Notas e historial del contacto

Resumen

Las notas del contacto en Deskwoot son textos cortos que agregas al perfil de un cliente. Así, cualquier agente del equipo ve las preferencias del cliente, sus problemas conocidos o el contexto anterior antes de empezar a escribir una respuesta, sin importar por qué canal escribió el cliente. Ya sea una preferencia especial de envío, un problema técnico conocido o el contexto de una conversación anterior, las notas aseguran que cada agente de tu equipo tenga la información que necesita para dar una atención rápida y personalizada. Las notas están en el propio registro del contacto, así que siguen visibles sin importar qué conversación estés viendo.

Agregar una nota

1. Abre el perfil de un contacto desde la lista de Contactos, o desde una conversación con el ícono junto al nombre del contacto.
2. Abre la pestaña Notas del perfil.
3. Escribe tu nota en el campo Agregar una nota.... Sé breve, pero incluye suficientes detalles para que los demás miembros del equipo entiendan el contexto sin pedirle al cliente que lo repita.
4. Haz clic en Guardar nota. Ahora aparecerá en el perfil del contacto para que todos los agentes la vean.

Ver el historial del contacto

Además de las notas, cada perfil de contacto tiene una pestaña Historial de chat con las 20 conversaciones más recientes del contacto en todos los canales: chat en vivo, correo, WhatsApp y los demás. Así, los agentes pueden revisar rápido los problemas anteriores, cómo se resolvieron y cómo prefiere comunicarse el cliente antes de responder.

• Lista de conversaciones: Revisa todas las conversaciones abiertas, resueltas y pendientes vinculadas al contacto.
• Línea de tiempo de notas: Ve cada nota que agregó tu equipo, de la más reciente a la más antigua, con su fecha. En la pestaña Notas de una conversación, las notas del contacto también muestran quién las escribió.

Buenas prácticas

• Sé específico: En lugar de escribir “El cliente estaba molesto”, anota el motivo. Por ejemplo: “El cliente tuvo un retraso en el envío del pedido #1234; se le ofreció un 10% de descuento.”
• Mantén las notas al día: Elimina o actualiza la información vieja para que los agentes no actúen con un contexto desactualizado.
• Usa las notas solo para contexto interno: Las notas las ve tu equipo, no el cliente. Úsalas con libertad para coordinar el trabajo interno.
• Usa un formato común: Acuerda con tu equipo un formato simple (por ejemplo, fecha + tema + detalle) para que las notas se lean de un vistazo.

Errores comunes

• Contactos duplicados: Si un cliente tiene más de un registro de contacto, las notas pueden quedar repartidas entre perfiles. Combina los contactos duplicados cuando puedas para tener todo el historial en un solo lugar.
• Notas demasiado vagas: Una nota que dice “Hacer seguimiento” sin contexto no sirve de nada una semana después. Incluye siempre el qué y el porqué.

Preguntas frecuentes