Configurar o bot de IA do Deskwoot (Fynn)

Atualizado em 20 de out. de 20269 min de leitura

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Fynn é o bot AI do Deskwoot. Ele responde perguntas de clientes no seu live chat e nos outros canais (e-mail, WhatsApp, Telegram, LINE, SMS, X e canal de API) lendo sua central de ajuda e as fontes do seu Hub de Treinamento, depois passa pra um humano quando não consegue responder ou quando o cliente pede. Setup leva poucos cliques mais material de treinamento opcional. O bot responde no idioma do cliente automaticamente e nunca escala sem contexto: conversas de handoff caem na sua inbox com o transcript completo.

O Fynn é o bot de IA do Deskwoot. Ele responde às perguntas dos visitantes no seu chat ao vivo em tempo real, fundamentado no seu próprio conteúdo, e passa a conversa para um humano no momento em que não consegue ajudar. O Fynn roda no Claude Sonnet 5, gerenciado pelo Deskwoot, então você não precisa de chave de API. Este guia mostra como ligar o Fynn em uma caixa de entrada, por exemplo o chat ao vivo do seu site.

O que é o Fynn?

Fynn é o nome do bot do Deskwoot voltado para o cliente. Quando um cliente escreve para uma caixa de entrada atendida pelo Fynn, o Fynn lê o seu conhecimento (os artigos da sua central de ajuda mais qualquer coisa que você adicionou no Hub de Treinamento) e escreve uma resposta com base nesse material. Ele não inventa respostas. Se uma pergunta cai fora do que o Fynn conhece, a conversa passa para a sua equipe. Os bots estão disponíveis a partir do plano Startup.

Como ligo o Fynn?

Num workspace novo, a configuração guiada faz isso por você: ela cria o Fynn, deixa ele ler o seu site, salva as respostas que você revisou e conecta ele ao chat do seu site. Veja Configurar o Deskwoot. Para ligar o Fynn manualmente ou em outra caixa de entrada:

Vá em Configurações > Bots no seu painel do Deskwoot e clique em Adicionar bot.
Escolha o tipo de bot Deskwoot AI Bot, dê a ele um nome que seus clientes vão ver e crie o bot.
Vá em Configurações > Caixas de entrada, abra a caixa de entrada que o Fynn deve atender (chat ao vivo ou qualquer outro canal) e abra a Configuração do bot.
Selecione o seu bot, ative Ativar bot de IA e escolha o modo: o bot de suporte passa para a sua equipe, o bot informativo só responde.
Em Dados da empresa, defina o tom para que o Fynn soe como a sua marca e salve. O Fynn agora está ativo nessa caixa de entrada.

O Fynn roda nas conversas de IA incluídas no seu plano; conversas extras saem do seu saldo pré-pago (veja como as conversas de IA do Fynn são cobradas). Se você preferir rodar um bot na sua própria chave da Anthropic, veja usar sua própria chave de API.

Como o Fynn aprende o que dizer?

O Fynn responde a partir do conteúdo que você fornece. Conecte sua central de ajuda publicada para que ele possa citar seus artigos, e use o Hub de Treinamento para adicionar um rastreamento de site, documentos enviados (TXT, CSV, PDF ou DOCX, até 10 MB cada) ou pares de FAQ. Algumas coisas que ajudam:

Mantenha cada artigo focado em um único tópico para que o Fynn consiga recuperar o trecho certo.
Use títulos e cabeçalhos claros e descritivos. Eles ajudam o Fynn a casar uma pergunta com a fonte certa.
Revise seu conteúdo com regularidade para que o Fynn sempre reflita as políticas e os preços atuais.

Quando o Fynn passa para um humano?

Quando o Fynn não consegue responder com confiança, a conversa é passada para a sua equipe de suporte automaticamente, para que nenhum cliente fique esperando. Seus atendentes veem todo o histórico, incluindo tudo o que o Fynn disse, para que possam assumir sem pedir ao visitante que repita nada. Você também pode deixar que os visitantes peçam um humano a qualquer momento.

Solução de problemas

O Fynn dá respostas genéricas. Normalmente a conexão com a central de ajuda está desligada, ou não há conteúdo suficiente. Adicione artigos mais detalhados, ou alimente fontes no Hub de Treinamento.
O Fynn não aparece no seu site. Confirme que o bot está atribuído à caixa de entrada certa, que Ativar bot de IA está ligado e que o widget de chat ao vivo está instalado na sua página.
O Fynn nunca passa para um humano. Verifique o modo do bot na Configuração do bot da caixa de entrada (o bot informativo não transfere, o bot de suporte transfere) e garanta que há atendentes disponíveis nessa caixa de entrada.

Bons hábitos

Comece com um pequeno conjunto de artigos bem escritos e cresça a partir dali, com base no que as pessoas de fato perguntam.
Leia as conversas transferidas para identificar lacunas e depois preencha-as com conteúdo novo.
Dê ao Fynn uma saudação e um tom que combinem com o resto do seu suporte, para que a transferência pareça sem emendas.

Perguntas frequentes

Como o bot decide quando fazer handoff?

O Fynn faz handoff quando o cliente pede um humano ('falar com alguém', 'agente por favor'), quando não consegue responder a partir do seu conteúdo e decide escalar, quando um pedido precisa de uma pessoa (por exemplo, uma verificação que não passou), quando a chamada de IA falha duas vezes seguidas e quando as conversas de IA incluídas e o saldo pré-pago acabam. Essas regras são fixas; não há thresholds para ajustar. Uma caixa de entrada no modo bot informativo nunca faz handoff. Basta uma resposta com uma só palavra, como “atendente” ou “humano”, também no e-mail, onde o e-mail citado e a assinatura abaixo dela não contam.

O bot pode fazer coisas, não só responder?

Sim, onde quer que o Fynn rode (Startup e acima). O Fynn consulta pedidos e, se você permitir, cancela pedidos, emite refunds, atualiza endereços, abre devoluções e cancela assinaturas. Cada ação vem desligada e é ativada por workspace em Settings → Bots, então você controla o que ele toca.

Em qual modelo o bot roda?

O Fynn roda no Claude Sonnet 5 da Anthropic, gerenciado pelo Deskwoot, em todos os planos que incluem o Fynn. Se quiser pagar o modelo você mesmo, pode rodar um bot na sua própria chave da Anthropic a partir do Startup; esse bot roda no Claude Sonnet 4.6. Chaves da OpenAI não são suportadas.

O bot funciona em idiomas além de inglês?

Sim. O Fynn responde no idioma da mensagem do próprio cliente: uma frase clara em inglês recebe resposta em inglês, uma frase clara em alemão, em alemão. Só quando a mensagem é curta demais para saber o idioma, como "oi" ou um número de pedido, o Fynn usa o idioma do navegador do visitante, ou inglês quando não há um. Depois que o cliente escreveu uma frase clara, o Fynn continua nesse idioma até o fim da conversa. Em alemão, ele segue o du ou o Sie do cliente; quando o cliente não usa nenhum dos dois, ele usa a forma que você escolheu na configuração ou nas instruções dele, senão Sie. Funciona nos principais idiomas, incluindo alemão, espanhol, português, hindi, japonês e árabe. Tudo isso vale enquanto o Idioma dele estiver em Idioma do cliente (detecção automática), o padrão; em inglês ou alemão, ele sempre responde nesse idioma.

Como treino o bot no meu produto específico?

Settings → Training Hub. Joga artigos da central de ajuda (automático), URLs de site (a gente crawla), arquivos TXT, CSV, PDF ou DOCX de até 10 MB, ou entradas FAQ escritas à mão. O bot fundamenta cada resposta nessas fontes.

O bot pode escalar pra um time específico?

Sim. Automation rule: 'se bot escala e mensagem contém refund → atribuir ao time billing'. Combinado com roteamento por time, leva o humano certo na hora.

E se o bot fala algo errado?

Na configuração guiada você corrige o Fynn direto no chat de teste: a última resposta dele aparece ao lado do chat, Corrigir salva a resposta certa, e o Fynn passa a usá-la na hora. Ela fica na lista de FAQ Setup answers no Training Hub. Abre a conversa, conserta a resposta, opcionalmente adiciona entrada de treinamento pra não voltar. O bot é fundamentado nas suas fontes: se suas fontes dizem coisa errada, o bot também diz. Qualidade do material de treinamento = qualidade das respostas. Quando o seu conteúdo não fala de algo, o Fynn diz que não tem essa informação, em vez de dizer que aquilo não é oferecido.

O bot conta pra minha cota de AI conversations?

Sim. Cada conversa que o bot responde conta como uma AI conversation no medidor mensal, igual a uma ação de Copilot. Um bot na sua própria chave da Anthropic é isento.

O bot pode funcionar sem central de ajuda?

Sim, mas qualidade cai. Sem material de grounding, o bot só tem conhecimento do modelo base, que não inclui especificidades do seu produto. Recomendamos pelo menos 10-15 artigos ou entradas de treinamento antes de ir live.

Quão rápido o bot responde?

Tipicamente 2 a 5 segundos por turno. Turnos com tool-use (refund lookup, order cancel) podem demorar um pouco mais porque o bot faz um round-trip pra integração antes de responder.

Posso ver o que foi dado ao bot como contexto?

Não na conversa. As chamadas de ferramentas do bot ficam registradas internamente para auditoria, mas não aparecem para os agentes no painel. O que a sua equipe vê é tudo o que o Fynn escreveu para o cliente.

Visitantes percebem que estão falando com bot?

Sim. No chat ao vivo, as respostas do Fynn aparecem com o nome e a foto dele (um ícone de robô até você enviar uma). No e-mail, toda resposta que o Fynn escreve termina com uma frase dizendo que o Fynn, o assistente de IA do seu workspace, escreveu a resposta. No modo Bot de suporte, ela acrescenta que basta responder com a palavra “atendente” para alguém da sua equipe assumir. No WhatsApp, SMS, Telegram, LINE e DMs do X, uma linha como "Fynn, o assistente de IA de Acme" aparece acima da primeira resposta dele, e de novo depois que alguém da sua equipe respondeu no meio. A identificação vem no idioma do cliente quando o Deskwoot sabe qual é, senão no idioma do seu workspace, e não pode ser desligada. Quando um cliente pergunta se está falando com uma pessoa, o Fynn diz com clareza que é um assistente de IA, mesmo quando as instruções do bot dão a ele um nome de gente. Mais em Como os clientes sabem que o Fynn é uma IA.

O Fynn responde a mensagens de voz?

Sim, no WhatsApp e no Telegram. O Deskwoot transforma as mensagens de voz em texto, e o Fynn responde à transcrição como a uma mensagem digitada. Veja O Fynn e as mensagens de voz.

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