Gestionar perfiles de contacto

Abrir un perfil

• Haz clic en Contactos y luego en un contacto. Buscar contactos... encuentra contactos por nombre, correo o teléfono.
• En una conversación, haz clic en el ícono junto al nombre del contacto (Abrir contacto en una pestaña nueva).
• En la app para iPhone y Android, abre la pestaña Contactos (más abajo).

Qué muestra el perfil

• Datos de contacto: nombre, correo, teléfono, ciudad, país, biografía, empresa y redes sociales. Si tu rol puede gestionar contactos, el cuadro se llama Editar datos de contacto, y guardas los cambios con Actualizar contacto.
• Organización (en la pestaña Atributos): la empresa a la que pertenece el contacto, con un enlace a la página de la organización. Con Gestionar contactos (crear, editar) puedes buscar una y elegirla, escribir un nombre nuevo y hacer clic en Crear “nombre”, o usar Cambiar y Quitar. Lo que elijas se guarda al instante. En un chat grupal sin organización, Crear organización a partir de este grupo convierte al grupo y sus miembros en una. Consulta Organizaciones.
• Atributos: los atributos personalizados del contacto. Consulta Atributos personalizados para contactos.
• Historial de chat: las 20 conversaciones más recientes del contacto en todos los canales (correo, chat en vivo, WhatsApp y los demás), siempre que tengas permiso para verlas. Haz clic en una para abrir la conversación completa con sus notas privadas, así nadie tiene que pedirle al cliente que repita todo.
• Tickets: los tickets no forman parte del Historial de chat. Si tu espacio de trabajo usa tickets, abre una de las conversaciones del contacto: la sección Tickets de la pestaña Detalles muestra los tickets del contacto, del más nuevo al más antiguo, con número, título y estado. Dentro de un ticket, la sección se llama Otros tickets.
• Pedidos: aparece cuando el contacto tiene pedidos de una tienda conectada.
• Notas: notas internas sobre el cliente, por ejemplo preferencias que el próximo agente debe conocer. Escribe en Agregar una nota... y haz clic en Guardar nota. Los clientes nunca las ven. Consulta Notas e historial del contacto.
• Combinar: une este contacto con uno duplicado (más abajo).

Agregar un contacto tú mismo

1. Ve a Contactos y haz clic en Agregar contacto.
2. Completa lo que sepas. Necesitas al menos un nombre o un correo; todo lo demás es opcional.
3. Haz clic en Crear contacto. Si ya existe un contacto con ese correo, Deskwoot dice “Ya existe un contacto con este correo.” y te ofrece Abrir el contacto.

Agregar contacto solo aparece si tu rol tiene Gestionar contactos (crear, editar). Cuando esta persona te escriba más tarde desde esa dirección, el correo llegará a este contacto.

Combinar contactos duplicados

Una misma persona puede terminar como dos contactos, por ejemplo cuando te escribe por correo y luego por WhatsApp. Al combinar, las conversaciones, notas, segmentos, direcciones y pedidos del otro contacto pasan al contacto que conservas, y después el otro contacto se elimina. El contacto que conservas mantiene sus propios datos: solo los campos vacíos, como correo, teléfono, nombre o empresa, se completan con los del otro contacto, y una segunda dirección de correo se guarda como dirección adicional. Los atributos personalizados no se copian, así que antes anota los valores del otro contacto que todavía necesites. Combinar no se puede deshacer, así que revisa primero que los dos perfiles sean de verdad de la misma persona.

• Desde un perfil: abre Combinar, busca el duplicado con Buscar el contacto que quieres combinar y selecciónalo, haz clic en Combinar contacto y confirma con Combinar. El perfil en el que estás es el Contacto principal y se conserva (Se conservará); el otro queda marcado como Se eliminará.
• Desde la lista: marca 2 o más contactos en Contactos, haz clic en Combinar contactos y elige el contacto que quieres conservar.

Para combinar necesitas Gestionar contactos (crear, editar), que el rol Agente estándar ya tiene.

Bloquear un contacto

Haz clic en Bloquear contacto en el perfil. Los mensajes nuevos de esa persona se descartan en todos los canales sin respuesta, y su chat en vivo se cierra. Sus conversaciones se quedan como están. Desbloquear lo revierte. Para bloquear también necesitas Gestionar contactos (crear, editar).

Eliminar un contacto

Eliminar contacto, al final del perfil, elimina para siempre el contacto, todas sus conversaciones vinculadas y sus tickets. No se puede deshacer. Solo los administradores y los roles con Eliminar contactos ven el botón; el rol Agente estándar no lo ve. Si solo quieres limpiar un duplicado, mejor combínalo.

Atributos personalizados, segmentos e importación

• En los planes Business y Enterprise, los administradores agregan sus propios campos en Configuración > Atributos personalizados. Aparecen en la pestaña Atributos de cada perfil, donde cualquiera con Gestionar contactos (crear, editar) puede completarlos.
• Los segmentos agrupan contactos en la lista. Marca contactos y haz clic en Agregar al segmento. Para crear segmentos nuevos necesitas el plan Business o Enterprise. Consulta Crear segmentos inteligentes.
• Para traer muchos contactos a la vez, un administrador usa Configuración > Importación y migración. Consulta Importar contactos.

Contactos en la app para iPhone y Android

La pestaña Contactos muestra todos los contactos de la A a la Z. Busca por nombre, correo o teléfono con Buscar contactos..., y desliza hacia abajo para actualizar. Toca un contacto para ver:

• Información del contacto: teléfono (tócalo para llamar), cargo, empresa, sitio web, LinkedIn, dirección, notas y la fecha en que se creó el contacto
• Detalles: los atributos personalizados, de solo lectura
• Notas: las notas del contacto. Escribe en Agregar una nota... y toca Agregar.
• Conversaciones recientes: las últimas 5 conversaciones del contacto, sin importar su estado. Toca una para abrirla.

Para crear un contacto, toca + arriba a la derecha. Nuevo contacto tiene las secciones Datos básicos (nombre, correo, teléfono), Trabajo (cargo, empresa, sitio web, LinkedIn), Dirección y Notas. Agrega más direcciones con + Agregar otro correo y + Agregar otro teléfono. Necesitas un nombre o un correo. Toca Crear contacto.

Para cambiar un contacto, toca Editar en el perfil. Editar contacto tiene los mismos campos, y Cambiar foto elige una imagen de tu galería de fotos. Toca Guardar cambios. El campo Notas del formulario es un texto corto que aparece debajo de Información del contacto. Las notas que agregas en el perfil son una lista aparte con fecha.

Para crear, editar y agregar notas necesitas Gestionar contactos (crear, editar). Sin ese permiso, +, Editar y el campo de notas no aparecen. Para bloquear un contacto en la app, abre una de sus conversaciones, ve a la pestaña Detalles y toca Bloquear.

Solo en la web: eliminar y combinar contactos, editar atributos personalizados, iniciar una conversación desde el perfil (Enviar mensaje), segmentos e importación.

Consejos

• Completa pronto los datos que faltan. Un contacto creado automáticamente a menudo solo tiene un correo o un número de teléfono.
• Usa un mismo formato para los números de teléfono y los nombres de empresa, así la búsqueda encuentra lo que buscas.
• Guarda solo lo que necesita el equipo de soporte, y borra los datos cuando un cliente lo pida.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se crean los contactos?

Automáticamente, cuando alguien nuevo te escribe. Un correo desde una dirección que Deskwoot ya conoce llega al contacto que ya existe. También puedes crear contactos tú mismo con Agregar contacto en la web o con + en la app, por ejemplo para leads antes de que te escriban.

¿Qué pasa si la misma persona escribe desde dos canales?

Puede terminar como dos contactos, porque una dirección de correo, un visitante del chat y un número de teléfono son identificadores distintos. Combina los dos perfiles y todas las conversaciones quedarán en un solo contacto.

¿Los contactos se comparten entre bandejas de entrada?

Sí. Los contactos pertenecen al espacio de trabajo, así que todos ven y actualizan el mismo perfil, sin importar por qué bandeja de entrada llegó la conversación.

¿Puedo agregar mis propios campos además de nombre, correo y teléfono?

Sí, en los planes Business y Enterprise. Un administrador los agrega en Configuración > Atributos personalizados, y aparecen en la pestaña Atributos. Consulta Atributos personalizados para contactos.

¿Cómo elimino un contacto?

Abre el perfil en la web y haz clic en Eliminar contacto al final. Esto también elimina todas las conversaciones vinculadas y los tickets del contacto, y no se puede deshacer. Tienes que ser administrador o tener Eliminar contactos en tu rol. La app para iPhone y Android no puede eliminar contactos.

¿Los clientes pueden ver su propio perfil?

No. El perfil es solo para tu equipo. Si un cliente pide una copia de sus datos o que los borres, un administrador se encarga en Configuración > Solicitudes de los titulares de datos.

¿Qué pasa con los contactos cuando un agente se va?

Nada cambia en el contacto. Cuando quitas a un agente, sus conversaciones se quedan con los contactos y pasan a estar sin asignar.

¿Puedo gestionar contactos en la app para iPhone y Android?

Sí. Puedes buscar, crear y editar contactos, cambiar su foto y agregar notas. Eliminar, combinar y editar atributos personalizados solo se puede en la web.

¿Cómo pongo un contacto en una organización?

Abre el contacto y usa el campo Organización en su pestaña Atributos: busca la organización y elígela, o escribe un nombre nuevo y haz clic en Crear “nombre”. El mismo campo está en la sección Organización de la pestaña Detalles de la conversación. Necesitas Gestionar contactos (crear, editar), y un contacto pertenece a una sola organización a la vez.

¿Dónde veo los tickets de un contacto?

En la pestaña Detalles de cualquiera de sus conversaciones, en la sección Tickets, si tu espacio de trabajo usa tickets. El Historial de chat del perfil solo muestra conversaciones.