Usar macros para tareas repetitivas

Crear una macro

1. Abre Configuración > Macros y haz clic en Agregar nueva macro.
2. Escribe un Nombre de la macro, por ejemplo “Facturación: escalar”.
3. En Visibilidad, elige Personal (solo tú) o Global (todos los agentes).
4. En Acciones, agrega los pasos en el orden en que deben ejecutarse. Haz clic en + Agregar otra acción para agregar más.
5. Haz clic en Crear macro.

Acciones que puede ejecutar una macro

• Asignar agente, Asignar equipo y Quitar asignación.
• Agregar etiqueta y Quitar etiqueta.
• Cambiar estado (Abierta, Pendiente, Resuelta o Pospuesta) y Cambiar prioridad.
• Enviar mensaje: envía tu texto al cliente como tu respuesta.
• Silenciar conversación.
• Agregar nota privada: escribe una nota para tu equipo y avisa a las personas que elijas: nadie, el responsable, quien creó el ticket o el equipo.
• Asignar a quien creó el ticket: devuelve un ticket a la persona que lo creó.
• Definir estado del ticket: pone un ticket en uno de tus propios estados de ticket. Aparece cuando tu espacio de trabajo tiene un estado de ticket.
• Aplicar política de SLA: le da a la conversación o al ticket su propia política de SLA, o se la quita con Quitar política propia. Aparece cuando tu plan incluye políticas de SLA (Enterprise).

Cuando eliges una acción, una segunda línea te dice dónde funciona: Solo se ejecuta en tickets para Asignar a quien creó el ticket y Definir estado del ticket, Solo se ejecuta en chats: un ticket nunca escribe al cliente para Enviar mensaje, y Solo se ejecuta cuando un administrador ejecuta la macro para Aplicar política de SLA.

Ejecutar una macro

1. Abre una conversación o un ticket.
2. Haz clic en Macro (el rayo) en la barra de herramientas de respuesta. Aparece cuando puedes ver al menos una macro y tu rol puede gestionar conversaciones.
3. Elige la macro. Sus acciones se ejecutan de arriba abajo.

Cuando un paso no aplica

Una macro se ejecuta en un chat o en un ticket y omite los pasos que no encajan ahí. Los demás pasos se ejecutan igual, y un mensaje te dice qué se omitió:

• Cada paso omitido aparece con su nombre en ese mensaje. En un chat, por ejemplo, se omite Definir estado del ticket, porque un chat no tiene estado de ticket.
• Aplicar política de SLA solo se ejecuta para administradores. Para cualquier otra persona se omite con “solo un administrador puede aplicar una política de SLA”.
• Si alguien cambió la asignación mientras se ejecutaba la macro, el paso de asignación dice “otra persona cambió la asignación”, y la persona que la tomó la conserva.
• En un chat, Asignar a quien creó el ticket no hace nada y Deskwoot avisa que no es un ticket. Una nota que debía avisar a quien creó el ticket se escribe igual, sin avisar a nadie.
• Si un compañero de equipo tiene la conversación y tu rol no puede reasignar su trabajo, la asignación queda como estaba y los demás pasos se ejecutan.

Un caso detiene toda la macro: en un ticket, una macro con Enviar mensaje no se ejecuta en absoluto, porque un ticket nunca escribe al cliente. Usa una macro sin ese paso, o responde al cliente desde el ticket.

Consejos

• Ponles a las macros nombres claros con un prefijo, como “Facturación: escalar” o “Envíos: pedir seguimiento”, para que los agentes encuentren rápido la correcta.
• Limita cada macro a pocos pasos. Es más fácil confiar en las macros pequeñas y cambiarlas.
• Cuida el orden: primero asigna, después agrega etiquetas y luego cambia el estado.

Preguntas frecuentes

¿Puedo editar una macro después de crearla?

Sí. Abre Configuración > Macros, haz clic en Editar en la macro, cambia su nombre, su visibilidad o sus acciones y guarda. Una macro personal solo la puede cambiar la persona que la creó o un administrador.

¿Cuántas acciones puede tener una macro?

Hasta 50. La mayoría de las buenas macros tienen de 3 a 5.

¿Una macro puede avisar a un compañero de equipo en lugar del cliente?

Sí. Agregar nota privada escribe una nota que solo ve tu equipo y puede avisar al responsable, al equipo o, en un ticket, a la persona que creó el ticket.

¿Las macros funcionan en tickets?

Sí, con todos los pasos excepto Enviar mensaje. Una macro que tiene Enviar mensaje no se ejecuta en un ticket.

¿Cuál es la diferencia entre una macro y una regla de automatización?

Un agente ejecuta una macro a mano. Una regla de automatización se ejecuta sola cuando un evento cumple sus condiciones. Usa una macro cuando la decisión deba quedar en manos del agente.

¿En qué se diferencia una macro de una respuesta predefinida?

Una respuesta predefinida pone texto en el cuadro de respuesta. Una macro ejecuta acciones como asignar, etiquetar o cambiar el estado, y también puede enviar una respuesta con Enviar mensaje.

¿Quién puede ejecutar una macro?

Cualquier persona cuyo rol pueda gestionar conversaciones, algo que el rol estándar de agente sí puede. Una macro personal solo la ve la persona que la creó, y una global la ven todos.

¿Puedo deshacer una macro?

No. Vuelve a cambiar a mano el estado, las etiquetas o el responsable. Prueba primero una macro nueva en una conversación de prueba.