Criar regras de automação

Como uma regra funciona

Toda regra tem 3 partes:

• Gatilho de evento: quando a regra verifica uma conversa. Conversa criada, Conversa atualizada ou Mensagem criada.
• Condições: o que precisa ser verdade. Todas as condições de uma regra precisam ser atendidas.
• Ações: o que o Deskwoot faz quando elas são atendidas. Várias ações rodam na ordem em que você as adicionou.

Quando várias regras correspondem ao mesmo evento, todas rodam, começando pela regra mais antiga. Uma regra só reage a eventos que acontecem depois que você a salva. Ela nunca volta a eventos anteriores.

Criar uma regra

1. Abra Configurações > Automação e clique em Criar automação.
2. Digite um Nome, por exemplo "Escalar conversas VIP", e uma Descrição opcional.
3. Escolha o Gatilho de evento.
4. Em Condições, escolha um campo e um valor. Clique em + Adicionar condição para adicionar mais.
5. Em Ações, escolha uma ação e o valor dela. Clique em + Adicionar ação para adicionar mais.
6. Deixe o interruptor Ativa ligado e clique em Criar.

Uma regra precisa de pelo menos uma condição e uma ação. A regra funciona a partir do próximo evento que corresponder a ela.

Condições que você pode usar

• Status, Prioridade, Label, Caixa de entrada, Time e Responsável: a regra corresponde quando a conversa tem o valor que você escolher.
• Tipo de mensagem: Recebida (do cliente) ou Enviada (do seu lado). Útil com Mensagem criada.
• Conteúdo: corresponde quando a mensagem contém o texto que você digitar, sem diferenciar maiúsculas de minúsculas.
• Atributos customizados: se o seu workspace tem atributos customizados (plano Business ou superior), eles aparecem em Atributos da conversa e Atributos do contato. Você também escolhe um operador, como é, não é, contém, é maior que, é depois de, está definido ou não está definido. Um atributo vazio só corresponde a não está definido.

Ações que você pode executar

• Atribuir agente e Atribuir time (equipes fazem parte do plano Business).
• Adicionar label e Remover label.
• Alterar status e Alterar prioridade.
• Silenciar conversa, que não precisa de valor.
• Enviar mensagem: envia o seu texto ao cliente como resposta na conversa. A mensagem é marcada como automática e não encerra a espera do cliente por uma pessoa.
• Enviar e-mail: envia o seu texto por e-mail para o endereço do contato, com o assunto "Message from support". Só funciona em caixas de entrada que enviam pelas próprias configurações de SMTP.

Muitas ações deixam uma linha na conversa com o nome da regra, por exemplo "Conversation was auto-assigned to a team by automation rule" seguido do nome da regra.

Editar, pausar ou excluir uma regra

A lista em Configurações > Automação mostra cada regra com as ações dela e um interruptor Ativa.

• Editar abre a regra com o evento, as condições e as ações. Mude o que precisar e clique em Salvar.
• O interruptor Ativa pausa uma regra sem excluí-la. Ligue de novo quando precisar.
• Excluir remove a regra depois que você confirmar.

Uma regra que veio de uma importação pode ter uma condição que o formulário não consegue mostrar, como outro operador ou vários valores. Essa condição leva o selo Importada, mantida como está e fica exatamente como foi salva até você mudar essa linha.

Quem pode gerenciar regras

Administradores e membros cujo papel customizado tem a permissão Gerenciar regras de automação. Papéis customizados fazem parte do plano Enterprise.

Quando o seu plano deixa de incluir regras

Depois de um downgrade, quando um teste termina ou quando uma assinatura para, todas as regras ativas são pausadas e cada administrador recebe um e-mail. As suas regras continuam na lista, então você pode editá-las, desligá-las ou excluí-las. Criar uma regra ou ligar uma de novo exige outra vez o Startup ou superior, e nada volta a ser ativado sozinho depois de um upgrade. Mais em recursos pausados após um downgrade.

Perguntas frequentes

Quais planos incluem regras de automação?

Startup, Business e Enterprise. O plano Hacker não tem regras de automação. Não há limite para o número de regras. Uma regra pode ter até 50 condições e 50 ações.

As regras funcionam em conversas que já existem?

Só quando algo novo acontece nelas, como uma mudança de status ou uma nova mensagem. As regras nunca voltam a eventos passados. Para mudar muitas conversas existentes de uma vez, selecione-as na lista de conversas e use as ações em massa.

E se duas regras corresponderem ao mesmo evento?

As duas rodam, a mais antiga primeiro. Se uma atribui a conversa à equipe A e a seguinte à equipe B, ela fica com a equipe B. Não dá para mudar a ordem das regras, então evite que as condições delas se sobreponham.

Por que a minha regra não rodou quando adicionei uma etiqueta?

Adicionar ou remover uma etiqueta não dispara uma regra. Conversa atualizada roda para mudanças como um novo status, prioridade, equipe ou valor de atributo customizado, e quando uma conversa é resolvida ou reaberta.

Uma nova conversa também conta como nova mensagem?

Sim. Quando um cliente inicia uma conversa, as regras em Conversa criada e as regras em Mensagem criada verificam essa conversa.

As regras funcionam em todas as caixas de entrada?

Conversa criada e mensagens de clientes disparam regras em caixas de entrada de chat ao vivo, e-mail e Telegram. Mudanças que a sua equipe faz em uma conversa e respostas enviadas pelo painel disparam regras em todas as caixas de entrada.

Uma regra pode disparar outra regra?

Só de um jeito: uma regra que resolve uma conversa conta como atualização da conversa, então as regras em Conversa atualizada verificam essa conversa em seguida. Outras ações não disparam regras.

Como eu testo uma regra nova?

Crie a regra com condições bem específicas e depois inicie, pelo seu próprio chat ao vivo ou e-mail, uma conversa que atenda a elas. Confira na conversa se a ação aconteceu e se aparece a linha com o nome da regra.

Qual é a diferença entre regras de automação e macros?

As regras rodam sozinhas quando um evento corresponde. As macros só rodam quando um agente as executa em uma conversa.

Uma regra pode chamar o meu próprio sistema?

As regras não têm ação de webhook. Em Configurações > Webhooks, um administrador pode enviar eventos de conversa para o seu próprio servidor e executar qualquer lógica lá.