Configure, ensine e verifique o Fynn

O Fynn é o bot de IA do Deskwoot. Ele responde às perguntas dos seus clientes com base no seu conteúdo, recebe pedidos para sua equipe e passa a conversa para sua equipe quando não consegue seguir. Tudo o que você configura no Fynn fica em um só lugar: em Fynn, na barra da esquerda, onde aparece Fynn AI. As páginas seguem a ordem do seu trabalho: configurar, ensinar, verificar, colocar para responder e melhorar. O Fynn faz parte dos planos Startup, Business e Enterprise.

O que mudou

• O Training Hub agora se chama O que o Fynn sabe.
• O que ficava sobre o Fynn em Configurações > IA > Bots agora está em Comportamento, O que o Fynn pode fazer e Onde o Fynn responde. A página nas Configurações agora se chama Outros bots. Lá continuam os seus próprios servidores de bot.
• Permissões do bot agora é O que o Fynn pode fazer, e Atividade do bot é a aba O que o Fynn fez.
• Os fluxos do Fynn agora ficam em Fynn > Fluxos do Fynn.
• O que uma caixa de entrada tinha em Configuração do bot agora você define em Onde o Fynn responde. A caixa de entrada mostra uma linha com o link.

Favoritos e links para as páginas antigas levam sozinhos à página nova. Suas configurações continuam as mesmas.

Visão geral

A Visão geral mostra onde o Fynn responde, quantas conversas de IA do mês já foram usadas e, em A seguir, o passo que mais ajuda o Fynn agora, por exemplo Importar site, Verificar o Fynn ou Responder agora. Logo abaixo, Seu caminho com o Fynn tem 6 linhas: Configurar, Ensinar, Verificar, Onde o Fynn responde, Resultados dos últimos 30 dias e Melhorar. Cada linha leva à página onde você faz isso.

Se você tem mais de um Fynn, por exemplo um por loja, escolha no topo, em Fynn para, de qual se trata. Páginas que valem para todos dizem isso no topo: vale para todos os Fynns.

Experimentar o Fynn

No topo de cada página do Fynn, Experimentar o Fynn abre um chat de teste na lateral. Ele fica aberto enquanto você muda as coisas. Escreva como um cliente escreveria: o Fynn responde com tudo o que está salvo agora. Embaixo da resposta aparece o que ele usou e consultou e o que faria em seguida num chat de verdade. Com Está certo ou Corrigir você diz se a resposta serve. Uma correção vai para Suas respostas, e o Fynn a usa a partir da próxima mensagem.

No topo do chat de teste você escolhe onde o cliente escreve, se a resposta deve parecer um chat ou um email e se agora é fora do seu horário comercial. O teste não custa nada, não envia nada aos clientes e não conta como conversa de IA. Aqui o Fynn não vê dados de clientes e só encontra um pedido com o número do pedido e o CEP. Cada pessoa pode enviar 60 mensagens de teste por hora.

O que o Fynn sabe

O Fynn responde só com o que está aqui. Em De onde o Fynn responde você adiciona algo com Adicionar conteúdo:

• Site: o Fynn lê até 500 páginas a partir da sua página inicial e lê de novo a cada 2 dias.
• Outra central de ajuda: uma central de ajuda que não está no Deskwoot, por exemplo no Zendesk.
• Documento: um arquivo PDF, Word, de texto ou CSV de até 10 MB, por exemplo sua lista de preços.
• Lista de perguntas frequentes: perguntas e respostas para colar, cada pergunta numa linha começando com Q: e a resposta na linha seguinte começando com A:.

Cada linha diz quando o Fynn a leu e quantas vezes a usou nos últimos 30 dias. Se algo não pôde ser lido, a linha diz por quê, e Ler de novo tenta mais uma vez. O interruptor de uma linha pausa o conteúdo em vez de apagá-lo: o Fynn o deixa de fora a partir da próxima resposta e volta a usá-lo assim que você o liga de novo. Em Qual Fynn usa isto? você define se todos os Fynns usam ou só um.

Ao abrir um site, você vê Páginas que o Fynn leu. Ali você remove uma página que não serve. Para que ela não volte na próxima leitura, coloque parte do endereço em Quais páginas o Fynn deve deixar de fora?, por exemplo /jobs. Isso vale a partir da próxima leitura, até 20 itens.

Suas respostas guarda as perguntas para as quais você deu a resposta ao Fynn, com a origem de cada uma: a configuração, o chat de teste, Verificar, uma conversa, Melhorar ou à mão. Adicionar resposta cria uma nova, e Alterar muda cada uma separadamente. Cada mudança vale a partir da próxima mensagem. A lista comporta até 500 respostas.

Em Sua central de ajuda você liga a leitura dos seus artigos publicados na central de ajuda do Deskwoot, sempre na versão atual. Artigos internos ficam só com a sua equipe.

Comportamento

Aqui você define como o Fynn se apresenta, o que ele sabe sobre o seu negócio e quais regras ele segue.

• Apresentação: nome, foto, tom (Formal, Amigável ou Descontraído), tamanho (Curto com cerca de 40 palavras, Normal com cerca de 60 palavras ou Detalhado com até cerca de 100 palavras), o tratamento em alemão (du ou Sie) e o idioma. O Fynn começa com o tratamento que você escolheu; quando o cliente escreve du ou Sie, o Fynn passa a fazer igual.
• Sobre o seu negócio: nome da empresa, site, email de suporte, uma descrição curta e Todo o resto que o Fynn deve saber. Pedir uma nova versão escreve a descrição de novo com base no seu site.

Você salva os dois cartões com Salvar.

As Regras do Fynn são frases curtas que o Fynn segue em todo chat, em 4 grupos: Como o Fynn fala, O que o Fynn pergunta primeiro, O que o Fynn nunca faz e Quando o Fynn passa para a sua equipe. No último grupo você escreve um assunto em poucas palavras, por exemplo “reclamações sobre funcionários”. O Fynn o reconhece mesmo quando o cliente diz de outro jeito, e a conversa mostra qual regra foi. Você pode alterar, pausar ou apagar cada regra. Com Consultar, o Fynn lê junto um conteúdo específico para uma regra, por exemplo sua lista de preços, cerca de meia página dele. Começar com um exemplo mostra frases prontas do seu setor. Você pode ter até 40 regras de 300 caracteres cada.

Alterar com o Copilot transforma suas próprias palavras em regras. Quando uma palavra deve passar todo chat na hora para a sua equipe, o Copilot sugere uma regra na Automação para isso. Nada é salvo antes do seu sim. O que o Fynn sempre faz mostra o que vale para todo Fynn e não pode ser mudado, por exemplo que ele mostra em todo canal que é uma IA.

Fluxos do Fynn

Com os Fluxos do Fynn, o Fynn recebe pedidos para sua equipe, por exemplo um conserto, um retorno de ligação ou um pedido de funcionalidade. O Fynn pergunta tudo o que ainda falta, lê tudo para o cliente e pergunta: “Está certo?” Só depois do sim do cliente o pedido segue: para sua equipe, como ticket (Enterprise), para um programa conectado ou para o seu próprio sistema. Você começa com um modelo, com Começar do zero ou com Configurar com o Copilot. Um fluxo só vale depois que você o publica. O resto está no artigo Fluxos do Fynn.

O que o Fynn pode fazer

O que o Fynn pode consultar? vale para o Fynn escolhido: contatos, pedidos, links de rastreamento, conversas anteriores e produtos. Cada interruptor diz o que um cliente pode perguntar então. O Fynn só vê os dados de um cliente depois que o cliente confirma quem é. Um pedido isolado ele encontra também com o número do pedido e o CEP. Em Produtos, o Fynn consulta nome, preço, estoque e link direto no seu Shopify ou WooCommerce conectado. O status atual de uma entrega o Fynn vê a partir do Business.

O que o Fynn pode fazer sozinho? vale para todos os Fynns: reembolsar, cancelar um pedido, mudar o endereço de entrega, abrir uma devolução e cancelar uma assinatura no fim do período, cada um com os seus limites. O cliente sempre diz sim antes, e o que passar de um limite vai para a sua equipe. Um campo vazio quer dizer sem limite. Quem pode gerenciar as configurações da conta pode mudar este cartão.

As Palavras de alerta você escreve uma por linha, no seu idioma. Quando uma delas está na mensagem, também em outro idioma ou com outras palavras, o Fynn não sugere nenhuma ação e passa a conversa para a sua equipe. Se uma palavra deve passar todo chat na hora para a sua equipe, mesmo sem ação, configure isso na Automação.

A aba O que o Fynn fez mostra tudo o que o Fynn fez ou tentou, do mais novo para o mais antigo. Enquanto o tempo para desfazer estiver correndo, você desfaz o cancelamento de uma assinatura ou marca um reembolso ou um cancelamento como verificado. Quem pode gerenciar as configurações da conta vê esta aba.

Verificar

Verificar faz muitas perguntas ao Fynn de uma vez. Primeiro escolha a caixa de entrada em Onde os clientes escrevem nesta verificação?, porque por email, por exemplo, o Fynn responde sem botões. Verificar tudo faz ao Fynn as perguntas típicas do seu setor, as suas próprias perguntas e até 20 primeiras mensagens de chats reais dos últimos 90 dias em que o Fynn não conseguiu ajudar, o cliente pareceu insatisfeito ou alguém corrigiu o Fynn. Para cada resposta você diz Está certo ou Corrigir. Em Mais você diz que o Fynn deveria ter passado para a sua equipe, que o tom ou o tamanho estava errado ou que ele usou o fluxo do Fynn errado.

Em Que outras perguntas o Fynn deve responder? você cria até 30 perguntas suas, que entram em toda verificação. O Fynn escolhe o fluxo do Fynn certo? verifica as mensagens de exemplo dos seus fluxos do Fynn. Se algo mudou desde a última verificação, a página avisa, e Verificar de novo roda tudo outra vez. Uma verificação não custa nada e não conta como conversa de IA. Um workspace pode fazer 10 verificações por dia, cada pessoa 5.

Onde o Fynn responde

Aqui você vê cada caixa de entrada com quem responde nela. Pausar o Fynn para um Fynn em todos os lugares, e suas configurações continuam. Ao abrir uma caixa de entrada, você responde a algumas perguntas. Ao lado delas, O que o seu cliente lê mostra na hora o que o cliente vê.

• Quem responde aqui? O Fynn, outro bot de Outros bots, ou ninguém.
• Quando o Fynn responde? Sempre, Só fora do seu horário comercial ou A sua equipe primeiro no horário comercial: se ninguém da sua equipe responder em 1 a 3 minutos, o Fynn entra. As duas últimas precisam de horário comercial. Um chat nunca muda no meio.
• O que o cliente vê primeiro? A saudação, os botões iniciais e o formulário antes do chat, que você define na caixa de entrada.
• Até onde o Fynn ajuda? Ele ajuda e passa o chat para a sua equipe quando precisa, ou responde só perguntas gerais e envia a sua mensagem quando alguém pergunta algo pessoal.
• E se alguém quiser uma pessoa? Direto para a sua equipe, ou o Fynn pergunta antes do que se trata. Se o cliente pedir uma segunda vez ou não escrever nada por cerca de 1 minuto, a sua equipe recebe o chat na hora.
• E se o Fynn não souber algo? Passar para a sua equipe, ou Perguntar primeiro à equipe: quando a sua equipe está presente pelo horário comercial, o Fynn pergunta a ela e avisa o cliente que está confirmando. Sem resposta depois de 2 a 30 minutos, a sua equipe recebe o chat.
• Quem recebe o chat depois do Fynn? Nesta ordem: uma pessoa ou equipe que um fluxo do Fynn indica, senão o colega de IA que você escolheu, depois uma regra da Automação ainda pode mudar isso, senão vale a distribuição da caixa de entrada.
• E se ficar em silêncio? O Fynn pergunta uma vez depois de 1 a 30 minutos, fecha chats que só ele respondeu depois de 5 a 240 minutos e passa pedidos começados para a sua equipe depois de 1 a 48 horas. Numa caixa de entrada nova de chat do site, fechar depois de 30 minutos vem ligado; nas caixas de entrada que já existem, desligado. O Fynn nunca fecha um chat em que está recebendo um pedido ou em que o cliente espera por uma pessoa.
• Como o chat termina? No chat do site, a última resposta do Fynn sempre tem embaixo os botões “Dúvida resolvida” e “Prefiro falar com a equipe” (fora do seu horário comercial, o segundo diz “Mensagem para a equipe”); onde o Fynn responde só perguntas gerais, apenas “Dúvida resolvida”. Quando o cliente toca em “Dúvida resolvida”, o chat fica resolvido, e a pesquisa de satisfação vem em seguida, se você a configurou.

Uma caixa de entrada de email mostra só as perguntas que servem para email. Lá o Fynn responde só a quem enviou, e enquanto ele pergunta à sua equipe, o cliente não recebe email. Você salva cada caixa de entrada com Salvar.

Melhorar

Melhorar mostra o que pode deixar o Fynn melhor. O que afeta mais clientes fica no topo, e você resolve cada linha em um passo:

• Perguntas que o Fynn não conseguiu responder: perguntas iguais são contadas juntas. Escrever resposta já mostra como a sua equipe respondeu no chat. Ao salvar, o Fynn aprende com ela na hora.
• Sugestões da sua equipe: respostas de pessoas que não podem mudar o que o Fynn sabe. Com Assumir, o Fynn as aprende na hora.
• Clientes pareciam insatisfeitos, segundo o Fynn e com o motivo dele, e Pedidos que não foram concluídos.
• O que mais falta: um fluxo do Fynn que precisa de atenção, um site ou arquivo que não pôde ser lido, uma regra que não serve mais, uma verificação desde as suas mudanças, e Falta no seu site: perguntas que clientes do seu setor fazem muito e para as quais o Fynn ainda não encontra resposta.

Na conversa

• Embaixo de uma resposta do Fynn aparecem O Fynn usou e O Fynn consultou: de onde ele respondeu e o que consultou, por exemplo um pedido. Só a sua equipe vê isso.
• Quando o Fynn passa um chat para a sua equipe, aparece embaixo Por quê, por exemplo “Cliente queria uma pessoa” ou “O Fynn não sabia isso, segundo o Fynn”, junto com o Resumo do Fynn para a sua equipe.
• Corrigir o Fynn embaixo de uma resposta: você diz o que estava errado e escreve a resposta certa. Se você pode mudar o que o Fynn sabe, ela vale na hora; se não, vai para Melhorar como sugestão.
• O Fynn pergunta à sua equipe: um cartão com a pergunta do Fynn e o tempo que falta até ele passar o chat para a sua equipe. Escreva a sua resposta e toque em Enviar resposta, e o Fynn a repassa ao cliente. Com Salvar para a próxima vez, o Fynn passa a saber a resposta sozinho. Na lista, esse chat aparece com “esperando sua equipe”.
• Devolver para o Fynn devolve ao Fynn um chat que ele passou para a sua equipe.
• Nos detalhes de uma conversa, O Fynn pode ler mostra quais campos de cliente o seu site enviou para este cliente conectado.

No app do Deskwoot para iPhone e Android, você vê “Por quê”, o cartão “O Fynn pergunta à sua equipe” e “Devolver para o Fynn” depois da próxima atualização do app.

Números

Relatórios > Fynn mostra quanto o Fynn tira da sua equipe, por que ele passa conversas para a equipe, como os clientes pareciam, sobre o que era, com que frequência ele perguntou à sua equipe, o que aconteceu com os pedidos e qual conteúdo mais ajuda. Motivos marcados com “segundo o Fynn” são avaliação dele. Com o filtro Respondida por você vê qualquer relatório só do Fynn, só da sua equipe ou de ambos. Os relatórios fazem parte de todo plano a partir do Startup, para todos que podem ver relatórios.

Todas as mudanças no Fynn

A Visão geral mostra as Mudanças recentes no Fynn. Ver todas mostra quem mudou o quê no Fynn: conhecimento, comportamento, fluxos do Fynn, o que o Fynn pode fazer e onde ele responde, com filtros por área, pessoa e período. Isso faz parte de todo plano com o Fynn.

Ensinar o Fynn: o que vai onde?

O Fynn aprende em vários lugares, e cada lugar serve para um tipo de frase. Quando uma frase está no lugar certo, o Fynn a usa do jeito que você quer. Estas 6 frases do dia a dia mostram o que vai onde.

• “Aberto aos sábados até as 14h”: O que o Fynn sabe > Suas respostas. Um fato sobre o seu negócio que o Fynn informa quando um cliente pergunta.
• “Responda curto e de forma informal”: Comportamento > Apresentação. Como o Fynn soa: lá você define tom, tamanho e tratamento.
• “Reclamações sobre funcionários vêm para nós”: Comportamento > Regras do Fynn, no grupo Quando o Fynn passa para a sua equipe. O Fynn reconhece o assunto mesmo quando o cliente diz de outro jeito.
• “Em consertos, anote o endereço e a data desejada”: Fluxos do Fynn. O Fynn faz as perguntas, lê tudo de volta e passa o pedido adiante depois do sim do cliente.
• “Reembolse até 30 EUR sozinho”: O que o Fynn pode fazer. Lá você liga os reembolsos e define o limite.
• “A palavra ‘advogado’ sempre vem direto para nós”: Configurações > Automação (regras de automação). Uma regra passa na hora para a sua equipe todo chat com essa palavra.

Escreva a frase em Comportamento, em Alterar com o Copilot. O Copilot sugere o lugar certo, e nada é salvo antes do seu sim.

O Fynn em outros lugares

• Configurações > Etiquetas: com O Fynn pode dar esta etiqueta, o Fynn marca uma conversa com essa etiqueta quando ela combina. A descrição da etiqueta diz a ele quando.
• Configurações > Atributos customizados (a partir do Business): O Fynn pode usar isto nos campos de cliente e O Fynn preenche isto nos campos de lista de uma conversa.
• Configurações > Automação: os eventos Fynn passa para a sua equipe (com a condição Por quê) e Chat só com o Fynn fechado, e a ação Passar do Fynn para a sua equipe.
• A saudação e os gatilhos de chat de uma caixa de entrada: até 4 Botões iniciais. Um toque envia o texto como primeira mensagem.
• Configurações > Webhooks: o evento Solicitação de um fluxo do Fynn para fluxos do Fynn que vão para o seu próprio sistema.

Quem pode fazer o quê

Administradores abrem a área do Fynn, e também todos cuja função tem Gerenciar bots e fluxos de chatbot. Quem só tem Gerenciar fontes do Training Hub vê O que o Fynn sabe e Experimentar o Fynn. As configurações de bot de uma caixa de entrada agora são mudadas por quem pode gerenciar bots. Limites, palavras de alerta e O que o Fynn fez precisam de Gerenciar configurações da conta. O cartão “O Fynn pergunta à sua equipe” e “Devolver para o Fynn” são para quem pode gerenciar conversas.

Perguntas frequentes

De qual plano eu preciso?

O Fynn vem com o Startup. No plano Hacker você vê o Fynn na barra, mas ele fica bloqueado. Algumas partes precisam de um plano maior: a pesquisa de satisfação, os seus próprios campos de cliente e as equipes a partir do Business, tickets com o Enterprise.

O chat de teste e Verificar custam alguma coisa?

Não. Experimentar o Fynn e Verificar não contam como conversas de IA. Um chat com o Fynn conta uma vez por mês como conversa de IA, como antes. Se ele for resolvido e aberto de novo, conta mais uma vez na primeira vez que a IA trabalha nele depois disso.

Minhas configurações continuam lá?

Sim. Conteúdo, respostas, limites e as configurações das suas caixas de entrada são os mesmos, só estão num lugar novo. Opções novas como “Perguntar primeiro à equipe” ou fechar chats em silêncio ficam desligadas nas caixas de entrada que já existem até você ligá-las.

O que quer dizer “segundo o Fynn”?

Alguns motivos e o humor de um cliente são avaliados pelo próprio Fynn. Isso pode estar errado de vez em quando, por isso aparece “segundo o Fynn”.

Posso devolver um chat para o Fynn?

Sim, com “Devolver para o Fynn” na conversa. O Fynn então avisa o cliente que voltou.