Importer des contacts

Préparer votre fichier

• Ligne d'en-tête : mettez les noms des colonnes sur la première ligne.
• Nom ou e-mail : le fichier doit contenir au moins l'un des deux. Des colonnes séparées pour le prénom et le nom sont réunies en un seul nom.
• Séparateur : virgule, point-virgule ou tabulation. Deskwoot détecte celui de votre fichier, donc un CSV exporté depuis Excel en allemand ou en français fonctionne aussi.
• Encodage : l'idéal est UTF-8. Un fichier enregistré par Excel avec l'encodage Windows est lui aussi bien lu, trémas et accents compris.
• Taille : jusqu'à 50 MB par fichier. L'analyse des colonnes lit les fichiers jusqu'à 10 MB.

Importer étape par étape

1. Allez dans Paramètres > Import et migration et choisissez CSV.
2. Importez votre fichier sous Importer votre fichier.
3. Cliquez sur Analyser et détecter les colonnes. Deskwoot vous indique si le fichier contient des contacts ou des conversations, et propose un champ pour chaque colonne.
4. Vérifiez Importer en tant que (Contacts ou Conversations) et, pour chaque colonne, Correspond à : un champ comme Nom, E-mail, Téléphone, Entreprise, Localisation, Description ou Identifiant, Attribut personnalisé ou Ignorer.
5. Cliquez sur Lancer l'import.

Pendant le traitement du fichier, la page d'import indique combien de lignes sont terminées. Pour un long import, elle affiche aussi, après quelques minutes, la vitesse et une estimation du temps restant. À la fin, vous voyez combien d'enregistrements ont été importés et combien ont échoué. Historique des imports garde ces chiffres pour chaque import.

Comment les lignes sont traitées

• Les contacts existants sont retrouvés par leur e-mail. Leurs champs ne sont pas effacés par des cellules vides : seules les cellules qui ont une valeur mettent à jour le contact.
• Les lignes sans e-mail créent toujours un nouveau contact, même si un contact avec le même numéro de téléphone existe.
• Les lignes vides sont ignorées.
• Les attributs personnalisés sont enregistrés avec le nom de la colonne comme clé. Donnez à la colonne le même nom que la clé d'un attribut que vous avez créé, par exemple subscription_plan.

Bon à savoir

• Un seul import peut être en cours à la fois dans chaque espace de travail. Si un autre import (depuis un CSV ou un autre outil de support) est en cours, attendez qu'il soit terminé, ou arrêtez-le avec Annuler l'import sur la page d'import, ce qui supprime aussi ce qu'il a déjà importé.
• Contrairement aux imports depuis d'autres outils de support, un import CSV ne peut pas reprendre après un redémarrage du serveur, car le fichier importé n'est pas conservé. Historique des imports affiche alors Interrompu par un redémarrage du serveur. Relancez l'import.
• Les conversations issues d'un CSV restent silencieuses jusqu'à ce que le client écrive à nouveau ou qu'un membre de votre équipe réponde : pas de message d'au revoir, pas d'enquête de satisfaction, pas de compteur SLA et pas de résolution automatique. Contrairement aux conversations importées depuis un autre outil de support, elles comptent dans la limite mensuelle de conversations de votre forfait. Fynn, le bot IA, n'y répond jamais.
• Essayez d'abord avec un petit fichier d'environ 10 lignes pour vérifier la correspondance des colonnes.

Questions fréquentes

Que doit contenir mon fichier au minimum ?

Une colonne associée à Nom (ou au prénom et au nom) ou à E-mail. Les lignes entièrement vides sont ignorées.

L'import écrase-t-il les données existantes ?

Seulement avec des valeurs. Un contact retrouvé par son e-mail reçoit les valeurs que votre fichier contient pour lui ; les cellules vides laissent les données existantes telles quelles.

Puis-je importer deux fois le même fichier ?

Les contacts avec un e-mail sont mis à jour, pas dupliqués. Les contacts sans e-mail et les conversations sont créés une nouvelle fois : dans ce cas, supprimez le premier import dans Historique des imports avant d'importer à nouveau le fichier.

L'import a été interrompu. Que faire ?

Supprimez l'import interrompu dans Historique des imports (l'icône de corbeille), ce qui retire les contacts et les conversations qu'il a créés, puis importez à nouveau le fichier.

Puis-je importer des conversations ?

Des conversations simples, oui. Choisissez Conversations sous Importer en tant que : chaque ligne devient une conversation avec son premier message (e-mail et nom du contact, objet, message, statut, priorité, date). Pour un historique complet, utilisez les outils d'import pour Freshdesk, Zendesk, Intercom, Crisp ou Chatwoot, qui lisent tout via l'API.

Puis-je ajouter des tags aux contacts importés ?

L'import n'a pas de champ pour les tags, et une colonne de tags est enregistrée comme attribut personnalisé. Pour regrouper les contacts importés, sélectionnez-les dans Contacts et cliquez sur Ajouter à un segment.

Comment annuler un import ?

Dans Historique des imports, cliquez sur l'icône de corbeille à côté de l'import. Cela retire les contacts et les conversations qu'il a créés. Une conversation dans laquelle quelqu'un a écrit depuis est conservée avec ces nouveaux messages, et un contact qui a encore une conversation est conservé lui aussi. Les modifications apportées aux contacts qui existaient déjà ne sont pas annulées. Tant qu'un autre import est en cours, il est impossible de supprimer un import.