Notas e historico do contato

Visao geral

As notas de contato no Deskwoot sao registros curtos de texto que voce anexa ao perfil de um cliente, para que qualquer agente da equipe veja as preferencias do cliente, problemas conhecidos ou o contexto anterior antes de comecar a escrever uma resposta, independentemente do canal pelo qual o cliente escreveu. Seja uma preferencia especial de envio, um problema tecnico conhecido ou o contexto de uma interacao anterior, as notas garantem que cada agente da sua equipe tenha as informacoes de que precisa para oferecer um suporte rapido e personalizado. As notas sao anexadas ao proprio registro do contato, entao permanecem visiveis independentemente da conversa que voce esta visualizando.

Como adicionar uma nota

1. Abra o perfil de um contato na lista de Contatos ou, numa conversa, pelo ícone ao lado do nome do contato.
2. Abra a aba Notas do perfil.
3. Digite sua nota no campo Adicionar nota. Seja conciso, mas inclua detalhes suficientes para que outros membros da equipe entendam o contexto sem pedir ao cliente que repita as informacoes.
4. Clique em Salvar nota. Ela passara a aparecer no perfil do contato para todos os agentes verem.

Como visualizar o historico do contato

Alem das notas, cada perfil de contato tem a aba Histórico de chat com as 20 conversas mais recentes do contato em todos os canais: chat ao vivo, e-mail, WhatsApp e os demais. Assim os agentes podem revisar rapidamente problemas anteriores, solucoes e preferencias de comunicacao antes de responder.

• Lista de conversas: Navegue por todas as conversas abertas, resolvidas e pendentes vinculadas ao contato.
• Linha do tempo de notas: Veja todas as notas adicionadas pela sua equipe, da mais nova para a mais antiga, com a data. Na aba Notas de uma conversa, as notas do contato também mostram quem as escreveu.

Dicas de boas praticas

• Seja especifico: Em vez de escrever "Cliente estava chateado", anote o motivo. Por exemplo, "Cliente teve atraso no envio do pedido #1234; oferecido desconto de 10%."
• Mantenha as notas atualizadas: Remova ou atualize informacoes desatualizadas para que os agentes nao ajam com base em um contexto antigo.
• Use as notas apenas para contexto interno: As notas sao visiveis para sua equipe, nao para o cliente. Use-as livremente para coordenacao interna.
• Padronize a formatacao: Combine um formato simples em toda a equipe (por exemplo, data + tema + detalhe) para que as notas sejam faceis de ler de relance.

Armadilhas comuns

• Contatos duplicados: Se um cliente tiver mais de um registro de contato, as notas podem ficar divididas entre os perfis. Combine contatos duplicados quando possivel para manter todo o historico em um so lugar.
• Notas vagas demais: Uma nota que diz "Dar retorno" sem contexto e inutil uma semana depois. Sempre inclua o que e o porque.

Perguntas frequentes