Kontaktprofile verwalten

Ein Profil öffnen

• Klick auf Kontakte und dann auf einen Kontakt. Kontakte suchen... findet Kontakte nach Name, E-Mail oder Telefonnummer.
• In einer Konversation klickst du auf das Symbol neben dem Namen des Kontakts (Kontakt in neuem Tab öffnen).
• In der App für iPhone und Android öffnest du den Tab Kontakte (siehe unten).

Was das Profil zeigt

• Kontaktdaten: Name, E-Mail, Telefon, Stadt, Land, Bio, Unternehmen und soziale Links. Darf deine Rolle Kontakte verwalten, heißt der Bereich Kontaktdetails bearbeiten, und du speicherst mit Kontakt aktualisieren.
• Attribute: die benutzerdefinierten Attribute des Kontakts. Siehe Benutzerdefinierte Attribute für Kontakte.
• Chatverlauf: die letzten 20 Konversationen des Kontakts auf allen Kanälen, E-Mail, Live-Chat, WhatsApp und den übrigen, soweit du sie sehen darfst. Ein Klick öffnet den ganzen Verlauf mit seinen privaten Notizen, so muss niemand den Kunden bitten, alles noch einmal zu erzählen.
• Bestellungen: erscheint, wenn der Kontakt Bestellungen aus einem verbundenen Shop hat.
• Notizen: interne Notizen zum Kunden, zum Beispiel Vorlieben, die der nächste Agent kennen sollte. Schreib in Notiz hinzufügen... und klick auf Notiz speichern. Kunden sehen sie nie. Siehe Kontaktnotizen und Verlauf.
• Zusammenführen: diesen Kontakt mit einem doppelten zusammenlegen (siehe unten).

Einen Kontakt selbst anlegen

1. Geh zu Kontakte und klick auf Kontakt hinzufügen.
2. Trag ein, was du weißt. Mindestens Name oder E-Mail ist nötig, alles andere ist optional.
3. Klick auf Kontakt anlegen. Gibt es schon einen Kontakt mit dieser E-Mail, sagt Deskwoot "Ein Kontakt mit dieser E-Mail existiert bereits." und bietet Kontakt öffnen an.

Kontakt hinzufügen siehst du nur, wenn deine Rolle Kontakte verwalten (erstellen, bearbeiten) hat. Schreibt dir diese Person später von dieser Adresse eine E-Mail, landet sie bei diesem Kontakt.

Doppelte Kontakte zusammenführen

Dieselbe Person kann als zwei Kontakte im System landen, zum Beispiel wenn sie dir eine E-Mail schreibt und später über WhatsApp. Beim Zusammenführen wandern Konversationen, Notizen, Segmente, Adressen und Bestellungen des anderen Kontakts zu dem, den du behältst, danach wird der andere Kontakt gelöscht. Der Kontakt, den du behältst, behält seine eigenen Angaben: Nur leere Felder wie E-Mail, Telefon, Name oder Firma werden aus dem anderen Kontakt ergänzt, und eine zweite E-Mail-Adresse bleibt als weitere Adresse erhalten. Benutzerdefinierte Attribute werden nicht übernommen, notier dir also vorher Werte, die du vom anderen Kontakt noch brauchst. Zusammenführen lässt sich nicht rückgängig machen, prüf also vorher, ob beide Profile wirklich dieselbe Person sind.

• Aus einem Profil: Öffne Zusammenführen, such den doppelten Kontakt mit Kontakt zum Zusammenführen suchen und wähl ihn aus, klick auf Kontakt zusammenführen und bestätige mit Zusammenführen. Das Profil, auf dem du bist, ist als Primärer Kontakt markiert und bleibt (Wird beibehalten), der andere ist mit Wird gelöscht markiert.
• Aus der Liste: Setz in Kontakte bei 2 oder mehr Kontakten ein Häkchen, klick auf Kontakte zusammenführen und wähl den Kontakt, der bleibt.

Zusammenführen braucht Kontakte verwalten (erstellen, bearbeiten), das hat die Standardrolle Agent.

Einen Kontakt blockieren

Klick im Profil auf Kontakt blockieren. Neue Nachrichten dieser Person werden dann auf allen Kanälen ohne Antwort verworfen, und ihr Live-Chat wird geschlossen. Ihre Konversationen bleiben, wie sie sind. Entsperren macht es rückgängig. Auch Blockieren braucht Kontakte verwalten (erstellen, bearbeiten).

Einen Kontakt löschen

Kontakt löschen unten im Profil löscht den Kontakt und alle verknüpften Konversationen endgültig. Das lässt sich nicht rückgängig machen. Den Button sehen nur Administratoren und Rollen mit Kontakte löschen, die Standardrolle Agent nicht. Willst du nur einen doppelten Kontakt aufräumen, führ ihn lieber zusammen.

Benutzerdefinierte Attribute, Segmente und Import

• In den Tarifen Business und Enterprise legen Administratoren eigene Felder unter Einstellungen > Benutzerdefinierte Attribute an. Sie erscheinen im Tab Attribute jedes Profils, wo jeder mit Kontakte verwalten (erstellen, bearbeiten) sie ausfüllen kann.
• Segmente gruppieren Kontakte in der Liste. Setz Häkchen bei Kontakten und klick auf Zu Segment hinzufügen. Neue Segmente anlegen kannst du in den Tarifen Business und Enterprise. Siehe Smarte Segmente erstellen.
• Viele Kontakte auf einmal holt ein Administrator über Einstellungen > Import & Migration. Siehe Kontakte importieren.

Kontakte in der App für iPhone und Android

Der Tab Kontakte listet alle Kontakte von A bis Z. Mit Kontakte suchen... suchst du nach Name, E-Mail oder Telefonnummer, und Herunterziehen lädt die Liste neu. Tippst du auf einen Kontakt, siehst du:

• Kontakt-Info: Telefon (Tippen ruft an), Position, Unternehmen, Webseite, LinkedIn, Adresse, Notizen und wann der Kontakt erstellt wurde
• Details: die benutzerdefinierten Attribute, nur zum Lesen
• Notizen: die Notizen zum Kontakt. Schreib in Notiz hinzufügen... und tippe auf Hinzufügen.
• Neueste Konversationen: die letzten 5 Konversationen des Kontakts, egal mit welchem Status. Ein Tipp öffnet sie.

Einen Kontakt legst du mit + oben rechts an. Neuer Kontakt hat die Bereiche Basisdaten (Name, E-Mail, Telefon), Arbeit (Position, Firma, Webseite, LinkedIn), Adresse und Notizen. Weitere Adressen und Nummern fügst du mit + Weitere E-Mail hinzufügen und + Weitere Telefonnummer hinzufügen hinzu. Name oder E-Mail ist nötig. Tippe auf Kontakt anlegen.

Zum Ändern tippst du im Profil auf Bearbeiten. Kontakt bearbeiten hat dieselben Felder, und Foto ändern wählt ein Bild aus deiner Fotomediathek. Tippe auf Änderungen speichern. Das Feld Notizen im Formular ist ein kurzer Text, der unter Kontakt-Info steht. Die Notizen, die du im Profil hinzufügst, sind eine eigene Liste mit Datum.

Anlegen, Bearbeiten und Notizen brauchen Kontakte verwalten (erstellen, bearbeiten). Ohne diese Berechtigung fehlen +, Bearbeiten und das Notizfeld. Um einen Kontakt in der App zu sperren, öffne eine seiner Konversationen, geh in den Tab Details und tippe auf Sperren.

Nur im Web: Kontakte löschen und zusammenführen, benutzerdefinierte Attribute bearbeiten, aus dem Profil eine Konversation starten (Nachricht senden), Segmente und Import.

Tipps

• Ergänze fehlende Angaben früh. Ein automatisch angelegter Kontakt hat oft nur eine E-Mail oder eine Telefonnummer.
• Nutze ein einheitliches Format für Telefonnummern und Firmennamen, dann findet die Suche, was du suchst.
• Speichere nur, was der Support braucht, und lösche Daten, wenn ein Kunde darum bittet.

Häufige Fragen

Wie entstehen Kontakte?

Automatisch, wenn dir jemand Neues schreibt. Eine E-Mail von einer Adresse, die Deskwoot schon kennt, landet beim vorhandenen Kontakt. Du kannst Kontakte auch selbst anlegen, mit Kontakt hinzufügen im Web oder + in der App, zum Beispiel für Leads, bevor sie sich melden.

Was, wenn dieselbe Person über zwei Kanäle schreibt?

Dann kann sie als zwei Kontakte im System landen, weil E-Mail-Adresse, Chat-Besucher und Telefonnummer verschiedene Kennungen sind. Führ die beiden Profile zusammen, dann liegen alle Konversationen bei einem Kontakt.

Gelten Kontakte für alle Posteingänge?

Ja. Kontakte gehören zum Workspace, alle sehen und ändern also dasselbe Profil, egal über welchen Posteingang die Konversation kam.

Kann ich eigene Felder neben Name, E-Mail und Telefon anlegen?

Ja, in den Tarifen Business und Enterprise. Ein Administrator legt sie unter Einstellungen > Benutzerdefinierte Attribute an, und sie erscheinen im Tab Attribute. Siehe Benutzerdefinierte Attribute für Kontakte.

Wie lösche ich einen Kontakt?

Öffne das Profil im Web und klick unten auf Kontakt löschen. Das löscht auch alle verknüpften Konversationen und lässt sich nicht rückgängig machen. Du musst Administrator sein oder Kontakte löschen in deiner Rolle haben. In der App für iPhone und Android lassen sich Kontakte nicht löschen.

Können Kunden ihr eigenes Profil sehen?

Nein. Das Profil ist nur für dein Team. Möchte ein Kunde eine Kopie seiner Daten oder ihre Löschung, kümmert sich ein Administrator darum unter Einstellungen > Betroffenenrechte (DSGVO).

Was passiert mit Kontakten, wenn ein Agent geht?

Am Kontakt ändert sich nichts. Entfernst du einen Agenten, bleiben seine Konversationen beim Kontakt und sind danach niemandem zugewiesen.

Kann ich Kontakte in der App für iPhone und Android verwalten?

Ja. Du kannst Kontakte suchen, anlegen und bearbeiten, ihr Foto ändern und Notizen hinzufügen. Löschen, Zusammenführen und benutzerdefinierte Attribute bearbeiten geht nur im Web.