Automatisierungsregeln erstellen

So funktioniert eine Regel

Jede Regel besteht aus 3 Teilen:

• Ereignis-Auslöser: wann die Regel eine Konversation prüft. Konversation erstellt, Konversation aktualisiert oder Nachricht erstellt.
• Bedingungen: was zutreffen muss. Alle Bedingungen einer Regel müssen passen.
• Aktionen: was Deskwoot tut, wenn sie passen. Mehrere Aktionen laufen in der Reihenfolge, in der du sie hinzugefügt hast.

Passen mehrere Regeln auf dasselbe Ereignis, laufen alle, beginnend mit der ältesten Regel. Eine Regel reagiert nur auf Ereignisse, die nach dem Speichern passieren. Frühere Ereignisse arbeitet sie nie nachträglich ab.

Eine Regel erstellen

1. Öffne Einstellungen > Automatisierung und klicke auf Automatisierung erstellen.
2. Trag unter Name einen Namen ein, zum Beispiel „VIP-Konversationen eskalieren“, und optional eine Beschreibung.
3. Wähle den Ereignis-Auslöser.
4. Wähle unter Bedingungen ein Feld und einen Wert. Mit + Bedingung hinzufügen kommen weitere dazu.
5. Wähle unter Aktionen eine Aktion und ihren Wert. Mit + Aktion hinzufügen kommen weitere dazu.
6. Lass Aktiv eingeschaltet und klicke auf Erstellen.

Eine Regel braucht mindestens eine Bedingung und eine Aktion. Sie greift ab dem nächsten passenden Ereignis.

Bedingungen, die du nutzen kannst

• Status, Priorität, Label, Posteingang, Team und Zugewiesen an: Die Regel passt, wenn die Konversation den gewählten Wert hat.
• Nachrichtentyp: Eingehend (vom Kunden) oder Ausgehend (von deiner Seite). Nützlich zusammen mit Nachricht erstellt.
• Inhalt: passt, wenn die Nachricht den eingegebenen Text enthält, egal ob groß oder klein geschrieben.
• Benutzerdefinierte Attribute: Hat dein Workspace benutzerdefinierte Attribute (ab dem Business-Tarif), stehen sie unter Konversationsattribute und Kontaktattribute. Dazu wählst du einen Operator wie ist, ist nicht, enthält, ist größer als, ist nach, ist gesetzt oder ist nicht gesetzt. Ein leeres Attribut passt nur zu ist nicht gesetzt.

Aktionen, die du ausführen kannst

• Agent zuweisen und Team zuweisen (Teams gibt es ab dem Business-Tarif).
• Label hinzufügen und Label entfernen.
• Status ändern und Priorität ändern.
• Stummschalten, braucht keinen Wert.
• Nachricht senden: sendet deinen Text als Antwort in der Konversation an den Kunden. Die Nachricht ist als automatisch markiert und beendet nicht das Warten des Kunden auf eine Person.
• E-Mail senden: schickt deinen Text an die E-Mail-Adresse des Kontakts, mit dem Betreff „Message from support“. Das funktioniert nur in Inboxen, die über ihre eigenen SMTP-Einstellungen senden.

Viele Aktionen hinterlassen in der Konversation eine Zeile, die die Regel nennt, zum Beispiel „Conversation was auto-assigned to a team by automation rule“ und danach den Namen der Regel.

Regel bearbeiten, pausieren oder löschen

Die Liste unter Einstellungen > Automatisierung zeigt jede Regel mit ihren Aktionen und einem Schalter Aktiv.

• Bearbeiten öffnet die Regel mit Ereignis, Bedingungen und Aktionen. Ändere, was du brauchst, und klicke auf Speichern.
• Der Schalter Aktiv pausiert eine Regel, ohne sie zu löschen. Schalte ihn wieder ein, wenn du die Regel brauchst.
• Löschen entfernt die Regel, nachdem du bestätigt hast.

Eine Regel, die du per Import übernommen hast, kann eine Bedingung enthalten, die das Formular nicht darstellen kann, etwa einen anderen Operator oder mehrere Werte. Diese Bedingung trägt das Badge Importiert, bleibt unverändert und bleibt genau so gespeichert, bis du diese Zeile änderst.

Wer Regeln verwalten darf

Administratoren und Mitglieder, deren benutzerdefinierte Rolle die Berechtigung Automatisierungsregeln verwalten hat. Benutzerdefinierte Rollen gibt es im Enterprise-Tarif.

Wenn dein Tarif keine Regeln mehr enthält

Nach einem Downgrade, am Ende einer Testphase oder wenn ein Abonnement endet, wird jede aktive Regel pausiert, und jeder Administrator bekommt eine E-Mail. Deine Regeln bleiben in der Liste, sodass du sie bearbeiten, ausschalten oder löschen kannst. Um eine Regel zu erstellen oder einzuschalten, brauchst du wieder Startup oder höher, und nach einem Upgrade schaltet sich nichts von selbst wieder ein. Mehr dazu in pausierte Funktionen nach einem Downgrade.

Häufige Fragen

Welche Tarife enthalten Automatisierungsregeln?

Startup, Business und Enterprise. Der Hacker-Tarif hat keine Automatisierungsregeln. Die Zahl der Regeln ist nicht begrenzt. Eine Regel kann bis zu 50 Bedingungen und 50 Aktionen haben.

Wirken Regeln auf bestehende Konversationen?

Nur wenn darin etwas Neues passiert, etwa eine Statusänderung oder eine neue Nachricht. Vergangene Ereignisse arbeiten Regeln nie nachträglich ab. Um viele bestehende Konversationen auf einmal zu ändern, wähle sie in der Konversationsliste aus und nutze die Massenaktionen.

Was passiert, wenn zwei Regeln auf dasselbe Ereignis passen?

Beide laufen, die ältere Regel zuerst. Weist die eine die Konversation Team A zu und die nächste Team B, landet sie bei Team B. Die Reihenfolge der Regeln lässt sich nicht ändern, also sorg dafür, dass sich ihre Bedingungen nicht überschneiden.

Warum ist meine Regel nicht gelaufen, als ich ein Label hinzugefügt habe?

Ein Label hinzuzufügen oder zu entfernen startet keine Regel. Konversation aktualisiert läuft bei Änderungen wie einem neuen Status, einer neuen Priorität, einem neuen Team oder einem neuen Wert eines benutzerdefinierten Attributs, und wenn eine Konversation gelöst oder wieder geöffnet wird.

Zählt eine neue Konversation auch als neue Nachricht?

Ja. Wenn ein Kunde eine Konversation startet, prüfen sie sowohl die Regeln mit Konversation erstellt als auch die Regeln mit Nachricht erstellt.

Funktionieren Regeln in jeder Inbox?

Konversation erstellt und Nachrichten von Kunden starten Regeln in Live-Chat-, E-Mail- und Telegram-Inboxen. Änderungen, die dein Team an einer Konversation vornimmt, und Antworten aus dem Dashboard starten Regeln in jeder Inbox.

Kann eine Regel eine andere Regel starten?

Nur auf einem Weg: Eine Regel, die eine Konversation löst, zählt als Aktualisierung der Konversation, deshalb prüfen die Regeln mit Konversation aktualisiert sie als Nächstes. Andere Aktionen starten keine Regeln.

Wie teste ich eine neue Regel?

Erstelle sie mit eng gefassten Bedingungen und starte dann über deinen eigenen Live-Chat oder per E-Mail eine Konversation, die dazu passt. Prüf in der Konversation, ob die Aktion ausgeführt wurde und die Zeile mit dem Namen der Regel erscheint.

Was ist der Unterschied zwischen Automatisierungsregeln und Makros?

Regeln laufen von selbst, wenn ein Ereignis passt. Makros laufen nur, wenn ein Agent sie in einer Konversation ausführt.

Kann eine Regel mein eigenes System aufrufen?

Regeln haben keine Webhook-Aktion. Unter Einstellungen > Webhooks kann ein Administrator Konversationsereignisse an deinen eigenen Server senden und dort beliebige Logik ausführen.