Configura, enseña y revisa a Fynn

Fynn es el bot de IA de Deskwoot. Responde las preguntas de tus clientes con tu contenido, recibe solicitudes para tu equipo y le pasa el chat a tu equipo cuando no puede seguir. Todo lo que configuras para Fynn está en un solo lugar: en Fynn, en la barra de la izquierda, donde dice Fynn IA. Las páginas siguen el orden en que trabajas: configurar, enseñar, revisar, poner a trabajar y mejorar. Fynn está incluido en los planes Startup, Business y Enterprise.

Qué cambió

• El Training Hub ahora se llama Lo que sabe Fynn.
• Lo que antes estaba sobre Fynn en Configuración > IA > Bots ahora está en Comportamiento, Lo que Fynn puede hacer y Dónde responde Fynn. La página de Configuración ahora se llama Más bots. Ahí siguen tus propios servidores de bots.
• Permisos de bots ahora es Lo que Fynn puede hacer, y Actividad del bot es su pestaña Lo que Fynn hizo.
• Los flujos de Fynn ahora están en Fynn > Flujos de Fynn.
• Lo que una bandeja de entrada tenía en Configuración del bot ahora lo configuras en Dónde responde Fynn. La bandeja de entrada muestra una línea con un enlace hacia ahí.

Los marcadores y los enlaces a las páginas antiguas llevan solos a la página nueva. Tu configuración sigue igual.

Resumen

El Resumen muestra dónde responde Fynn, cuántas conversaciones de IA del mes ya se usaron y, en Siguiente, el paso que más ayuda a Fynn ahora mismo, por ejemplo Leer el sitio web, Revisar a Fynn o Responder ahora. Debajo, Tu camino con Fynn tiene 6 filas: Configurar, Enseñar, Revisar, Dónde responde Fynn, Resultados de los últimos 30 días y Mejorar. Cada fila lleva a la página donde lo haces.

Si tienes más de un Fynn, por ejemplo uno por tienda, elige el que quieres arriba, en Fynn para. Las páginas que se aplican a todos lo indican arriba: se aplica a todos los Fynn.

Probar Fynn

En la parte de arriba de cada página de Fynn, Probar Fynn abre un chat de prueba en el borde. Se queda abierto mientras cambias cosas. Escribe como lo haría un cliente: Fynn responde con todo lo que está guardado en este momento. Debajo de su respuesta ves lo que usó y consultó, y lo que haría después en un chat real. Con Es correcto o Corregir indicas si la respuesta está bien. Una corrección va a Tus respuestas, y Fynn la usa desde el siguiente mensaje.

En la parte de arriba del chat de prueba eliges dónde escribe el cliente, si la respuesta debe verse como un chat o como un correo, y si en este momento estás fuera de tu horario de atención. La prueba no cuesta nada, no envía nada a los clientes y no cuenta como conversación de IA. Aquí Fynn no ve datos de clientes y solo encuentra un pedido con el número de pedido y el código postal. Cada persona puede enviar 60 mensajes de prueba por hora.

Lo que sabe Fynn

Fynn solo responde con lo que hay aquí. En De dónde responde Fynn agregas algo con Agregar contenido:

• Sitio web: Fynn lee hasta 500 páginas a partir de tu página de inicio y las vuelve a leer cada 2 días.
• Otro centro de ayuda: un centro de ayuda que no está en Deskwoot, por ejemplo en Zendesk.
• Documento: un archivo PDF, Word, de texto o CSV de hasta 10 MB, por ejemplo tu lista de precios.
• Lista de preguntas frecuentes: preguntas y respuestas que pegas, cada pregunta en una línea que empieza con Q: y su respuesta en la línea siguiente, que empieza con A:.

Cada fila indica cuándo la leyó Fynn y cuántas veces la usó en los últimos 30 días. Si algo no se pudo leer, la fila dice por qué, y Volver a leer lo intenta otra vez. El interruptor de una fila la pausa en lugar de eliminarla: Fynn la deja fuera desde su siguiente respuesta y la vuelve a usar en cuanto la activas de nuevo. En ¿Qué Fynn usa esto? decides si la usan todos los Fynn o solo uno.

Al abrir un sitio web ves Páginas que leyó Fynn. Ahí quitas una página que no sirve. Para que no vuelva en la siguiente lectura, agrega parte de su dirección en ¿Qué páginas debe omitir Fynn?, por ejemplo /jobs. Esto cuenta desde la siguiente lectura, con un máximo de 20 entradas.

Tus respuestas guarda las preguntas a las que le diste la respuesta a Fynn, con su origen: la configuración, el chat de prueba, Revisar, una conversación, Mejorar o a mano. Agregar respuesta escribe una nueva, y Cambiar edita cada una por separado. Cada cambio cuenta desde el siguiente mensaje. La lista guarda hasta 500 respuestas.

En Tu centro de ayuda activas que Fynn lea los artículos publicados de tu centro de ayuda de Deskwoot, siempre tal como están ahora. Los artículos internos se quedan solo con tu equipo.

Comportamiento

Aquí decides cómo se presenta Fynn, qué sabe de tu negocio y qué reglas sigue.

• Presentación: nombre, foto, tono (Formal, Amable o Informal), largo (Corto con unas 40 palabras, Normal con unas 60 palabras o Detallado con hasta unas 100 palabras), la forma de trato en alemán (du o Sie) e idioma. Fynn empieza con tu forma de trato; en cuanto el cliente escribe de du o de Sie, Fynn sigue al cliente.
• Sobre tu negocio: nombre de la empresa, sitio web, correo de soporte, una descripción corta y Todo lo demás que Fynn debe saber. Pedir que la reescriba vuelve a escribir la descripción a partir de tu sitio web.

Guardas las dos tarjetas con Guardar.

Las Reglas de Fynn son frases cortas que Fynn sigue en cada chat, en 4 grupos: Cómo habla Fynn, Qué pregunta Fynn primero, Lo que Fynn nunca hace y Cuándo Fynn pasa a tu equipo. En el último grupo escribes un tema en pocas palabras, por ejemplo “quejas sobre el personal”. Fynn lo reconoce aunque el cliente lo diga de otra forma, y luego la conversación indica qué regla fue. Puedes cambiar, pausar o eliminar cada regla. Con Consultar en, Fynn también lee un contenido concreto para una regla, por ejemplo tu lista de precios, cerca de media página. Empezar con un ejemplo muestra frases listas de tu sector. Puedes tener hasta 40 reglas de 300 caracteres cada una.

Cambiar con Copilot convierte tus propias palabras en reglas. Cuando una palabra concreta debe enviar cada chat a tu equipo de inmediato, Copilot te sugiere una regla en Automatización para eso. No se guarda nada hasta que dices que sí. Lo que Fynn siempre hace muestra lo que vale para cada Fynn y no se puede cambiar, por ejemplo que en cada canal muestra que es una IA.

Flujos de Fynn

Con los flujos de Fynn, Fynn recibe solicitudes para tu equipo, por ejemplo una reparación, una devolución de llamada o una solicitud de función. Fynn pide todo lo que todavía falta, le lee todo de nuevo al cliente y pregunta: “¿Es correcto?” Solo después del sí del cliente sigue la solicitud: a tu equipo, como ticket (Enterprise), a una herramienta conectada o a tu propio sistema. Empiezas con una plantilla, con Empezar desde cero o con Configurar con Copilot. Un flujo solo funciona cuando lo publicas. Todo lo demás está en el artículo Flujos de Fynn.

Lo que Fynn puede hacer

¿Qué puede consultar Fynn? se aplica al Fynn elegido: contactos, pedidos, enlaces de seguimiento, conversaciones anteriores y productos. Cada interruptor dice qué puede preguntar entonces un cliente. Fynn solo ve los datos de un cliente cuando el cliente ya confirmó quién es. También encuentra un pedido suelto con el número de pedido y el código postal. Con Productos, Fynn consulta el nombre, el precio, el inventario y el enlace directamente en tu Shopify o WooCommerce conectado. Fynn ve el estado actual de un paquete desde Business.

¿Qué puede hacer Fynn por sí mismo? se aplica a todos los Fynn: reembolsar, cancelar un pedido, cambiar la dirección de entrega, iniciar una devolución y cancelar una suscripción al final del período, cada uno con tus límites. El cliente siempre dice que sí primero, y todo lo que supera un límite va a tu equipo. Un campo vacío significa sin límite. Quien puede administrar la configuración de la cuenta puede cambiar esta tarjeta.

Escribe tus Palabras de alerta una por línea, en tu idioma. Cuando una de ellas aparece en el mensaje, también en otro idioma o con otras palabras, Fynn no sugiere ninguna acción y pasa la conversación a tu equipo. Cuando una palabra debe enviar cada chat a tu equipo de inmediato, incluso sin una acción, configúralo en Automatización.

La pestaña Lo que Fynn hizo muestra todo lo que Fynn hizo o intentó, lo más reciente primero. Mientras corre el tiempo para deshacer, puedes revertir la cancelación de una suscripción o marcar como revisado un reembolso o un pedido cancelado. Quien puede administrar la configuración de la cuenta ve esta pestaña.

Revisar

Revisar le hace muchas preguntas a Fynn a la vez. Primero elige la bandeja de entrada en ¿Dónde escriben los clientes en esta revisión?, porque por correo, por ejemplo, Fynn responde sin botones. Revisar todo le hace a Fynn las preguntas típicas de tu sector, tus propias preguntas y hasta 20 primeros mensajes de chats reales de los últimos 90 días en los que Fynn no pudo ayudar, el cliente parecía insatisfecho o alguien corrigió a Fynn. En cada respuesta indicas Es correcto o Corregir. En Más indicas que Fynn debió pasar el chat a tu equipo, que el tono o el largo no estaban bien, o que eligió el flujo de Fynn equivocado.

En ¿Qué otras preguntas debería responder Fynn? agregas hasta 30 preguntas propias que aparecen en cada revisión. ¿Elige Fynn el flujo de Fynn correcto? revisa los mensajes de ejemplo de tus flujos de Fynn. Cuando algo cambió desde la última revisión, la página lo indica, y Volver a revisar la hace otra vez. Una revisión no cuesta nada y no cuenta como conversación de IA. Un espacio de trabajo puede hacer 10 revisiones al día, y cada persona 5.

Dónde responde Fynn

Aquí ves cada bandeja de entrada y quién responde en ella. Pausar a Fynn detiene un Fynn en todas partes, y tu configuración se conserva. Al abrir una bandeja de entrada, respondes unas pocas preguntas. Al lado, Lo que lee tu cliente muestra al instante lo que ve el cliente.

• ¿Quién responde aquí? Fynn, otro bot de Más bots o nadie.
• ¿Cuándo responde Fynn? Siempre, Solo fuera de tu horario de atención o Primero tu equipo durante el horario de atención: si nadie de tu equipo responde en 1 a 3 minutos, Fynn interviene. Las dos últimas opciones necesitan un horario de atención. Un chat nunca cambia a mitad de camino.
• ¿Qué ve primero el cliente? El mensaje de bienvenida, los botones de inicio y el formulario previo al chat, que configuras en la bandeja de entrada.
• ¿Hasta dónde ayuda Fynn? Ayuda y pasa el chat a tu equipo cuando hace falta, o solo responde preguntas generales y envía tu mensaje cuando alguien pregunta algo personal.
• ¿Y si alguien quiere hablar con una persona? Directo a tu equipo, o Fynn primero pregunta de qué se trata. Si el cliente lo pide por segunda vez o no escribe nada durante cerca de 1 minuto, tu equipo recibe el chat de inmediato.
• ¿Y si Fynn no sabe algo? Pasarlo a tu equipo, o Preguntar primero a tu equipo: cuando tu equipo está disponible según tu horario de atención, Fynn le pregunta y le dice al cliente que lo está revisando. Si no hay respuesta después de 2 a 30 minutos, tu equipo recibe el chat.
• ¿Quién recibe el chat después de Fynn? En este orden: una persona o un equipo que indica un flujo de Fynn; si no, el compañero de IA que elegiste; luego una regla en Automatización todavía puede cambiarlo; si no, se aplica la forma en que esta bandeja de entrada reparte los chats.
• ¿Y si nadie escribe más? Fynn pregunta una vez después de 1 a 30 minutos, cierra los chats que solo él respondió después de 5 a 240 minutos y pasa a tu equipo las solicitudes empezadas después de 1 a 48 horas. En una bandeja de entrada nueva de chat del sitio web, el cierre después de 30 minutos está activado; en las bandejas de entrada existentes está desactivado. Fynn nunca cierra un chat en el que está tomando una solicitud o en el que el cliente espera a una persona.
• ¿Cómo termina el chat? En el chat del sitio web, la última respuesta de Fynn siempre tiene debajo los botones “Pregunta resuelta” y “Prefiero escribirle al equipo” (fuera de tu horario de atención, el segundo dice “Escribir al equipo”); donde Fynn solo responde preguntas generales, solo “Pregunta resuelta”. Cuando el cliente toca “Pregunta resuelta”, el chat queda resuelto, y después viene la encuesta de satisfacción si la configuraste.

Una bandeja de entrada de correo solo muestra las preguntas que sirven para el correo. Ahí Fynn solo le responde al remitente, y mientras le pregunta a tu equipo, el cliente no recibe ningún correo. Guardas cada bandeja de entrada con Guardar.

Mejorar

Mejorar muestra lo que puede hacer mejor a Fynn. Lo que afecta a más clientes está arriba, y cada fila la resuelves en un paso:

• Preguntas que Fynn no pudo responder: las preguntas iguales se cuentan juntas. Escribir respuesta ya muestra cómo respondió tu equipo en el chat. En cuanto la guardas, Fynn aprende de ella al instante.
• Sugerencias de tu equipo: respuestas de personas que no pueden cambiar lo que sabe Fynn. Con Aceptar, Fynn las aprende al instante.
• Clientes que parecían descontentos, según Fynn y con su motivo, y Solicitudes que no se terminaron.
• Lo que todavía falta: un flujo de Fynn que requiere atención, un sitio web o un archivo que no se pudo leer, una regla que ya no encaja, una revisión después de tus cambios y Falta en tu sitio web: preguntas que los clientes de tu sector hacen a menudo y para las que Fynn todavía no encuentra respuesta.

En la conversación

• Debajo de una respuesta de Fynn ves Fynn usó y Fynn consultó: con qué respondió y qué consultó, por ejemplo un pedido. Solo tu equipo ve esto.
• Cuando Fynn pasa un chat a tu equipo, debajo aparece Por qué, por ejemplo “El cliente quería hablar con una persona” o “Fynn no sabía esto, según Fynn”, junto con el Resumen de Fynn para tu equipo.
• Corregir a Fynn debajo de una respuesta: dices qué estuvo mal y escribes la respuesta correcta. Si puedes cambiar lo que sabe Fynn, cuenta al instante; si no, va a Mejorar como sugerencia.
• Fynn pregunta a tu equipo: una tarjeta con la pregunta de Fynn y el tiempo que queda antes de que Fynn pase el chat a tu equipo. Escribe tu respuesta y haz clic en Enviar respuesta, y Fynn se la pasa al cliente. Con Guardar para la próxima vez, Fynn sabe la respuesta por sí mismo a partir de ahí. En la lista, un chat así dice “espera a tu equipo”.
• Devolver a Fynn le devuelve a Fynn un chat que Fynn pasó a tu equipo.
• En los detalles de una conversación, Fynn puede leer muestra qué campos del cliente envió tu sitio web para este cliente con sesión iniciada.

En la app de Deskwoot para iPhone y Android, verás “Por qué”, la tarjeta “Fynn pregunta a tu equipo” y “Devolver a Fynn” después de la próxima actualización de la app.

Números

Informes > Fynn muestra cuánto trabajo le quita Fynn a tu equipo, por qué le pasa chats a tu equipo, cómo parecían estar los clientes, de qué se trataba, cuántas veces le preguntó a tu equipo, qué pasó con las solicitudes y qué contenido ayuda más. Los motivos marcados con “según Fynn” son su propio criterio. Con el filtro Respondido por ves cualquier informe solo para Fynn, solo para tu equipo o para ambos. Los informes están incluidos en todos los planes desde Startup, para todas las personas que pueden ver informes.

Todos los cambios de Fynn

El Resumen muestra los Cambios recientes en Fynn. Ver todo muestra quién cambió qué de Fynn: conocimiento, comportamiento, flujos de Fynn, lo que Fynn puede hacer y dónde responde, con filtros por área, persona y período. Esto está incluido en todos los planes con Fynn.

Enseñarle a Fynn: ¿qué va dónde?

Fynn aprende en varios lugares, y cada lugar sirve para un tipo de frase. Cuando una frase está en el lugar correcto, Fynn la usa como tú quieres. Estas 6 frases del día a día muestran qué va dónde.

• “Abierto los sábados hasta las 2 de la tarde”: Lo que sabe Fynn > Tus respuestas. Un dato de tu negocio que Fynn da cuando un cliente lo pregunta.
• “Respuestas cortas y amables”: Comportamiento > Presentación. Cómo suena Fynn: ahí configuras su tono, su largo y su forma de trato.
• “Las quejas sobre el personal son para nosotros”: Comportamiento > Reglas de Fynn, en el grupo Cuándo Fynn pasa a tu equipo. Fynn reconoce el tema aunque el cliente lo diga de otra forma.
• “Para reparaciones, pide la dirección y una fecha preferida”: Flujos de Fynn. Fynn hace las preguntas, lee todo de nuevo y pasa la solicitud después del sí del cliente.
• “Reembolsa por tu cuenta hasta 30 EUR”: Lo que Fynn puede hacer. Ahí activas los reembolsos y defines el límite.
• “La palabra ‘abogado’ siempre nos llega directo”: Configuración > Automatización (reglas de automatización). Una regla le pasa de inmediato a tu equipo cada chat con esta palabra.

Escribe la frase en Comportamiento, en Cambiar con Copilot. Copilot sugiere el lugar correcto, y no se guarda nada hasta que dices que sí.

Fynn en otros lugares

• Configuración > Etiquetas: con Fynn puede poner esta etiqueta, Fynn marca una conversación con esta etiqueta cuando encaja. La descripción de la etiqueta le dice cuándo.
• Configuración > Atributos personalizados (desde Business): Fynn puede usarlo para campos del cliente y Fynn lo completa para campos de lista de una conversación.
• Configuración > Automatización: los eventos Fynn pasa el chat a tu equipo (con la condición Por qué) y Chat solo con Fynn cerrado, y la acción Pasar de Fynn a tu equipo.
• El mensaje de bienvenida de una bandeja de entrada y Disparadores de chat: hasta 4 Botones de inicio. Al tocar uno, el texto se envía como primer mensaje.
• Configuración > Webhooks: el evento Solicitud de un flujo de Fynn para los flujos de Fynn que van a tu propio sistema.

Quién puede hacer qué

Los administradores abren el área de Fynn, y también cualquier persona cuyo rol tenga Administrar bots y flujos de chatbot. Quien solo tiene Administrar fuentes del Training Hub ve Lo que sabe Fynn y Probar Fynn. La configuración del bot de una bandeja de entrada ahora la cambia quien puede administrar bots. Los límites, las palabras de alerta y Lo que Fynn hizo necesitan Administrar la configuración de la cuenta. La tarjeta “Fynn pregunta a tu equipo” y “Devolver a Fynn” son para quien puede administrar conversaciones.

Preguntas frecuentes

¿Qué plan necesito?

Fynn viene con Startup. En el plan Hacker ves a Fynn en la barra, pero está bloqueado. Algunas partes necesitan un plan superior: la encuesta de satisfacción, tus propios campos de cliente y los equipos desde Business, y los tickets con Enterprise.

¿El chat de prueba y Revisar cuestan algo?

No. Probar Fynn y Revisar no cuentan como conversaciones de IA. Un chat con Fynn cuenta una vez al mes como conversación de IA, como antes. Si se resuelve y se vuelve a abrir, cuenta una vez más la primera vez que la IA trabaja en él después de eso.

¿Mi configuración sigue ahí?

Sí. El contenido, las respuestas, los límites y la configuración de tus bandejas de entrada son los mismos, solo que en un lugar nuevo. Las opciones nuevas, como “Preguntar primero a tu equipo” o el cierre de chats en silencio, están desactivadas en las bandejas de entrada existentes hasta que las activas.

¿Qué significa “según Fynn”?

Fynn juzga por sí mismo algunos motivos y el ánimo de un cliente. Eso puede fallar de vez en cuando, por eso aparece “según Fynn” al lado.

¿Puedo devolverle un chat a Fynn?

Sí, con “Devolver a Fynn” en la conversación. Entonces Fynn le dice al cliente que volvió.