Resolver conversas inativas automaticamente

Defina o padrão do workspace

1. Acesse Configurações > Fluxos de conversa.
2. Ligue ou desligue Resolver conversas automaticamente. A chave salva na hora.
3. Em Duração da inatividade, informe quantos Dias uma conversa pode ficar inativa antes de ser resolvida, no mínimo 1.
4. Opcional: em Mensagem personalizada de resolução automática, escreva o que o cliente recebe quando a conversa é resolvida automaticamente. Deixe vazio para não enviar nada.
5. Escolha se quer Ignorar conversas aguardando resposta de um agente. Essa chave também salva na hora. Ela aparece mesmo com a resolução automática desligada, porque uma caixa de entrada que liga a resolução para si continua usando a chave.
6. Clique em Salvar alterações para salvar os dias e a mensagem.

A página exige a permissão Gerenciar configurações da conta, que administradores sempre têm.

Quais conversas são resolvidas

• Uma vez por hora, o Deskwoot procura conversas abertas e pendentes cuja última atividade é mais antiga que o número de dias definido, e as resolve.
• Conversas adiadas ficam como estão. Elas voltam sozinhas quando o adiamento termina.
• Com Ignorar conversas aguardando resposta de um agente ligado, uma conversa continua aberta enquanto a última mensagem do cliente ainda não teve resposta, ou enquanto o cliente espera um agente depois de uma passagem.
• Uma conversa que tem atividade nova durante a verificação continua aberta.
• Conversas importadas de outra ferramenta ficam como estão até chegar uma mensagem nova no Deskwoot.

O que acontece quando uma conversa é resolvida automaticamente

O mesmo que quando alguém clica em Resolver: o cliente recebe a pesquisa de satisfação se a caixa de entrada envia uma, os webhooks ficam sabendo da conversa resolvida e as regras de automação para conversas resolvidas rodam.

Se você escreveu uma mensagem, o Deskwoot a envia ao cliente pelo canal da conversa logo depois da resolução. Chats em grupo, por exemplo um grupo do Telegram, não recebem mensagem, mas a conversa é resolvida do mesmo jeito.

Regras próprias para uma caixa de entrada

1. Acesse Configurações > Caixas de entrada e clique em Configurar ao lado da caixa.
2. Fique na aba Geral e procure Resolver automaticamente conversas inativas. O cartão mostra o que o workspace faz agora, por exemplo "Padrão do workspace: ligado, após 7 dias sem atividade."
3. Defina só o que deve ser diferente:
   • Ativar auto-resolve para esta caixa: Herdar padrão do workspace, Ligado ou Desligado.
   • Dias de inatividade antes do auto-resolve: um número de dias, ou vazio para usar o padrão do workspace.
   • Pular quando o cliente está esperando resposta: Herdar padrão do workspace, Sim ou Não.
   • Mensagem enviada ao cliente no auto-resolve: um texto próprio, ou vazio para usar o do workspace.
4. Clique em Salvar configurações de auto-resolve.

Um campo que fica no padrão do workspace acompanha toda mudança futura em Fluxos de conversa. Um campo que você define fica como você definiu. Mudar esses campos exige Gerenciar caixas de entrada.

Veja quais caixas de entrada têm regras próprias

Em Configurações > Fluxos de conversa, a lista Caixas de entrada com regras próprias mostra cada caixa que define pelo menos um desses campos, com o que ela faz, por exemplo "Após 3 dias sem atividade", "Desligado", "mensagem própria" ou "regra própria para conversas aguardando". Clique no nome de uma caixa para abrir a aba Geral dela. A lista só aparece quando pelo menos uma caixa tem regras próprias.

Perguntas frequentes

A resolução automática vem ligada?

Sim. Um workspace novo resolve conversas depois de 7 dias sem atividade, em todos os planos. Desligue ou mude os dias em Configurações > Fluxos de conversa.

Com que frequência o Deskwoot verifica?

Uma vez por hora. Uma conversa que passou do limite há poucos minutos é resolvida na próxima verificação.

Para onde foi a resolução automática das Configurações da conta?

Ela foi para Configurações > Fluxos de conversa, que agora é o único lugar do padrão do workspace. Os valores que você tinha salvo vieram junto. As regras próprias de uma caixa de entrada continuam na aba Geral dela.

A resolução automática fecha conversas adiadas?

Não. Só conversas abertas e pendentes são resolvidas. Uma conversa adiada volta quando o adiamento termina.

O cliente recebe uma pesquisa?

Se a caixa de entrada envia pesquisas de satisfação, sim, a mesma pesquisa de quando alguém resolve a conversa. Veja Pesquisas CSAT.

Posso manter abertas as conversas que esperam a minha equipe?

Sim. Ligue Ignorar conversas aguardando resposta de um agente. Conversas cuja última mensagem do cliente ainda não teve resposta ficam abertas, não importa quanto tempo esperem.

Por que um chat em grupo não recebeu a mensagem de resolução automática?

O Deskwoot nunca envia a mensagem automática para um chat em grupo, para que o grupo inteiro não a receba. A conversa é resolvida do mesmo jeito.

Quem pode mudar essas configurações?

O padrão do workspace exige Gerenciar configurações da conta, e as regras próprias de uma caixa de entrada exigem Gerenciar caixas de entrada. Administradores podem mudar os dois.