Encaminhe conversas para uma equipe automaticamente

Uma conversa pode pertencer a uma equipe (Financeiro, Suporte, Vendas) e também a um agente. Há duas formas de levá-la até lá: uma regra de automação que atribui a equipe assim que a conversa chega, ou uma atribuição manual dentro da conversa. As caixas de entrada em si não têm configuração de equipe.

Automático: uma regra de automação

1. Acesse Configurações → Automação e crie uma regra.
2. Escolha o gatilho Conversa criada (ou Mensagem criada, se quiser que a regra rode a cada nova mensagem).
3. Adicione as condições que descrevem as conversas que você quer encaminhar: a caixa de entrada, uma etiqueta ou palavras na mensagem (Conteúdo).
4. Adicione a ação Atribuir time e escolha a equipe.
5. Salve a regra. Ela roda em toda conversa nova que corresponder.

Exemplo: uma regra com a condição "Caixa de entrada é Chat ao vivo do site" e a ação "Atribuir time: Suporte" envia todo chat novo para a equipe de Suporte.

Quem da equipe recebe a conversa

A atribuição automática segue as configurações da caixa de entrada (aba Colaboradores, Ativar atribuição automática). Quando ela atribui uma conversa que pertence a uma equipe, escolhe um agente disponível dessa equipe na ordem do rodízio (round robin), desde que a equipe esteja com Atribuir conversas aos membros da equipe automaticamente ativado (Configurações → Times, Gerenciar). Se ninguém da equipe estiver disponível, a conversa espera até que um membro da equipe fique disponível ou a assuma. Com essa opção desativada, as conversas da equipe sempre esperam que alguém da equipe as assuma.

Manual: atribuir uma equipe na conversa

1. Abra a conversa.
2. Na aba Detalhes do painel direito, escolha a equipe em Equipe.

Você pode atribuir uma equipe e um agente à mesma conversa: a conversa continua visível na pasta da equipe (em Equipes, no painel da caixa de entrada) enquanto um agente cuida dela.

Configure as equipes primeiro

As equipes são gerenciadas em Configurações → Times (plano Business ou superior). Crie a equipe, adicione os membros, e ela aparece na ação da automação e no campo Equipe.

Perguntas frequentes