Kontaktnotizen und Verlauf

Überblick

Kontaktnotizen in Deskwoot sind kurze Textvermerke, die du an ein Kundenprofil hängst. So sieht jeder Agent im Team die Vorlieben, bekannten Probleme oder den bisherigen Kontext eines Kunden, bevor er eine Antwort schreibt, ganz gleich, über welchen Kanal der Kunde geschrieben hat. Ob besonderer Versandwunsch, bekanntes technisches Problem oder Kontext aus einem früheren Austausch: Mit Notizen hat jeder Agent in deinem Team das nötige Hintergrundwissen für schnellen, persönlichen Support. Notizen hängen am Kontakt selbst und bleiben deshalb sichtbar, egal welche Konversation du gerade ansiehst.

Eine Notiz hinzufügen

1. Öffne das Profil eines Kontakts über die Liste Kontakte oder in einer Konversation über das Symbol neben dem Namen des Kontakts.
2. Öffne im Profil den Tab Notizen.
3. Schreib deine Notiz in das Feld Notiz hinzufügen.... Fass dich kurz, gib aber genug Details an, damit andere Teammitglieder den Kontext verstehen, ohne den Kunden um eine Wiederholung zu bitten.
4. Klick auf Notiz speichern. Die Notiz erscheint jetzt im Profil des Kontakts, sichtbar für alle Agenten.

Kontaktverlauf ansehen

Neben den Notizen hat jedes Kontaktprofil den Tab Chatverlauf mit den letzten 20 Konversationen des Kontakts auf allen Kanälen: Live-Chat, E-Mail, WhatsApp und die übrigen. So prüfen Agenten frühere Probleme, Lösungen und Kommunikationswünsche schnell, bevor sie antworten.

• Konversationsliste: Sieh dir die offenen, gelösten und ausstehenden Konversationen des Kontakts an.
• Notizen: Hier steht jede Notiz deines Teams, die neueste zuerst, mit Datum. Im Tab Notizen einer Konversation zeigen Kontaktnotizen zusätzlich, wer sie geschrieben hat.

Tipps für die Praxis

• Sei konkret: Schreib nicht nur "Kunde war verärgert", sondern auch den Grund. Zum Beispiel "Kunde hatte eine verspätete Lieferung bei Bestellung #1234; 10 % Rabatt angeboten."
• Halte Notizen aktuell: Entferne veraltete Informationen oder bring sie auf den neuesten Stand, damit niemand auf Basis überholter Hinweise handelt.
• Nutze Notizen nur für internen Kontext: Notizen sieht dein Team, nicht der Kunde. Du kannst sie also frei zur internen Abstimmung verwenden.
• Leg ein Format fest: Ein einfaches, einheitliches Format im Team (z. B. Datum + Thema + Detail) macht Notizen auf einen Blick lesbar.

Häufige Fallstricke

• Doppelte Kontakte: Hat ein Kunde mehr als einen Kontakt, können sich die Notizen auf mehrere Profile verteilen. Führ doppelte Kontakte nach Möglichkeit zusammen, damit der gesamte Verlauf an einem Ort liegt.
• Zu vage Notizen: Eine Notiz, in der nur "Nachfassen" steht, hilft eine Woche später niemandem. Schreib immer das Was und das Warum dazu.

Häufige Fragen