Organizaciones: agrupa contactos bajo una empresa

Cuando das soporte a empresas, lo que más importa suele ser la empresa, no cada persona por separado. Una organización reúne a las personas de un mismo cliente, así que la segunda persona de Acme que escribe esta semana se ve claramente como parte de la misma cuenta. Ves a sus colegas y sus conversaciones recientes en un solo lugar y no respondes la misma pregunta dos veces.

¿Dónde encuentro las organizaciones?

Haz clic en Contactos y cambia a la pestaña Organizaciones. La lista muestra todas las organizaciones de la A a la Z con su dominio, su sector y cuántos contactos tiene cada una. Con Buscar por nombre o dominio encuentras una rápido. Haz clic en un nombre para abrir la página de la organización.

Agregar una organización

1. Ve a Contactos > Organizaciones y haz clic en Agregar organización.
2. Escribe el nombre y, si lo sabes, el dominio, por ejemplo acme.com (sin https:// ni una ruta).
3. Haz clic en Crear organización. Se abre la página de la organización.

Cada nombre y cada dominio solo puede pertenecer a una organización. Si ya existe una, Deskwoot te lo dice y te ofrece Abrir esa organización. Para agregar organizaciones necesitas el permiso Gestionar contactos (crear, editar), que tiene el rol estándar Agente.

La página de la organización

• Editar detalles: nombre, dominio, sitio web, teléfono, sector, descripción y notas para tu equipo. Guarda con Guardar cambios. Sin Gestionar contactos (crear, editar), los mismos campos se muestran en solo lectura.
• Contactos: las personas de la organización, de la A a la Z. Para agregar a alguien, búscalo en Buscar contactos para agregar. La búsqueda muestra si un contacto ya está en otra organización. El botón de quitar junto a un contacto lo saca de la organización; el contacto en sí se conserva.
• Conversaciones recientes: las últimas conversaciones de sus contactos que tienes permiso para ver. Los tickets no aparecen aquí.
• Eliminar organización: elimina la organización. Sus contactos y sus conversaciones se conservan, solo dejan de pertenecer a una organización. Para eliminar necesitas el permiso Eliminar contactos, que tienen los administradores pero no el rol estándar Agente.

Poner un contacto en una organización

Abre el contacto. En su pestaña Atributos, el campo Organización muestra la organización del contacto con un enlace a su página. Con Gestionar contactos (crear, editar) puedes:

• buscar una organización y elegirla,
• escribir un nombre que todavía no existe y hacer clic en Crear “nombre” para crearla en el momento,
• usar Cambiar para pasar el contacto a otra organización, o Quitar para sacarlo de ella.

La elección se guarda al instante. Puedes hacer lo mismo en una conversación: la sección Organización de la pestaña Detalles tiene el mismo campo. Un contacto pertenece a una sola organización a la vez.

El campo Empresa de un contacto es algo aparte: es texto simple y no vincula el contacto a una organización.

Lo que ves en una conversación

Cuando un contacto pertenece a una organización, la pestaña Detalles de su conversación muestra una sección Organización: el nombre (un enlace a la página de la organización), su sector, su sitio web y su dominio, y en Otros contactos algunos de los colegas que pertenecen a ella. Es la forma más rápida de notar “esta es la tercera persona de Acme esta semana”.

Chats grupales como organizaciones

Muchos equipos atienden a cada cliente en su propio chat grupal en Telegram, LINE o WhatsApp. Ese grupo puede convertirse en la organización del cliente, y las personas que escriben en él, en sus contactos. Hay 2 formas de hacerlo.

Crear organización a partir de este grupo. Cuando un chat grupal todavía no tiene organización, su página de contacto y la sección Organización de la pestaña Detalles de la conversación ofrecen esta acción. Escribes el nombre (si el grupo tiene un nombre propio, ya aparece completado), y el grupo se une a la nueva organización junto con sus miembros. Si ya existe una organización con ese nombre, Deskwoot te ofrece Agregar a esa organización, o puedes escribir otro nombre.

Cada grupo es una organización. Este interruptor está en la pestaña General de la bandeja de entrada, en Chats grupales, para las bandejas de entrada de Telegram, LINE y WhatsApp. Si lo activas, un grupo sin organización recibe una con el nombre del grupo la próxima vez que escriba. Activarlo no cambia nada de inmediato: cada grupo se une con su próximo mensaje.

Las dos formas siguen las mismas reglas:

• Los compañeros de equipo quedan fuera. Deskwoot los reconoce por el Telegram que conectaron en Configuración > Perfil.
• Cualquier otra persona que escribió en el grupo se une si tiene su propio contacto y todavía no tiene organización. En LINE y WhatsApp, eso significa personas que también chatean contigo directamente. Los contactos bloqueados quedan fuera.
• Si se une alguien que no debería, sácalo una vez. Los mensajes que lleguen después al grupo no lo vuelven a agregar.
• El interruptor actúa una sola vez por grupo. Un grupo que sacas de su organización, o cuya organización eliminas, no recibe una nueva del interruptor.
• El interruptor no toca un grupo si otra organización ya tiene su nombre. Tampoco toca un grupo sin nombre propio, como todos los grupos de WhatsApp, hasta que alguien le ponga un nombre al contacto del grupo. Crear organización a partir de este grupo sigue funcionando para ellos, también para un grupo en el que nadie escribe.
• Si un grupo cambia de nombre más tarde, su organización conserva el nombre que ya tiene.

Organizaciones de una importación

Una importación desde Zendesk, Freshdesk o Intercom en Configuración > Importación y migración también trae sus organizaciones: las organizaciones de Zendesk, las empresas de Freshdesk y las empresas de Intercom se convierten en organizaciones, y los contactos importados quedan vinculados a ellas. Después puedes editarlas como cualquier otra organización.

Organizaciones y equipos

Es fácil confundirlos, pero están en lados opuestos de la conversación. Una organización agrupa a tus clientes según la empresa a la que pertenecen. Un equipo agrupa a tus propios agentes para que el trabajo llegue a las personas correctas. Uno trata de a quién ayudas; el otro, de quién ayuda.

Preguntas frecuentes