Enviar conversaciones a un equipo automáticamente

Una conversación puede pertenecer a un equipo (Facturación, Soporte, Ventas) además de a un agente. Hay dos formas de llevarla ahí: una regla de automatización que asigna el equipo en cuanto llega una conversación, o una asignación manual dentro de la conversación. Las bandejas de entrada no tienen ninguna configuración de equipo.

Automático: una regla de automatización

1. Ve a Configuración → Automatización y crea una regla.
2. Elige el disparador Conversación creada (o Mensaje creado si quieres que la regla se ejecute con cada mensaje nuevo).
3. Agrega las condiciones que describen las conversaciones que quieres dirigir: la bandeja de entrada, una etiqueta o palabras del mensaje (Contenido).
4. Agrega la acción Asignar equipo y elige el equipo.
5. Guarda la regla. Se ejecuta con cada conversación nueva que cumpla las condiciones.

Ejemplo: una regla con la condición “Bandeja de entrada es Chat en vivo del sitio web” y la acción “Asignar equipo: Soporte” envía cada chat nuevo al equipo Soporte.

Quién del equipo la recibe

La asignación automática sigue la configuración de la bandeja de entrada (pestaña Colaboradores, Activar la asignación automática). Cuando asigna una conversación que pertenece a un equipo, elige por turnos a un agente disponible de ese equipo, siempre que el equipo tenga activado Asignar conversaciones a los miembros del equipo automáticamente (Configuración → Equipos, Gestionar). Si nadie del equipo está disponible, la conversación espera hasta que un miembro del equipo esté disponible o la tome. Con ese interruptor desactivado, las conversaciones del equipo siempre esperan a que alguien del equipo las tome.

Mientras una conversación espera a alguien del equipo, está en la carpeta Sin asignar del equipo, debajo del equipo en el panel de la bandeja de entrada, y su fila muestra Requiere atención, salvo mientras espera en la cola. Consulta Equipos.

Manual: asigna un equipo en la conversación

1. Abre la conversación.
2. En la pestaña Detalles del panel derecho, elige el equipo en Equipo.

Puedes asignar un equipo y un agente a la misma conversación: la conversación sigue visible en la carpeta del equipo (dentro de Equipos en el panel de la bandeja de entrada) mientras un agente la tiene a su cargo.

Primero configura los equipos

Los equipos se gestionan en Configuración → Equipos (desde el plan Business). Crea el equipo, agrega a sus miembros y aparecerá en la acción de la automatización y en el campo Equipo.

Preguntas frecuentes