Usar macros para tarefas repetitivas

As macros permitem executar uma sequência de ações em uma conversa com um único clique. Em vez de atribuir, etiquetar e atualizar conversas manualmente, uma de cada vez, você pode agrupar esses passos repetitivos em uma macro reutilizável e executá-la na hora. Isso é especialmente útil para equipes de suporte que lidam com grandes volumes de solicitações parecidas em vários canais.

Criar uma macro

1. Acesse Configurações > Macros.
2. Clique em Adicionar nova macro.
3. Dê um nome descritivo à sua macro. Por exemplo, Escalar para cobrança ou Fechar e marcar como resolvido. Em Visibilidade, escolha Pessoal (somente você) ou Global (todos os agentes).
4. Adicione as ações na ordem em que você quer que elas sejam executadas. As ações disponíveis incluem:
   • Atribuir a conversa a um agente ou equipe específicos
   • Adicionar ou remover etiquetas
   • Mudar o status da conversa (aberta, pendente, resolvida ou adiada) ou a prioridade
   • Enviar uma mensagem ao cliente
   • Silenciar a conversa
5. Revise a sequência de ações e clique em Criar macro.

Executar uma macro

1. Abra qualquer conversa na sua caixa de entrada.
2. Clique no botão Macro (Executar macro) na barra de ferramentas da resposta. Ele aparece quando já existem macros.
3. Selecione na lista a macro que você quer executar.
4. Todas as ações da macro serão executadas em sequência automaticamente.

Dicas de boas práticas

• Use nomes claros e consistentes. Coloque um prefixo de categoria nas macros. Por exemplo, Cobrança: escalar ou Envio: solicitar rastreamento. Assim os agentes encontram a macro certa rapidamente.
• Mantenha as macros focadas. Uma macro que faz duas ou três coisas bem é mais fácil de manter do que uma que tenta cobrir todos os casos extremos.
• Revise as macros com frequência. À medida que seus fluxos de trabalho evoluem, audite sua lista de macros e remova ou atualize as que não forem mais relevantes. Isso evita que os agentes executem ações desatualizadas por engano.
• Combine com etiquetas para relatórios. Adicionar uma etiqueta por meio de uma macro facilita acompanhar com que frequência um fluxo de trabalho específico é acionado.

Armadilhas comuns

• A ordem das ações importa. As macros executam as ações em sequência. Por exemplo, se você mudar o status para resolvida antes de atribuir a conversa, a atribuição ainda acontece, mas pode causar confusão. Organize os passos de forma lógica.
• Macros duplicadas. Se várias macros realizam tarefas parecidas, os agentes podem executar a errada. Una as macros que se sobrepõem sempre que possível.
• Permissões e visibilidade. Executar uma macro exige a permissão Gerenciar conversas, que o papel padrão de agente já inclui. Se uma macro não estiver aparecendo para um membro da equipe, verifique se ela é Pessoal (só quem criou vê) ou Global.

Perguntas frequentes