Como gerenciar perfis de contato

Abrir um perfil

• Clique em Contatos e depois num contato. Buscar contatos... encontra contatos por nome, e-mail ou telefone.
• Numa conversa, clique no ícone ao lado do nome do contato (Abrir contato em nova aba).
• No app para iPhone e Android, abra a aba Contatos (veja abaixo).

O que o perfil mostra

• Detalhes do contato: nome, e-mail, telefone, cidade, país, bio, empresa e redes sociais. Se a sua função pode gerenciar contatos, a área se chama Editar dados do contato, e você salva com Atualizar contato.
• Atributos: os atributos personalizados do contato. Veja Atributos personalizados para contatos.
• Histórico de chat: as 20 conversas mais recentes do contato em todos os canais, e-mail, chat ao vivo, WhatsApp e os demais, desde que você tenha acesso a elas. Clique numa para abrir a conversa inteira com as notas privadas, assim ninguém precisa pedir para o cliente repetir tudo.
• Pedidos: aparece quando o contato tem pedidos de uma loja conectada.
• Notas: notas internas sobre o cliente, por exemplo preferências que o próximo agente deve saber. Escreva em Adicionar nota e clique em Salvar nota. O cliente nunca vê. Veja Notas e historico do contato.
• Mesclar: juntar este contato com um duplicado (veja abaixo).

Adicionar um contato

1. Vá em Contatos e clique em Adicionar contato.
2. Preencha o que você sabe. Pelo menos nome ou e-mail é obrigatório, o resto é opcional.
3. Clique em Criar contato. Se já existir um contato com esse e-mail, o Deskwoot avisa "Já existe um contato com este e-mail." e oferece Abrir o contato.

Adicionar contato só aparece se a sua função tiver Gerenciar contatos (criar, editar). Quando essa pessoa mandar um e-mail desse endereço depois, ele cai neste contato.

Mesclar contatos duplicados

A mesma pessoa pode virar dois contatos, por exemplo quando manda um e-mail e depois escreve pelo WhatsApp. Mesclar passa as conversas, notas, segmentos, endereços e pedidos do outro contato para o que você mantém e depois exclui o outro. O contato que fica mantém os próprios dados: só os campos vazios, como e-mail, telefone, nome ou empresa, são completados com os dados do outro, e um segundo e-mail fica guardado como endereço extra. Os atributos customizados não são copiados, então anote antes os valores do outro contato que você ainda precisa. Não dá para desfazer, então confira antes se os dois perfis são mesmo da mesma pessoa.

• Pelo perfil: abra Mesclar, encontre o duplicado em Buscar contato para mesclar e selecione, clique em Mesclar contato e confirme com Mesclar. O perfil em que você está é o Contato principal e fica (Será mantido), o outro aparece como Será excluído.
• Pela lista: marque 2 ou mais contatos em Contatos, clique em Mesclar contatos e escolha o contato que fica.

Mesclar exige Gerenciar contatos (criar, editar), que a função padrão Agente tem.

Bloquear um contato

Clique em Bloquear contato no perfil. As novas mensagens dessa pessoa são descartadas em todos os canais sem resposta, e o chat ao vivo dela é encerrado. As conversas dela continuam como estão. Desbloquear desfaz. Bloquear também exige Gerenciar contatos (criar, editar).

Excluir um contato

Excluir contato, no fim do perfil, apaga o contato e todas as conversas ligadas a ele para sempre. Não dá para desfazer. Só administradores e funções com Excluir contatos veem o botão, a função padrão Agente não. Se você só quer limpar um duplicado, prefira mesclar.

Atributos personalizados, segmentos e importação

• Nos planos Business e Enterprise, administradores criam campos próprios em Configurações > Atributos customizados. Eles aparecem na aba Atributos de todo perfil, onde qualquer pessoa com Gerenciar contatos (criar, editar) pode preenchê-los.
• Segmentos agrupam contatos na lista. Marque contatos e clique em Adicionar ao segmento. Criar segmentos novos exige o plano Business ou Enterprise. Veja Criar segmentos inteligentes.
• Para trazer muitos contatos de uma vez, um administrador usa Configurações > Importação e migração. Veja Importando contatos.

Contatos no app para iPhone e Android

A aba Contatos lista todos os contatos de A a Z. Busque por nome, e-mail ou telefone em Buscar contatos... e puxe para baixo para atualizar. Toque num contato para ver:

• Info do contato: telefone (toque para ligar), cargo, empresa, website, LinkedIn, endereço, notas e quando o contato foi criado
• Detalhes: os atributos personalizados, só para leitura
• Notas: as notas do contato. Escreva em Adicionar nota... e toque em Adicionar.
• Conversas recentes: as 5 últimas conversas do contato, com qualquer status. Toque numa para abrir.

Para criar um contato, toque em + no canto superior direito. Novo contato tem as seções Básico (nome, e-mail, telefone), Trabalho (cargo, empresa, website, LinkedIn), Endereço e Notas. Adicione mais endereços e números com + Adicionar outro email e + Adicionar outro telefone. Nome ou e-mail é obrigatório. Toque em Criar contato.

Para alterar um contato, toque em Editar no perfil. Editar contato tem os mesmos campos, e Alterar foto escolhe uma imagem da sua galeria. Toque em Salvar alterações. O campo Notas do formulário é um texto curto que aparece em Info do contato. As notas que você adiciona no perfil são uma lista à parte, com data.

Criar, editar e adicionar notas exige Gerenciar contatos (criar, editar). Sem essa permissão, o +, o Editar e o campo de nota não aparecem. Para bloquear um contato no app, abra uma conversa dele, vá na aba Detalhes e toque em Bloquear.

Só na web: excluir e mesclar contatos, editar atributos personalizados, iniciar uma conversa pelo perfil (Enviar mensagem), segmentos e importação.

Dicas

• Complete os dados cedo. Um contato criado automaticamente muitas vezes só tem um e-mail ou um telefone.
• Use um só formato para telefones e nomes de empresa, assim a busca encontra o que você procura.
• Guarde só o que o suporte precisa, e apague dados quando o cliente pedir.

Perguntas frequentes

Como os contatos são criados?

Automaticamente, quando alguém novo escreve para você. Um e-mail de um endereço que o Deskwoot já conhece cai no contato que já existe. Você também pode criar contatos com Adicionar contato na web ou + no app, por exemplo para leads antes de eles entrarem em contato.

E se a mesma pessoa escrever por dois canais?

Ela pode virar dois contatos, porque um e-mail, um visitante do chat e um telefone são identificadores diferentes. Mescle os dois perfis, e todas as conversas ficam num só contato.

Os contatos valem para todas as caixas de entrada?

Sim. Os contatos são do workspace, então todo mundo vê e atualiza o mesmo perfil, seja qual for a caixa de entrada da conversa.

Dá para criar campos além de nome, e-mail e telefone?

Sim, nos planos Business e Enterprise. Um administrador cria em Configurações > Atributos customizados, e eles aparecem na aba Atributos. Veja Atributos personalizados para contatos.

Como excluo um contato?

Abra o perfil na web e clique em Excluir contato no fim da página. Isso também apaga todas as conversas ligadas e não dá para desfazer. Você precisa ser administrador ou ter Excluir contatos na sua função. O app para iPhone e Android não exclui contatos.

O cliente consegue ver o próprio perfil?

Não. O perfil é só para o seu time. Se um cliente pedir uma cópia dos dados dele ou que eles sejam apagados, um administrador cuida disso em Configurações > Solicitações dos titulares dos dados.

O que acontece com os contatos quando um agente sai?

Nada muda no contato. Quando você remove um agente, as conversas dele continuam com os contatos e ficam sem responsável.

Dá para gerenciar contatos no app para iPhone e Android?

Sim. Você pode buscar, criar e editar contatos, trocar a foto e adicionar notas. Excluir, mesclar e editar atributos personalizados só na web.