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Benutzerdefinierte Attribute für Kontakte

Aktualisiert am 20.10.20265 Min. Lesezeit
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Mit benutzerdefinierten Attributen speicherst du zusätzliche, strukturierte Daten zu Kontakten oder Konversationen, über die Standardfelder hinaus. Beispiele: der Tarif eines Kontakts, sein Kundenwert, sein NPS-Wert; bei Konversationen der Produktbereich oder der Grund für eine Eskalation. Wähl einen Typ (Text, Zahl, Liste, Datum, Checkbox, Link), gib einen Namen ein, und das Feld erscheint bei jedem Kontakt oder jeder Konversation. Automatisierungsregeln können die Werte prüfen, und deine eigenen Systeme können sie über die API setzen.

Mit benutzerdefinierten Attributen speicherst du zusätzliche Daten zu Kontakten, die über die Standardfelder hinausgehen. Egal ob du das Abomodell eines Kunden, die bevorzugte Sprache oder eine Konto-ID erfassen willst: Benutzerdefinierte Attribute geben deinem Team die Freiheit, genau die Informationen festzuhalten, die für deine Arbeit am wichtigsten sind. Benutzerdefinierte Attribute gibt es in den Tarifen Business und Enterprise, angelegt werden sie von Administratoren.

Warum benutzerdefinierte Attribute nutzen?

Jedes Unternehmen erfasst andere Daten über seine Kunden. Die Standardfelder eines Kontakts (Name, E-Mail, Telefonnummer) decken die Grundlagen ab, erzählen aber selten die ganze Geschichte. Mit benutzerdefinierten Attributen kannst du:

  • Konversationen persönlicher machen, indem du wichtige Details (z. B. Tarif oder Unternehmensgröße) direkt in der Seitenleiste zum Kontakt zeigst.
  • Automatisieren, denn Automatisierungsregeln können Attributwerte als Bedingung prüfen.
  • Alles an einem Ort pflegen, damit Agenten nicht zwischen Tools wechseln müssen, um wichtige Informationen zu finden.

Benutzerdefinierte Attribute erstellen

So legst du ein neues benutzerdefiniertes Attribut an:

  1. Geh zu Einstellungen > Benutzerdefinierte Attribute.
  2. Klick auf Neues Attribut.
  3. Wähl unter Gilt für, ob das Attribut für einen Kontakt oder eine Konversation gilt.
  4. Gib einen aussagekräftigen Anzeigenamen ein (z. B. Abo-Tarif). Der Schlüssel (z. B. abo_tarif) wird daraus gebildet und lässt sich später nicht mehr ändern.
  5. Wähl den Typ (Text, Zahl, Link, Datum, Liste oder Checkbox). Bei einer Liste tippst du jede Option in Optionen ein und drückst Enter.
  6. Klick auf Attribut erstellen. Das neue Attribut erscheint sofort in der rechten Seitenleiste jeder Konversation und bei Kontakten zusätzlich im Tab Attribute der Kontaktseite.

Bewährte Vorgehensweisen

  • Verwende klare, einheitliche Namen. Halte dich an eine Namenskonvention, damit Attribute auf einen Blick erkennbar sind.
  • Wähl den richtigen Typ. Nimmst du für ein Feld mit fester Auswahl (z. B. Tarifstufen) den Typ Liste, vermeidest du Tippfehler und hältst die Daten sauber.
  • Doppel keine Standardfelder. Prüf vor dem Anlegen, ob ein eingebautes Feld die Information schon erfasst.
  • Räum regelmäßig auf. Lösch Attribute, die niemand mehr nutzt, damit die Oberfläche für deine Agenten übersichtlich bleibt.

Häufige Stolperfallen und Fehlerbehebung

  • Attribut wird nicht angezeigt? Prüf, ob du beim Anlegen unter Gilt für das Richtige gewählt hast (Kontakt oder Konversation).
  • Uneinheitliche Einträge? Stell von freiem Text auf den Typ Liste um, damit das ganze Team dieselben Werte nutzt.
  • Versehentlich ein Duplikat angelegt? Lösch das überflüssige Attribut unter Einstellungen > Benutzerdefinierte Attribute, bevor Agenten es ausfüllen, damit deine Daten nicht auf zwei Felder verteilt werden.

Häufige Fragen

Welche Feldtypen gibt es?
Es gibt 6: Text (freie Eingabe), Zahl (ganze Zahl oder Dezimalzahl), Liste (Auswahl aus festen Optionen), Datum, Checkbox (ja oder nein) und Link (eine Webadresse, die anklickbar ist).
Liste oder Text für einen Wert mit wenigen Optionen?
Liste. Nimm immer eine Liste, wenn der Wert festgelegt ist. Bei Text schleichen sich Tippfehler ein (Premium, premium, PREM), und dann greifen Bedingungen in Automatisierungsregeln nicht mehr. Listen halten die Daten einheitlich.
Kann ich benutzerdefinierte Attribute auch für Konversationen anlegen?
Ja. Wähl beim Anlegen unter Gilt für die Option Konversation. Praktisch für Angaben zu einem einzelnen Anliegen, etwa Eskalationsgrund oder Produktbereich, die nicht allgemein für den Kunden gelten.
Kann ich ein Attribut nachträglich bearbeiten oder umbenennen?
Ja. Unter Einstellungen > Benutzerdefinierte Attribute änderst du Anzeigename, Beschreibung, Typ oder die Optionen einer Liste. Schlüssel und Gilt für lassen sich nicht ändern. Bereits gespeicherte Werte bleiben erhalten, auch wenn du umbenennst.
Wie fülle ich Werte für viele Kontakte auf einmal?
Über die API (API-Token gibt es im Enterprise-Tarif) oder mit einem CSV-Import: Ein Administrator öffnet Einstellungen > Import & Migration, wählt den CSV-Import und ordnet die Spalte Eigenes Attribut zu. Der Wert wird unter der Spaltenüberschrift gespeichert, benenn die Spalte also wie den Schlüssel des Attributs (z. B. abo_tarif). Vorhandene Kontakte mit derselben E-Mail-Adresse bekommen die Werte dazu.
Kann die KI benutzerdefinierte Attribute lesen?
Copilot schon: Er liest den Kontakt samt seinen benutzerdefinierten Attributen, wenn er dir bei einer Konversation hilft. Die Anweisungen für Fynn kennen keine Platzhalter für Attributwerte wie {{contact.attributes.plan}}. Fynn nutzt die Attribute eines Kontakts nur im Live-Chat mit einem Besucher, den deine Website verifiziert hat, nur wenn in den Bot-Einstellungen unter Datenzugriff die Option Kontakte an ist, und nur die Attribute, die deine Website signiert hat (siehe die Entwickler-Doku zum Widget). Fynn kann dem Kunden dann sagen, was darin steht. Attribute ohne Signatur oder solche, die im Dashboard oder über die API gesetzt wurden, erreichen Fynn nie und bleiben bei deinem Team.
Sehen Kunden die Werte?
Nein. Benutzerdefinierte Attribute sind interne Felder, die nur deine Agenten und Administratoren im Deskwoot-Dashboard sehen. Fynn kann einem verifizierten Besucher allerdings sagen, was die von deiner Website signierten Attribute enthalten (siehe die Frage zur KI oben). Willst du Kunden etwas davon zeigen, musst du das selbst einbauen, etwa auf deiner Website oder in deinen E-Mails.
Was passiert, wenn ich ein Attribut mit Daten lösche?
Gelöscht wird nur das Attribut selbst, und das lässt sich nicht rückgängig machen. Bereits gespeicherte Werte bleiben bei den Kontakten und Konversationen und erscheinen dort schreibgeschützt unter den anderen Attributen.
Gibt es eine Obergrenze für die Zahl der Attribute?
Keine feste Grenze. Ab etwa 30 bis 50 Attributen wird die Seitenleiste aber unübersichtlich. Geh sie einmal im Jahr durch und lösch, was du nicht mehr brauchst. Ein Attribut vom Typ Liste kann bis zu 100 Optionen haben.
Kann ich benutzerdefinierte Attribute in Automatisierungsregeln nutzen?
Ja. In den Bedingungen einer Regel findest du sie unter Konversationsattribute und Kontaktattribute (z. B. wenn Kontakt-Tarif = Enterprise, dann dem Enterprise-Team zuweisen). Das ist eines der nützlichsten Muster für eine Verteilung nach Tarif. Regeln und Makros können Attributwerte aber nicht setzen oder ändern.
Werden Änderungen an Attributen im Audit-Protokoll erfasst?
Teilweise. Im Enterprise-Tarif hält das Audit-Protokoll fest, dass die Attribute einer Konversation geändert wurden, von wem und wann, aber ohne alten und neuen Wert. Änderungen an Kontaktattributen werden nicht protokolliert.
Kann ich Attribute im Chat-Widget anzeigen?
Nein, Attribute bleiben auf der Seite deines Teams. Deine Website kann Kontaktattribute aber über das Widget mit window.deskwoot.identify setzen, allerdings nur, wenn die Nutzer-Verifizierung für die Inbox eingerichtet ist.

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