Envoyer automatiquement les conversations à une équipe

Une conversation peut appartenir à une équipe (Facturation, Support, Ventes) ainsi qu'à un agent. Il y a deux façons de l'y envoyer : une règle d'automatisation qui attribue l'équipe dès qu'une conversation arrive, ou une attribution manuelle dans la conversation. Les boîtes de réception n'ont elles-mêmes aucun réglage d'équipe.

Automatique : une règle d'automatisation

1. Allez dans Paramètres → Automatisation et créez une règle.
2. Choisissez le déclencheur Conversation créée (ou Message créé si vous voulez que la règle s'exécute à chaque nouveau message).
3. Ajoutez les conditions qui décrivent les conversations à orienter : la boîte de réception, une étiquette ou des mots du message (Contenu).
4. Ajoutez l'action Attribuer à une équipe et choisissez l'équipe.
5. Enregistrez la règle. Elle s'exécute pour chaque nouvelle conversation qui correspond.

Exemple : une règle avec la condition « Boîte de réception est Chat en direct du site web » et l'action « Attribuer à une équipe : Support » envoie chaque nouveau chat à l'équipe Support.

Qui la reçoit dans l'équipe

L'attribution automatique suit les réglages de la boîte de réception (onglet Collaborateurs, Activer l'attribution automatique). Quand elle attribue une conversation qui appartient à une équipe, elle choisit à tour de rôle un agent disponible de cette équipe, à condition que l'équipe ait activé Attribuer automatiquement les conversations aux membres de l'équipe (Paramètres → Équipes, Gérer). Si personne dans l'équipe n'est disponible, la conversation attend qu'un membre de l'équipe soit disponible ou la prenne. Quand cette option est désactivée, les conversations de l'équipe attendent toujours que quelqu'un de l'équipe les prenne.

Tant qu'une conversation attend quelqu'un de l'équipe, elle se trouve dans le dossier Non attribuées de l'équipe, sous l'équipe dans le panneau de la boîte de réception, et sa ligne affiche Nécessite votre attention, sauf pendant qu'elle attend dans la file d'attente. Consultez Équipes.

Manuel : attribuer une équipe dans la conversation

1. Ouvrez la conversation.
2. Dans l'onglet Détails du panneau de droite, choisissez l'équipe sous Équipe.

Vous pouvez attribuer une équipe et un agent à la même conversation : la conversation reste visible dans le dossier de l'équipe (sous Équipes dans le panneau de la boîte de réception) pendant qu'un agent s'en occupe.

Configurez d'abord les équipes

Les équipes se gèrent dans Paramètres → Équipes (à partir du forfait Business). Créez l'équipe, ajoutez ses membres, et elle apparaît dans l'action d'automatisation et dans le champ Équipe.

Questions fréquentes