Gérer les profils de contact

Ouvrir un profil

• Cliquez sur Contacts, puis sur un contact. Rechercher des contacts... trouve les contacts par nom, e-mail ou téléphone.
• Dans une conversation, cliquez sur l'icône à côté du nom du contact (Ouvrir le contact dans un nouvel onglet).
• Dans l'app iPhone et Android, ouvrez l'onglet Contacts (voir plus bas).

Ce que montre le profil

• Coordonnées : nom, e-mail, téléphone, ville, pays, bio, entreprise et liens vers les réseaux sociaux. Si votre rôle peut gérer les contacts, l'encadré s'appelle Modifier les coordonnées, et vous enregistrez les modifications avec Mettre à jour le contact.
• Organisation (dans l'onglet Attributs) : l'entreprise du contact, avec un lien vers la page de l'organisation. Avec Gérer les contacts (créer, modifier), vous pouvez en rechercher une et la choisir, saisir un nouveau nom et cliquer sur Créer « nom », ou utiliser Modifier et Retirer. Votre choix est enregistré tout de suite. Pour une discussion de groupe sans organisation, Créer une organisation à partir de ce groupe fait du groupe et de ses membres une organisation. Consultez Organisations.
• Attributs : les attributs personnalisés du contact. Consultez Attributs personnalisés pour les contacts.
• Historique des chats : les 20 conversations les plus récentes du contact sur tous les canaux (e-mail, chat en direct, WhatsApp et les autres), dans la limite de ce que vous avez le droit de voir. Cliquez sur une conversation pour l'ouvrir en entier avec ses notes privées : personne n'a besoin de demander au client de tout répéter.
• Tickets : les tickets ne font pas partie de l'Historique des chats. Si votre espace de travail utilise les tickets, ouvrez une des conversations du contact : la section Tickets de l'onglet Détails liste les tickets du contact, du plus récent au plus ancien, avec numéro, titre et statut. Dans un ticket, la section s'appelle Autres tickets.
• Commandes : s'affiche quand le contact a des commandes dans une boutique connectée.
• Notes : des notes internes sur le client, par exemple des préférences que le prochain agent doit connaître. Écrivez dans Ajouter une note... et cliquez sur Enregistrer la note. Les clients ne les voient jamais. Consultez Notes et historique du contact.
• Fusionner : réunit ce contact avec un doublon (voir plus bas).

Ajouter un contact vous-même

1. Allez dans Contacts et cliquez sur Ajouter un contact.
2. Remplissez ce que vous savez. Il faut au moins un nom ou un e-mail, tout le reste est facultatif.
3. Cliquez sur Créer un contact. Si un contact avec cet e-mail existe déjà, Deskwoot affiche « Un contact avec cet e-mail existe déjà. » et propose Ouvrir le contact.

Ajouter un contact ne s'affiche que si votre rôle a Gérer les contacts (créer, modifier). Quand cette personne vous écrira plus tard depuis cette adresse, l'e-mail arrivera sur ce contact.

Fusionner des contacts en double

Une même personne peut se retrouver en deux contacts, par exemple quand elle vous écrit par e-mail puis plus tard sur WhatsApp. La fusion déplace les conversations, notes, segments, adresses et commandes de l'autre contact vers le contact que vous gardez, puis supprime l'autre contact. Le contact que vous gardez conserve ses propres informations : seuls les champs vides, comme l'e-mail, le téléphone, le nom ou l'entreprise, sont remplis avec ceux de l'autre contact, et une deuxième adresse e-mail est gardée comme adresse supplémentaire. Les attributs personnalisés ne sont pas copiés : notez donc d'abord les valeurs de l'autre contact dont vous avez encore besoin. La fusion est irréversible, alors vérifiez d'abord que les deux profils appartiennent vraiment à la même personne.

• Depuis un profil : ouvrez Fusionner, trouvez le doublon avec Rechercher le contact à fusionner et sélectionnez-le, cliquez sur Fusionner le contact et confirmez avec Fusionner. Le profil sur lequel vous êtes est le Contact principal et il est gardé (Sera conservé), l'autre est marqué Sera supprimé.
• Depuis la liste : cochez 2 contacts ou plus dans Contacts, cliquez sur Fusionner les contacts et choisissez le contact à garder.

La fusion demande Gérer les contacts (créer, modifier), que le rôle Agent standard possède.

Bloquer un contact

Cliquez sur Bloquer le contact dans le profil. Ses nouveaux messages sont ignorés sur tous les canaux, sans réponse, et son chat en direct se ferme. Ses conversations restent telles quelles. Débloquer annule le blocage. Le blocage demande aussi Gérer les contacts (créer, modifier).

Supprimer un contact

Supprimer le contact, en bas du profil, supprime définitivement le contact, toutes les conversations liées et les tickets du contact. Cette action est irréversible. Seuls les administrateurs et les rôles avec Supprimer des contacts voient le bouton, pas le rôle Agent standard. Si vous voulez seulement nettoyer un doublon, fusionnez plutôt.

Attributs personnalisés, segments et import

• Avec les forfaits Business et Enterprise, les administrateurs ajoutent leurs propres champs dans Paramètres > Attributs personnalisés. Ils s'affichent dans l'onglet Attributs de chaque profil, où toute personne avec Gérer les contacts (créer, modifier) peut les remplir.
• Les segments regroupent des contacts dans la liste. Cochez des contacts et cliquez sur Ajouter au segment. Pour créer de nouveaux segments, il faut le forfait Business ou Enterprise. Consultez Créer des segments intelligents.
• Pour importer beaucoup de contacts d'un coup, un administrateur passe par Paramètres > Import et migration. Consultez Importer des contacts.

Les contacts dans l'app iPhone et Android

L'onglet Contacts liste tous les contacts de A à Z. Recherchez par nom, e-mail ou téléphone avec Rechercher des contacts..., et tirez vers le bas pour actualiser. Touchez un contact pour voir :

• Infos du contact : téléphone (touchez-le pour appeler), poste, entreprise, site web, LinkedIn, adresse, notes et date de création du contact
• Détails : les attributs personnalisés, en lecture seule
• Notes : les notes du contact. Écrivez dans Ajouter une note... et touchez Ajouter.
• Conversations récentes : les 5 dernières conversations du contact, quel que soit leur statut. Touchez-en une pour l'ouvrir.

Pour créer un contact, touchez + en haut à droite. Nouveau contact contient les sections Informations de base (nom, e-mail, téléphone), Travail (poste, entreprise, site web, LinkedIn), Adresse et Notes. Ajoutez d'autres adresses avec + Ajouter un autre e-mail et + Ajouter un autre téléphone. Il faut un nom ou un e-mail. Touchez Créer un contact.

Pour modifier un contact, touchez Modifier dans le profil. Modifier le contact a les mêmes champs, et Changer la photo choisit une image dans votre photothèque. Touchez Enregistrer les modifications. Le champ Notes du formulaire est un texte court affiché sous Infos du contact. Les notes que vous ajoutez dans le profil forment une liste séparée, avec une date.

Créer, modifier et ajouter des notes demande Gérer les contacts (créer, modifier). Sans cette autorisation, +, Modifier et le champ de note ne s'affichent pas. Pour bloquer un contact dans l'app, ouvrez une de ses conversations, allez dans l'onglet Détails et touchez Bloquer.

Uniquement sur le web : supprimer et fusionner des contacts, modifier les attributs personnalisés, démarrer une conversation depuis le profil (Envoyer un message), les segments et l'import.

Conseils

• Complétez tôt les informations manquantes. Un contact créé automatiquement n'a souvent qu'un e-mail ou un numéro de téléphone.
• Utilisez un seul format pour les numéros de téléphone et les noms d'entreprise, pour que la recherche trouve ce que vous cherchez.
• Ne gardez que ce dont le support a besoin, et supprimez les données quand un client le demande.

Questions fréquentes

Comment les contacts sont-ils créés ?

Automatiquement, quand une nouvelle personne vous écrit. Un e-mail venant d'une adresse que Deskwoot connaît déjà arrive sur le contact existant. Vous pouvez aussi créer des contacts vous-même avec Ajouter un contact sur le web ou + dans l'app, par exemple pour des prospects avant qu'ils vous contactent.

Que se passe-t-il si la même personne écrit depuis deux canaux ?

Elle peut se retrouver en deux contacts, car une adresse e-mail, un visiteur du chat et un numéro de téléphone sont des identifiants différents. Fusionnez les deux profils, et toutes les conversations seront réunies sous un seul contact.

Les contacts sont-ils partagés entre les boîtes de réception ?

Oui. Les contacts appartiennent à l'espace de travail : tout le monde voit et met à jour le même profil, quelle que soit la boîte de réception par laquelle la conversation est arrivée.

Puis-je ajouter mes propres champs en plus du nom, de l'e-mail et du téléphone ?

Oui, avec les forfaits Business et Enterprise. Un administrateur les ajoute dans Paramètres > Attributs personnalisés, et ils s'affichent dans l'onglet Attributs. Consultez Attributs personnalisés pour les contacts.

Comment supprimer un contact ?

Ouvrez le profil sur le web et cliquez sur Supprimer le contact en bas. Cela supprime aussi toutes les conversations liées et les tickets du contact, et c'est irréversible. Vous devez être administrateur ou avoir Supprimer des contacts dans votre rôle. L'app iPhone et Android ne peut pas supprimer de contacts.

Les clients peuvent-ils voir leur propre profil ?

Non. Le profil est réservé à votre équipe. Si un client demande une copie de ses données ou leur suppression, un administrateur s'en occupe dans Paramètres > Demandes des personnes concernées.

Que deviennent les contacts quand un agent part ?

Rien ne change pour le contact. Quand vous retirez un agent, ses conversations restent liées aux contacts et deviennent non attribuées.

Puis-je gérer les contacts dans l'app iPhone et Android ?

Oui. Vous pouvez rechercher, créer et modifier des contacts, changer leur photo et ajouter des notes. Supprimer, fusionner et modifier les attributs personnalisés n'est possible que sur le web.

Comment rattacher un contact à une organisation ?

Ouvrez le contact et utilisez le champ Organisation dans son onglet Attributs : recherchez l'organisation et choisissez-la, ou saisissez un nouveau nom et cliquez sur Créer « nom ». Le même champ se trouve dans la section Organisation de l'onglet Détails de la conversation. Il faut Gérer les contacts (créer, modifier), et un contact n'appartient qu'à une seule organisation à la fois.

Où voir les tickets d'un contact ?

Dans l'onglet Détails de n'importe laquelle de ses conversations, dans la section Tickets, si votre espace de travail utilise les tickets. L'Historique des chats du profil ne liste que des conversations.