Atribuição automática e round robin

Ativar

1. Vá em Configurações > Caixas de entrada e clique em Configurar ao lado da caixa de entrada.
2. Abra a aba Colaboradores.
3. Em Atribuição de conversas, ligue a opção Ativar atribuição automática.
4. Escolha o Modo de atribuição automática.
5. Clique em Salvar atribuição.

Mudar essas configurações exige ser administrador ou ter uma função com a permissão Gerenciar caixas de entrada.

Os modos:

• Round Robin: as conversas são divididas entre os agentes disponíveis.
• Manual: as conversas ficam sem atribuição até alguém assumi-las.
• Agente específico: toda nova conversa vai para o agente que você escolher em Atribuir todas as conversas a.

Uma caixa de entrada nova começa com a atribuição automática ativada, no modo Round Robin e sem limite. Desativar a chave funciona como Manual: as novas conversas esperam em Não atribuídas e a sua equipe as assume de lá.

Quem participa

O round robin divide as conversas entre os agentes listados em Agentes nesta caixa de entrada, na mesma aba. Enquanto ninguém estiver listado, todos os agentes do workspace participam.

Uma conversa que já tem uma equipe vai para os membros dessa equipe. Para desligar isso numa equipe, vá em Configurações > Times, clique em Gerenciar ao lado da equipe, clique em Editar, desative Atribuir conversas aos membros da equipe automaticamente e clique em Salvar. As conversas dessa equipe passam a ficar sem atribuição até alguém assumi-las.

Como o round robin escolhe

Uma pessoa da equipe só recebe novas conversas quando as duas condições valem:

• O status dela é Online. Você define isso no menu do usuário, na barra lateral esquerda, em Seu status. Ausente é uma pausa curta, Ocupado quer dizer nenhuma conversa nova, Offline quer dizer fora do expediente. Com o horário de trabalho, o Deskwoot muda o status para Online quando o horário começa e para Offline quando termina.
• O Deskwoot está aberto num dos dispositivos dela: o painel num navegador ou o app de celular em primeiro plano. Depois de 5 minutos sem isso, ela aparece como Ausente em Configurações > Agentes e é pulada até voltar.

Entre essas pessoas, a conversa vai para quem tem menos conversas abertas e pendentes no workspace inteiro. As conversas reservadas para ela também contam. Quem está no limite é pulado.

O round robin roda quando chega uma nova conversa. No chat ao vivo, e para mensagens de clientes adicionadas pela API, ele roda de novo a cada mensagem do cliente enquanto ninguém está com a conversa. Em todos os canais ele também roda quando um cliente escreve para um responsável que não está presente, veja Quando o responsável não está mais abaixo. Num chat ao vivo que o seu bot de IA responde, ele roda quando o bot passa a conversa para a sua equipe. Cada atribuição escreve a linha "Conversa atribuída automaticamente a Anna" na conversa, que só a sua equipe vê, e Anna recebe uma notificação.

Limites de conversas

Limites evitam que uma pessoa receba conversas demais: um da caixa de entrada e dois pessoais para cada agente. Todos valem, e um campo vazio quer dizer sem limite.

• Limite da caixa de entrada: na aba Colaboradores da caixa de entrada, no modo Round Robin, em Máximo de conversas simultâneas por agente. Conta as conversas abertas e pendentes do agente nessa caixa de entrada. Os valores permitidos vão de 1 a 200.
• Limites pessoais: em Configurações > Agentes, na coluna Capacidade, cada agente tem dois campos. Chat ao vivo soma as conversas abertas e pendentes dele em todos os canais menos e-mail, em todas as caixas de entrada: chat ao vivo, WhatsApp, Telegram, SMS e os outros. E-mail conta só os e-mails dele, em todas as caixas de entrada de e-mail. Assim, e-mails abertos nunca travam um chat, e chats abertos nunca travam um e-mail. Os valores permitidos vão de 1 a 200. Só administradores podem mudá-los.

Só conversas abertas e pendentes contam. Resolver ou adiar uma conversa libera um espaço.

A fila

Quando todos os agentes que poderiam assumir uma conversa estão cheios ou indisponíveis, ela vai para a fila, mas só se houver um limite definido (o limite da caixa de entrada ou o limite pessoal correspondente de algum dos agentes que poderiam assumi-la: Chat ao vivo para chats, E-mail para e-mails). Sem nenhum limite, ela espera em Não atribuídas, onde qualquer pessoa da sua equipe pode assumi-la. Uma exceção: uma conversa tirada de um responsável que não está presente espera na fila mesmo sem nenhum limite, para que o primeiro agente que ficar online a receba (veja a próxima seção).

• A fila segue a ordem de chegada, separada para cada caixa de entrada.
• Uma conversa na espera é distribuída assim que alguém tem espaço: um agente resolve ou adia uma conversa, uma conversa muda de responsável, alguém muda para Online, à mão ou pelo horário de trabalho, ou volta, ou um limite muda.
• Só administradores veem as conversas na espera, marcadas com Na fila. Eles podem atribuir uma delas manualmente a qualquer momento. Os agentes não veem essas conversas e não recebem notificação até que uma seja atribuída a eles.

Quando o responsável não está

Um cliente que escreve de novo não fica esperando alguém que já saiu. Toda vez que uma mensagem do cliente chega numa conversa aberta ou pendente, inclusive numa que ela tira de adiada ou reabre depois de resolvida, o Deskwoot verifica o responsável. Ele conta como ausente quando o status dele é Ausente ou Offline, quando o Deskwoot não está aberto em nenhum dispositivo dele há 5 minutos ou quando ele não é mais um membro ativo do workspace. Aí:

• A conversa perde a atribuição, e uma nota privada diz quem estava com ela, por exemplo "Último atendimento: Anna (offline). De volta ao rodízio." A nota sai no idioma do seu workspace.
• O round robin passa a conversa para uma pessoa da equipe que está online e tem espaço, pelas regras de sempre.
• Se ninguém puder assumir, ela espera na fila, mesmo numa caixa de entrada sem nenhum limite. O primeiro agente que ficar online ou mudar para Online recebe a conversa.

Ocupado conta como presente: um agente ocupado com o Deskwoot aberto continua com as conversas dele e só não recebe nada novo. Uma resposta automática por e-mail, como um aviso de férias, não passa nada adiante. Isso funciona igual em todos os canais. No chat ao vivo, o cliente vê "Você será conectado ao próximo membro da equipe em instantes", ou o lugar dele na fila, até a próxima pessoa entrar.

Se ninguém mais puder assumir a conversa (por exemplo, o responsável é o único agente do workspace, ou o único membro da equipe ou da caixa de entrada de onde o round robin escolhe), ela continua com ele, sem nota e sem fila.

As configurações da caixa de entrada continuam valendo:

• No modo Agente específico, o agente que você escolheu continua com as conversas dele, seja qual for o status.
• No modo Manual, com a atribuição automática desativada ou numa equipe que não atribui automaticamente, a conversa perde a atribuição e espera em Não atribuídas até alguém assumi-la.
• Num chat ao vivo que o seu bot de IA ainda responde, a conversa perde a atribuição e o bot continua respondendo. O round robin roda quando o bot passa a conversa para a sua equipe.

Uma conversa aberta cuja última mensagem é do cliente também é passada adiante sem nova mensagem, pelas mesmas regras: até um minuto depois de o responsável escolher Offline, ou quando o Deskwoot fica 15 minutos sem estar aberto em nenhum dispositivo dele (só Ausente não basta para isso).

As reservas vêm primeiro

Quando alguém transfere uma conversa para uma pessoa da equipe que está no limite, a conversa fica reservada para essa pessoa (veja Assumir e transferir conversas). Quando um espaço abre, a reserva vai para ela antes de qualquer conversa da fila, porque esse cliente já esperou uma vez. Não importa se essa pessoa está Online: ela foi escolhida pelo nome.

Uma reserva conta para o limite da pessoa, então o round robin não ocupa o espaço que a reserva está esperando. Se nenhum espaço abrir em 15 minutos, a reserva termina: o round robin escolhe outra pessoa, ou a conversa espera na fila ou em Não atribuídas, e quem fez a transferência recebe uma notificação.

Quem largou a conversa fica de fora

Quando uma conversa perde a atribuição, ou foi transferida e a reserva expirou, o round robin deixa de fora quem estava com ela enquanto a conversa estiver esperando. Isso vale também quando a fila a distribui mais tarde. Assim, um cliente que acabou de ver "Anna não está mais no chat" nunca volta direto para a Anna. Se ninguém mais puder assumi-la, ela espera na fila ou em Não atribuídas.

Modo Agente específico

No modo Agente específico, toda nova conversa vai para o agente que você escolheu, seja qual for o status dele e sem limite. Você só pode escolher um agente listado em Agentes nesta caixa de entrada. Se esse agente for removido da caixa de entrada ou suspenso, as novas conversas passam a ir por round robin até você escolher outra pessoa.

O que o cliente vê

No widget de chat ao vivo, um cliente na espera vê a posição dele acima da caixa de mensagem, por exemplo "Você é o número 3 na fila. O próximo agente disponível vai atendê-lo." No começo da fila aparece "Você é o próximo. Um agente vai atendê-lo em instantes." O número diminui conforme a fila anda, e a linha some quando um agente fica com a conversa.

Quando o agente assume, abre ou responde a conversa, o cliente vê "Anna agora está no chat". Depois de uma transferência, o cliente vê "Você será conectado ao próximo membro da equipe em instantes" até a próxima pessoa entrar. Clientes no e-mail e nos outros canais não veem nenhuma dessas linhas, só as suas respostas.

Perguntas frequentes

A atribuição automática funciona em todos os canais?

Sim, no chat ao vivo, e-mail, WhatsApp, Telegram, LINE, SMS, X e na API. Em todos os canais ela roda quando chega uma nova conversa e quando um cliente escreve para um responsável que não está presente. Enquanto ninguém está com a conversa, só no chat ao vivo e na API ela roda de novo com as mensagens seguintes do cliente. Você configura cada caixa de entrada separadamente.

Por que um agente aparece como Ausente se escolheu Online?

O Deskwoot não está aberto em nenhum dispositivo dele há mais de 5 minutos: o painel está fechado, o notebook está em repouso ou o app está em segundo plano. A escolha dele continua Online, e ele volta para a rotação assim que abre o Deskwoot de novo.

Os agentes continuam com as conversas quando ficam Ausentes, Ocupados ou Offline?

Agentes ocupados continuam com elas. Agentes ausentes ou offline continuam com elas até o cliente escrever de novo: aí a conversa vai para uma pessoa da equipe que está online, com uma nota privada dizendo quem estava com ela. O mesmo acontece quando o Deskwoot não está aberto em nenhum dispositivo deles há 5 minutos. Uma conversa aberta cuja última mensagem é do cliente vai adiante sem esperar: até um minuto depois de escolher Offline, ou quando o Deskwoot fica 15 minutos sem estar aberto em nenhum dispositivo deles (só com Ausente ela fica até o cliente escrever). Se ninguém mais puder assumir uma conversa, ela continua com o agente. Veja Quando o responsável não está mais acima.

Por que as conversas não estão sendo atribuídas?

Confira Configurações > Agentes. A coluna Disponibilidade mostra o que o round robin vê. Confira também se a atribuição automática está ativada na caixa de entrada, se o modo é Round Robin, se a equipe da conversa permite atribuição automática e se ninguém está no limite. Num chat ao vivo que o seu bot de IA responde, nada é atribuído até o bot passar a conversa adiante.

Posso dar mais conversas para um agente do que para outro?

Não existe ponderação. O round robin sempre prefere quem tem menos trabalho, então quem resolve mais rápido recebe mais. Você pode dar a cada agente limites pessoais próprios para Chat ao vivo e E-mail em Configurações > Agentes, que limitam quantas conversas ele tem ao mesmo tempo.

Por que os agentes não veem as conversas que esperam na fila?

Ninguém tem espaço para elas ainda, então elas não são de ninguém. Os administradores as veem marcadas com Na fila e podem atribuir uma delas manualmente. Os agentes veem uma conversa assim que ela é atribuída a eles.

Uma conversa reaberta é atribuída de novo?

Resolver mantém o responsável, então uma conversa reaberta continua com ele enquanto ele estiver presente. Se a resposta do cliente reabre a conversa enquanto o responsável está Ausente, Offline ou sem o Deskwoot aberto há 5 minutos, ela vai para uma pessoa da equipe que está online. No chat ao vivo, uma conversa sem responsável passa de novo pela atribuição automática com a próxima mensagem do cliente.

Posso pegar uma conversa da fila eu mesmo?

Administradores podem assumir uma conversa na espera ou atribuí-la a outra pessoa a qualquer momento. Assumir você mesmo funciona mesmo quando você está no seu limite. Para uma pessoa da equipe que está no limite, a conversa fica reservada como a próxima dela.