Copilot nas conversas

Abra o Copilot

• Clique na aba Copilot no painel direito de uma conversa. O painel tem três abas: Detalhes, Copilot e Notas.
• Ou clique em AI na barra de ferramentas da resposta e escolha uma ação. Ela é executada na aba Copilot. Uma ação que não pode ser usada agora continua no menu, desativada, com o motivo logo abaixo.
• Ou selecione pelo menos 3 caracteres de uma mensagem do cliente, inclusive dentro de um e-mail em HTML, e clique em Perguntar ao Copilot.
• Quando uma conversa ainda não tem notas, a aba Notas também oferece Resumir com o Copilot.

O histórico com o Copilot fica guardado enquanto você trabalha na conversa, mesmo quando você troca de aba ou fecha o painel. Quando você abre outra conversa, ele começa do zero.

O que o Copilot sabe

O Copilot lê as últimas 60 mensagens da conversa, incluindo as notas privadas, e o contato com os atributos personalizados dele. Se você conectou Shopify, WooCommerce ou Stripe, ele também vê os pedidos e pagamentos do cliente nessas plataformas. Numa mensagem de voz do WhatsApp ou do Telegram, o Copilot lê a transcrição automática, então as respostas e os resumos levam em conta o que o cliente disse.

Para as suas perguntas e para Sugerir resposta, ele também pesquisa o seu Training Hub (sites, central de ajuda, documentos e listas de FAQ) e os artigos publicados da sua central de ajuda. Em uma caixa de entrada com bot, ele usa as fontes compartilhadas com todos os bots mais as fontes próprias desse bot.

As respostas mostram quantas fontes foram usadas (por exemplo, "2 fontes usadas"), com marcadores numerados no texto. Clique em um número para ver a fonte correspondente na lista abaixo da resposta; uma fonte com link abre em uma nova aba. Quando o Copilot não encontra nada na sua base de conhecimento, ele avisa: confira os fatos antes de enviar uma resposta assim.

Com o que o Copilot ajuda

O Copilot está ali para o seu trabalho na conversa. Ele ajuda com:

• esta conversa e este cliente, incluindo os pedidos, pagamentos e assinaturas dele,
• a sua base de conhecimento: o Training Hub e a sua central de ajuda,
• textos para o caso: escrever, melhorar, traduzir e resumir, incluindo como formular uma resposta,
• como o Deskwoot funciona, no painel e no app para iPhone e Android, por exemplo onde desligar os pushes de novas mensagens.

O Copilot recusa outros pedidos, como perguntas de conhecimento geral, poemas, piadas, ajuda com código ou uma conta que não tem nada a ver com o caso. Nesse caso ele mostra sempre o mesmo aviso curto, no idioma do seu painel: "Não posso te ajudar com isso aqui. Posso te ajudar com esta conversa e o cliente, a sua base de conhecimento, a escrever ou melhorar uma resposta e com dúvidas sobre como o Deskwoot funciona." Contas ligadas ao caso continuam funcionando, por exemplo o valor de um reembolso ou os dias que restam de um prazo de devolução. Quando um pedido mistura os dois, o Copilot ajuda com a parte do caso e diz em uma frase que deixa o resto de fora.

Perguntas sobre o Deskwoot são respondidas a partir de uma referência embutida no Copilot, com os nomes das páginas e dos botões como o painel ou o app mostram. Quando a referência não cobre uma pergunta, o Copilot diz que não sabe.

Ações rápidas

• Sugerir resposta escreve uma resposta para o cliente no idioma do cliente. A sugestão responde ao que o cliente escreveu desde a última resposta da sua equipe (uma resposta que só prometeu verificar não conta), e um simples obrigado recebe um encerramento curto. Precisa de pelo menos uma mensagem do cliente.
• Melhorar meu rascunho aprimora o texto da sua caixa de resposta e mantém o idioma dele.
• Traduzir meu rascunho traduz o texto da sua caixa de resposta para o idioma do cliente. Exige o plano Business ou superior. Ele confere o rascunho inteiro: só um rascunho que já está todo no idioma do cliente recebe o aviso de que não há nada para traduzir, então um rascunho que mistura idiomas é traduzido. O nome da sua empresa (o nome do seu workspace) não é traduzido.
• Resumir a conversa escreve de 3 a 6 tópicos curtos para a sua equipe.

Você também pode digitar a sua própria pergunta sobre o caso na caixa lá embaixo, por exemplo "O que o cliente comprou?". O Copilot responde perguntas e escreve resumos no idioma do seu painel. As perguntas seguintes levam em conta as suas perguntas e respostas anteriores. O Copilot também lembra das suas ações rápidas, então você pode corrigir uma sugestão, um rascunho melhorado, uma tradução ou um resumo digitando o que mudar, por exemplo "mantenha o nome da nossa empresa" ou "mais curto".

Use uma resposta

• Adicionar à resposta coloca o texto no fim do rascunho da sua resposta, acima da sua assinatura de e-mail.
• Substituir rascunho troca o seu texto pela resposta e mantém a sua assinatura.
• Salvar como nota privada aparece abaixo de um resumo e o salva como nota para a sua equipe. A nota começa com "✨ Resumo de IA". Veja Notas privadas para a sua equipe.
• Copiar copia a resposta. Sugerir outra resposta escreve uma nova sugestão.
• Parar interrompe uma resposta enquanto ela está sendo escrita. Tentar novamente roda de novo uma resposta interrompida ou que falhou.
• Quando uma resposta é um texto para o cliente em outro idioma que não o dele, o primeiro botão é Traduzir e adicionar. Isso acontece com uma resposta que você pediu no seu próprio idioma, ou com uma sugestão enquanto você lê a conversa traduzida. O botão traduz a resposta para o idioma do cliente e a adiciona ao seu rascunho. Adicionar à resposta, ao lado, adiciona o texto como está. Isso exige Business ou Enterprise e a permissão Usar o LiveTranslate.
• Uma resposta feita para você, como uma explicação, um fato ou um pedido recusado, só tem Copiar. Ela não vai para a resposta, porque não é um texto para o cliente.

Quanto custa

O Copilot e o Fynn compartilham as conversas de IA do seu plano. Uma conversa conta uma vez por mês civil, na primeira vez que o Copilot ou o Fynn trabalha nela. Mais perguntas na mesma conversa naquele mês não custam nada a mais.

O Hacker inclui 10 conversas de IA, o Startup 50, o Business 100 e o Enterprise 300. Todo workspace novo começa com um teste do Enterprise de 7 dias, sem cartão, com 300 conversas de IA. Nos planos pagos, as conversas a mais são pagas com o seu saldo pré-pago: US$ 0,07 no Startup, US$ 0,05 no Business e US$ 0,03 no Enterprise por conversa. Você acompanha o seu uso em Configurações > Cobrança > Uso de IA. Os detalhes estão em Conversas de IA e cobrança.

Quem pode usar

No Hacker, no Startup e no Business, todos no workspace podem usar o Copilot. No Enterprise, um administrador decide em Configurações > Configurações da conta > Assistente de IA nas conversas: Ligado para toda a equipe, Desligado para toda a equipe ou Somente para agentes selecionados. Quem não tem acesso não vê a aba Copilot nem o botão AI.

Duas ações também precisam de uma permissão de função: resumos precisam de Resumir conversas com o Copilot e traduções precisam de Usar o LiveTranslate. A função padrão Agente tem as duas.

No app para iPhone e Android

O app Deskwoot para iPhone e Android também tem o Copilot. Ele usa as mesmas conversas de IA e as mesmas regras de acesso do painel e responde perguntas e escreve resumos no idioma do app, que você escolhe em Mais > Configurações > Idioma.

• Aba Copilot: abra uma conversa e toque em Copilot, ao lado de Conversa e Detalhes, ou deslize até ela. Escreva em Pergunte algo ao Copilot ou toque em uma ação rápida: Sugerir resposta, Melhorar meu rascunho, Traduzir meu rascunho ou Resumir a conversa. As respostas mostram as fontes usadas, por exemplo "2 fontes usadas".
• Use uma resposta: toque em Adicionar à resposta ou Substituir rascunho para levar o texto ao campo de mensagem. Embaixo de um resumo aparece Salvar como nota privada. A conversa com o Copilot continua lá enquanto você troca de aba. Quando a resposta é um texto para o cliente em outro idioma que não o dele, Traduzir e inserir traduz o texto e o coloca no campo, nas mesmas condições da web. Respostas feitas para você só têm o botão de copiar.
• Pergunte sobre uma mensagem: toque e segure uma mensagem do cliente e toque em Perguntar ao Copilot. Para perguntar só sobre um trecho, selecione esse trecho na mensagem aberta antes de tocar, e o Copilot recebe só ele.
• Rascunho de IA pelo menu: toque no botão redondo com a seta, à esquerda do campo de mensagem. Sugerir resposta escreve uma resposta e Melhorar rascunho melhora o texto que você digitou. O resultado aparece como Rascunho IA no lugar do campo de mensagem: Reescrever gera outra versão, Inserir resposta coloca o texto no campo e o X descarta. Resumir, no mesmo menu, roda na aba Copilot.
• Traduzir e inserir: nos planos Business e Enterprise, com a permissão Usar o LiveTranslate, o rascunho de IA vem no idioma do app. Quando o cliente escreve em outro idioma, o botão passa a ser Traduzir e inserir e traduz o rascunho para o idioma do cliente ao colocá-lo no campo.

Nada chega ao cliente até você tocar em enviar.

Perguntas frequentes

O Copilot envia alguma coisa para o cliente?

Não. Você decide com Adicionar à resposta ou Substituir rascunho, e você mesmo envia a resposta.

Por que o Copilot diz que não encontrou nada na minha base de conhecimento?

O seu Training Hub e os artigos publicados da sua central de ajuda ainda não cobrem essa pergunta. Adicione uma fonte no Training Hub ou publique um artigo, e o Copilot poderá usar esse conteúdo da próxima vez.

O Copilot lê as notas privadas?

Sim, ele as usa para entender a conversa e pode mencioná-las quando responde a você. Ele tem a instrução de nunca citar nem revelar uma nota em um texto destinado ao cliente, mas mesmo assim leia cada resposta antes de enviar.

O Copilot pode traduzir a minha resposta para o idioma do cliente?

Sim, com Traduzir meu rascunho. Escreva primeiro a sua resposta no seu idioma. Isso exige o plano Business ou superior. Para ler as mensagens do cliente no seu idioma, veja Conversas multilíngues. Quando o Copilot escreve uma resposta para você no seu próprio idioma, Traduzir e adicionar embaixo dela coloca a resposta no seu rascunho no idioma do cliente.

O que acontece quando as nossas conversas de IA acabam?

A aba Copilot avisa. Quem pode gerenciar a cobrança recebe um link Abrir cobrança; todas as outras pessoas veem "Peça a um administrador para fazer upgrade do plano ou recarregar o saldo." As conversas que já foram contadas neste mês continuam funcionando.

Qual a diferença entre o Copilot e a Ajuda da barra lateral?

A Ajuda responde perguntas sobre como usar o Deskwoot e nunca vê as suas conversas. O Copilot trabalha dentro de uma conversa. Veja Ajuda ou Copilot. Enquanto você trabalha numa conversa, o Copilot também responde como o Deskwoot funciona.

Existe um limite de quantas vezes posso perguntar?

Sim, um limite de uso justo: até 20 pedidos ao Copilot por minuto para cada pessoa e 60 por hora em uma mesma conversa. Se você atingir esse limite, o Copilot pede para você esperar e tentar de novo.

Posso usar o Copilot no app para iPhone e Android?

Sim. O app para iPhone e Android tem a aba Copilot com perguntas, fontes e as ações rápidas, o Perguntar ao Copilot quando você toca e segura uma mensagem do cliente e rascunhos de IA pelo menu à esquerda do campo de mensagem. Tudo conta para as mesmas conversas de IA. Veja a seção No app para iPhone e Android acima e O app Deskwoot para iPhone e Android.