Equipos: reparte las conversaciones por departamento, idioma o habilidad

Formas comunes de organizar los equipos

• Por departamento. Soporte, Ventas, Facturación, Incorporación. Útil cuando tu bandeja de entrada principal recibe una y otra vez preguntas de ventas y de facturación que deben ir a otras personas.
• Por idioma. Un equipo de inglés, uno de alemán y uno de portugués, para que cada cliente reciba la respuesta de alguien que habla su idioma.
• Por habilidad o nivel. El nivel 1 da la primera respuesta y el nivel 2 se encarga de los casos escalados.
• Por región o zona horaria. Un equipo para el horario europeo y otro para las Américas.

Crear un equipo

1. Ve a Configuración > Equipos y haz clic en Crear equipo nuevo.
2. Escribe un Nombre del equipo, por ejemplo “Ventas”, y una Descripción corta para que todos sepan de qué se encarga el equipo. Haz clic en Crear.
3. Haz clic en Administrar junto al equipo. En Agregar miembros, haz clic en Agregar junto a cada agente que forme parte de él.
4. Haz clic en Editar para cambiar el nombre o la descripción, o para activar o desactivar Asignar conversaciones a los miembros del equipo automáticamente. Haz clic en Guardar.

Un agente puede estar en varios equipos. Los administradores y los roles con Administrar equipos pueden crear y cambiar equipos.

Cómo llegan las conversaciones a un equipo

• Reglas de automatización. Una regla con la acción Asignar equipo envía a un equipo las conversaciones que cumplen sus condiciones, por ejemplo cada chat nuevo de una bandeja de entrada o cada mensaje que menciona un reembolso. Las bandejas de entrada no tienen un ajuste de equipo propio. Consulta Enviar conversaciones a un equipo automáticamente.
• A mano. Haz clic en el nombre de quien tiene la conversación en el encabezado, lo que abre Transferir, y elige el equipo en Equipo. Consulta Tomar, tomar el control y transferir conversaciones.

Una conversación puede tener un equipo y una persona al mismo tiempo: el equipo muestra a dónde pertenece y la persona la responde.

Quién del equipo la recibe

Cuando una conversación tiene un equipo, la asignación automática elige entre los miembros de ese equipo. Para eso, Activar asignación automática debe estar activado en la pestaña Colaboradores de la bandeja de entrada, con un modo distinto de Manual, y el equipo debe tener activado Asignar conversaciones a los miembros del equipo automáticamente. Luego el round robin se la da al miembro que está En línea, tiene Deskwoot abierto y todavía tiene espacio dentro de sus límites, empezando por quien tenga menos conversaciones abiertas y pendientes. Si el equipo tiene esa opción desactivada, sus conversaciones esperan hasta que alguien del equipo las tome. Encontrarás los detalles en Asignación automática y round robin.

Las carpetas del equipo

Cada equipo tiene una carpeta en Equipos, dentro del panel de la bandeja de entrada, con las conversaciones del equipo que puedes ver. Esta sección aparece en cuanto tu espacio de trabajo tiene un equipo. Los agentes cuyo rol tiene Solo las asignadas a ellos no la ven.

Debajo de cada carpeta de equipo está su propia carpeta Sin asignar: lo que tiene el equipo y que todavía nadie ha tomado. En la lista, estas filas muestran Requiere atención mientras están abiertas o pendientes, no están en la cola y no las atiende tu bot de IA, para que el equipo vea de un vistazo qué necesita todavía a alguien que se encargue.

Si los tickets están activados, las carpetas de un equipo también guardan sus tickets. El round robin nunca reparte tickets: un ticket transferido a Cualquiera de un equipo espera en las carpetas del equipo hasta que alguien lo tome, y los miembros del equipo reciben una notificación. Consulta Tickets.

Qué ve un miembro del equipo

Los administradores ven todas las conversaciones. Un agente con el rol estándar ve las conversaciones asignadas a él, las que no tienen a nadie asignado, las que le transfirieron y aquellas en las que alguien del equipo lo mencionó con @.

En Enterprise, un rol personalizado puede limitar lo que ve un agente a sus equipos: elige Las de sus equipos y las propias en Qué conversaciones ven. Esos agentes ven todo lo de los equipos en los que están, sin importar quién lo tenga, además de lo suyo, las conversaciones en las que los mencionan y las conversaciones sin asignar que no tienen equipo. En Equipos solo ven las carpetas de sus propios equipos. La página del equipo en Configuración > Equipos te lo recuerda en Miembros del equipo. Un rol con Solo las asignadas a ellos limita al agente a lo que tiene asignado.

Horario de atención para SLA

En el plan Enterprise, un equipo puede tener su propia semana de trabajo para los relojes de SLA. Abre el equipo con Administrar, haz clic en Editar y elige un horario en Horario de atención para SLA. Con una política de SLA que solo cuenta el horario de atención, los relojes de las conversaciones y los tickets del equipo cuentan primero según este horario, luego según el horario de atención de la bandeja de entrada (solo conversaciones) y por último según el horario de la política. Los horarios se configuran en Configuración > Políticas de SLA. Consulta Políticas de SLA y objetivos de respuesta.

Informes por equipo

En Informes, haz clic en Filtrar y elige Equipo para ver los números de uno o varios equipos. Para los administradores, Informes también tiene un bloque Equipos, que muestra lo que atendió cada equipo en el período, cuántas conversaciones y tickets entraron y salieron, y la mediana del tiempo en el equipo. Una conversación o un ticket cuenta para el equipo que tiene ahora. Consulta Informes.

¿Qué planes incluyen los equipos?

Los equipos están incluidos desde el plan Business. En los planes inferiores, Configuración > Equipos muestra un candado. Los roles personalizados y las políticas de SLA, que combinan bien con equipos por niveles, son parte del plan Enterprise.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un equipo y una bandeja de entrada?

Una bandeja de entrada es por donde llegan los mensajes: una dirección de correo, el widget de chat, un número de WhatsApp. Un equipo es un grupo de agentes que atiende ciertas conversaciones. Una bandeja de entrada puede alimentar a varios equipos mediante reglas de automatización, y un equipo puede atender conversaciones de cualquier bandeja de entrada.

¿Un agente puede estar en varios equipos?

Sí. Es común en agentes con experiencia que cubren Soporte y Ventas, o en personas que hablan dos idiomas.

¿Puedo limitar a un agente a las conversaciones de su equipo?

Sí, en Enterprise. Dale al agente un rol personalizado con Las de sus equipos y las propias en Qué conversaciones ven y agrégalo al equipo. Así verá el trabajo de sus equipos, lo suyo, aquello en lo que lo mencionan y las conversaciones sin asignar que no tienen equipo.

¿La asignación automática funciona dentro de un equipo?

Sí, cuando la bandeja de entrada tiene Activar asignación automática activado con un modo distinto de Manual y el equipo tiene activado Asignar conversaciones a los miembros del equipo automáticamente. Así, el round robin solo elige a miembros de ese equipo.

¿Los equipos pueden tener su propio SLA?

Un equipo no tiene una política de SLA propia, pero en Enterprise puede tener su propio Horario de atención para SLA. Con una política que solo cuenta el horario de atención, los relojes del equipo cuentan entonces según la semana del equipo. Consulta Políticas de SLA y objetivos de respuesta.

¿El bot envía conversaciones a los equipos?

No directamente. Cuando el bot le pasa una conversación a tu equipo, se aplica la asignación normal. Para enviar ciertos temas a un equipo, usa una regla de automatización con la acción Asignar equipo.

¿Qué pasa si elimino un equipo?

Sus conversaciones pierden el equipo y todo lo demás queda igual, incluida la persona que las tiene. Sus miembros conservan sus cuentas y solo salen del equipo.

¿Qué plan necesito para tener equipos?

Business o Enterprise. En el plan Startup trabajas con bandejas de entrada compartidas y asignación manual o round robin.