premier servi.
• Une conversation en attente est distribuée dès que quelqu'un a de la place : un agent résout ou reporte une conversation, une conversation change de responsable, quelqu'un passe En ligne (à la main ou via ses horaires de travail) ou revient, ou une limite change.
• Seuls les administrateurs voient les conversations en attente, marquées En file d'attente. Ils peuvent en attribuer une à la main à tout moment. Les agents ne les voient pas et ne reçoivent aucune notification tant qu'aucune ne leur est attribuée.

Quand le responsable n'est pas là

Un client qui écrit à nouveau n'attend pas quelqu'un qui est parti. Chaque fois qu'un message du client arrive dans une conversation ouverte ou en attente, y compris une conversation qu'il fait sortir de l'état reporté ou qu'il rouvre après sa résolution, Deskwoot vérifie le responsable. Celui-ci est considéré comme absent quand son statut est Absent ou Hors ligne, quand Deskwoot n'a été ouvert sur aucun de ses appareils depuis 5 minutes, ou quand il n'est plus un membre actif de l'espace de travail. Alors :

• La conversation n'est plus attribuée, et une note privée indique qui l'avait, par exemple « Dernière prise en charge par Anna, qui n'est pas disponible pour le moment, donc la conversation n'est plus attribuée. » La note est écrite dans la langue de votre espace de travail.
• Le Round Robin donne la conversation à un membre de l'équipe qui est en ligne et qui a de la place, selon les règles habituelles.
• Si personne ne peut la prendre, elle attend dans la file d'attente, même dans une boîte de réception sans aucune limite. Le premier agent qui se connecte ou passe En ligne la reçoit.

Occupé compte comme présent : un agent Occupé qui a Deskwoot ouvert garde ses conversations et ne reçoit simplement rien de nouveau. Une réponse automatique par e-mail, comme un message d'absence, ne transmet rien. Cela fonctionne de la même façon sur tous les canaux. Dans un chat en direct, le client voit « Vous allez être mis en relation avec le prochain membre de l'équipe dans un instant », ou sa position dans la file, jusqu'à ce que la personne suivante arrive.

Si personne d'autre ne pourrait jamais prendre la conversation (par exemple, le responsable est le seul agent de l'espace de travail, ou le seul membre de l'équipe ou de la boîte de réception parmi lesquels le Round Robin choisit), elle reste avec lui, sans note et sans file d'attente.

Les paramètres de la boîte de réception décident toujours :

• En mode Agent précis, l'agent que vous avez choisi garde ses conversations, quel que soit son statut.
• En mode Manuelle, avec l'attribution automatique désactivée, ou dans une équipe qui n'attribue pas automatiquement, la conversation n'est plus attribuée et attend dans Non attribuées que quelqu'un la prenne.
• Dans un chat en direct auquel votre bot IA répond encore, la conversation n'est plus attribuée et le bot continue de répondre. Le Round Robin se lance quand le bot la transmet à votre équipe.

Une conversation ouverte dont le dernier message vient du client est aussi transmise sans nouveau message, selon les mêmes règles, dans la minute qui suit le passage de son responsable à Hors ligne, ou dès que Deskwoot n'a été ouvert sur aucun de ses appareils depuis 15 minutes (Absent seul ne suffit pas pour cela).

Les réservations passent en premier

Quand quelqu'un transfère une conversation à un membre de l'équipe qui a atteint sa limite, elle lui est réservée (voir Prendre, reprendre et transférer des conversations). Quand une place se libère, la réservation lui revient avant tout ce qui est dans la file, car ce client a déjà attendu une fois. Peu importe que ce membre de l'équipe soit En ligne : il a été choisi nommément.

Une réservation compte dans la limite du membre de l'équipe, donc le Round Robin ne remplit pas la place qu'elle attend. Si aucune place ne se libère dans les 15 minutes, la réservation prend fin : le Round Robin choisit quelqu'un d'autre, ou la conversation attend dans la file ou dans Non attribuées, et la personne qui l'a transférée reçoit une notification.

La personne qui l'a laissée est écartée

Quand une conversation n'est plus attribuée, ou qu'elle a été transférée et que la réservation a expiré, le Round Robin écarte la personne qui l'avait tant que la conversation attend. C'est aussi vrai quand la file la distribue plus tard. Ainsi, un client qui vient de voir « Anna n'est plus dans la discussion » ne retombe jamais tout de suite sur Anna. Si personne d'autre ne peut la prendre, elle attend dans la file ou dans Non attribuées.

Mode Agent précis

En mode Agent précis, chaque nouvelle conversation va à l'agent que vous avez choisi, quel que soit son statut et sans limite. Vous ne pouvez choisir qu'un agent listé sous Agents de cette boîte de réception. Si cet agent est retiré de la boîte de réception ou suspendu, les nouvelles conversations passent par le Round Robin jusqu'à ce que vous choisissiez quelqu'un d'autre.

Ce que voit le client

Dans le widget du chat en direct, un client en attente voit sa position au-dessus de la zone de message, par exemple « Vous êtes le numéro 3 dans la file. Le prochain agent disponible s'occupera de vous. » En tête de file, on lit « Vous êtes le prochain. Un agent sera avec vous dans un instant. » Le numéro diminue à mesure que la file avance, et la ligne disparaît quand un agent reçoit la conversation.

Quand l'agent prend, ouvre ou répond à la conversation, le client voit « Anna est maintenant dans la discussion ». Après un transfert, le client voit « Vous allez être mis en relation avec le prochain membre de l'équipe dans un instant » jusqu'à ce que la personne suivante arrive. Les clients par e-mail et sur les autres canaux ne voient aucune de ces lignes, seulement vos réponses.

Questions fréquentes

L'attribution automatique fonctionne-t-elle sur tous les canaux ?

Oui, pour le chat en direct, l'e-mail, WhatsApp, Telegram, LINE, SMS, X et l'API. Sur tous les canaux, elle se lance quand une nouvelle conversation arrive et quand un client écrit à un responsable qui n'est pas là. Tant que personne n'a la conversation, seuls le chat en direct et l'API la relancent avec les messages suivants du client. Vous la réglez séparément pour chaque boîte de réception.

Pourquoi un agent apparaît-il comme Absent alors qu'il a choisi En ligne ?

Deskwoot n'a été ouvert sur aucun de ses appareils depuis plus de 5 minutes : le tableau de bord est fermé, l'ordinateur portable est en veille ou l'application est en arrière-plan. Son choix reste En ligne, et il revient dans la rotation dès qu'il rouvre Deskwoot.

Les agents gardent-ils leurs conversations quand ils passent Absent, Occupé ou Hors ligne ?

Les agents Occupés les gardent. Les agents Absents et Hors ligne les gardent jusqu'à ce que le client écrive à nouveau : la conversation va alors à un membre de l'équipe qui est en ligne, avec une note privée qui indique qui l'avait. C'est pareil quand Deskwoot n'a été ouvert sur aucun de leurs appareils depuis 5 minutes. Une conversation ouverte dont le dernier message vient du client est transmise sans attendre : dans la minute qui suit le choix de Hors ligne, ou dès que Deskwoot n'a été ouvert sur aucun de leurs appareils depuis 15 minutes (avec Absent seul, l'agent la garde jusqu'à ce que le client écrive). Si personne d'autre ne pourrait jamais prendre une conversation, elle reste avec eux. Voir Quand le responsable n'est pas là plus haut.

Pourquoi les conversations ne sont-elles pas attribuées ?

Vérifiez Paramètres > Agents. La colonne Disponibilité montre ce que voit le Round Robin. Vérifiez aussi que l'attribution automatique est activée pour la boîte de réception, que le mode est Round Robin, que l'équipe de la conversation autorise l'attribution automatique et que personne n'a atteint sa limite. Dans un chat en direct auquel votre bot IA répond, rien n'est attribué tant que le bot n'a pas transmis la conversation.

Puis-je donner plus de conversations à un agent qu'à un autre ?

Il n'y a pas de pondération. Le Round Robin préfère toujours la personne qui a le moins de travail, donc quelqu'un qui résout plus vite en reçoit davantage. Vous pouvez donner à chaque agent des limites personnelles différentes pour Chat en direct et E-mail dans Paramètres > Agents, qui plafonnent le nombre de conversations qu'il gère en même temps.

Pourquoi les agents ne voient-ils pas les conversations qui attendent dans la file ?

Personne n'a encore de place pour elles, donc elles n'appartiennent à personne. Les administrateurs les voient marquées En file d'attente et peuvent en attribuer une à la main. Les agents voient une conversation dès qu'elle leur est attribuée.

Une conversation rouverte est-elle attribuée à nouveau ?

Résoudre une conversation garde son responsable, donc une conversation rouverte reste avec lui tant qu'il est là. Si la réponse du client la rouvre alors que le responsable est Absent, Hors ligne ou n'a pas eu Deskwoot ouvert depuis 5 minutes, elle va à un membre de l'équipe qui est en ligne. Dans le chat en direct, une conversation sans responsable repasse par l'attribution automatique au prochain message du client.

Le Round Robin distribue-t-il les tickets ?

Non. Le Round Robin et la file d'attente ne distribuent que les conversations avec un client. Un ticket va à la personne pour qui il est créé ou à qui il est transféré, tout de suite et quelles que soient ses limites, car les tickets n'y comptent pas. Un ticket confié à une équipe sans personne précise attend dans les dossiers de l'équipe jusqu'à ce que quelqu'un le prenne, et les membres de l'équipe reçoivent une notification. Voir Prendre, reprendre et transférer des conversations.

Puis-je prendre moi-même une conversation dans la file ?

Les administrateurs peuvent prendre une conversation en attente ou l'attribuer à quelqu'un d'autre à tout moment. La prendre vous-même fonctionne même si vous avez atteint votre limite. Un membre de l'équipe qui a atteint sa limite la reçoit en réservation, comme sa prochaine conversation.