Notes et historique du contact

Vue d'ensemble

Dans Deskwoot, les notes du contact sont de courts textes que vous ajoutez au profil d'un client. Ainsi, chaque agent de l'équipe voit les préférences du client, ses problèmes connus ou le contexte passé avant de commencer à rédiger une réponse, quel que soit le canal par lequel le client a écrit. Qu'il s'agisse d'une préférence de livraison particulière, d'un problème technique connu ou du contexte d'un échange précédent, les notes donnent à chaque agent de votre équipe les informations dont il a besoin pour offrir un support rapide et personnalisé. Les notes sont rattachées à la fiche du contact elle-même : elles restent donc visibles quelle que soit la conversation que vous consultez.

Ajouter une note

1. Ouvrez le profil d'un contact depuis la liste Contacts, ou depuis une conversation avec l'icône à côté du nom du contact.
2. Ouvrez l'onglet Notes du profil.
3. Saisissez votre note dans le champ Ajouter une note.... Soyez bref, mais donnez assez de détails pour que les autres membres de l'équipe comprennent le contexte sans demander au client de se répéter.
4. Cliquez sur Enregistrer la note. Elle apparaît alors dans le profil du contact et tous les agents peuvent la voir.

Consulter l'historique du contact

En plus des notes, chaque profil de contact a un onglet Historique des chats avec les 20 conversations les plus récentes du contact sur tous les canaux : chat en direct, e-mail, WhatsApp et les autres. Les agents peuvent ainsi revoir rapidement les problèmes passés, leurs solutions et la façon dont le client préfère communiquer avant de répondre.

• Liste des conversations : Parcourez toutes les conversations ouvertes, résolues et en attente liées au contact.
• Chronologie des notes : Retrouvez chaque note ajoutée par votre équipe, de la plus récente à la plus ancienne, avec sa date. Dans l'onglet Notes d'une conversation, les notes du contact indiquent aussi qui les a écrites.

Bonnes pratiques

• Soyez précis : Au lieu d'écrire « Le client était mécontent », notez la raison. Par exemple : « Le client a reçu la commande #1234 en retard ; une remise de 10% lui a été proposée. »
• Gardez les notes à jour : Supprimez ou mettez à jour les informations dépassées pour que les agents n'agissent pas sur un contexte périmé.
• Réservez les notes au contexte interne : Les notes sont visibles par votre équipe, pas par le client. Utilisez-les librement pour vous coordonner en interne.
• Adoptez un format commun : Mettez-vous d'accord sur un format simple dans votre équipe (par exemple date + sujet + détail) pour que les notes se lisent d'un coup d'œil.

Erreurs fréquentes

• Contacts en double : Si un client a plusieurs fiches de contact, ses notes peuvent être réparties entre plusieurs profils. Fusionnez les contacts en double quand c'est possible pour garder tout l'historique au même endroit.
• Notes trop vagues : Une note qui dit seulement « Relancer », sans contexte, ne sert à rien une semaine plus tard. Indiquez toujours le quoi et le pourquoi.

Questions fréquentes