Status de ticket próprios

Como um status funciona

Todo status pertence a um de 3 grupos, e o grupo decide o que o ticket é por baixo:

• Aberto: sua equipe está trabalhando nele. Só status deste grupo podem pausar o SLA.
• Pendente: o ticket espera o cliente.
• Resolvido: o trabalho está feito.

Então um ticket num status que você criou em Aberto é um ticket aberto para o filtro de status, para o SLA e para os Relatórios, seja qual for o nome. Cada grupo começa com o seu status simples, marcado como Padrão, que você não pode alterar.

Criar um status

1. Abra Configurações > Tickets e role até o cartão Status de ticket.
2. No grupo que você quer, digite o nome no campo vazio (nele aparece um exemplo para esse grupo, como Por exemplo Aguardando fornecedor em Aberto).
3. Clique em Adicionar status. O novo status vai para o fim do grupo. As setas ao lado de um status o movem para cima ou para baixo dentro do grupo, e os menus mostram seus status nessa ordem.

Um nome pode ter até 40 caracteres. Dois status do mesmo workspace não podem ter o mesmo nome, nem com maiúsculas e minúsculas diferentes. Um workspace pode ter até 50 status, contando os arquivados.

Quando os tickets são ativados num workspace que não tem nenhum status, a Deskwoot cria um em Aberto, com Pausa o SLA ativado. O nome vem no idioma do workspace, em português Em espera. Você pode renomeá-lo e alterá-lo como qualquer status que você mesmo criou.

Pausar o SLA enquanto um ticket espera

Os status em Aberto têm a chave Pausa o SLA. Enquanto um ticket está num status com essa chave ativada, os relógios do SLA dele ficam parados. Se o ticket tem uma política de SLA, a aba Detalhes e a linha acima da linha do tempo mostram SLA pausado. Os status em Pendente e Resolvido não têm a chave, porque esses grupos já pausam o SLA.

Ligar ou desligar a chave vale a partir desse momento, para todos os tickets no status. O tempo que já passou fica como estava. No menu de status, um ícone de pausa marca os status que pausam o SLA. Como os relógios funcionam está em Políticas de SLA e metas de resposta.

Definir o status de um ticket

Clique no botão de status no topo do ticket. O menu mostra Aberto, Pendente, Adiado e Resolvido, com os seus status recuados abaixo do grupo a que pertencem. Escolha um, e o botão mostra o nome dele. Escolher um status abaixo de Resolvido funciona como Resolver: quando há pelo menos 2 formas de concluir o ticket, a janela Resolver ticket pergunta antes.

• Para sair do seu status, escolha o status simples acima dele. Uma mudança para outro grupo também tira o seu status, a menos que você escolha um dos status desse grupo.
• A linha do tempo registra cada mudança, por exemplo Status alterado para Aguardando fornecedor por Ana, ou Resolvido como Duplicado por Ana para um status em Resolvido.
• Na lista de conversas, um ticket com um dos seus status sempre mostra o nome dele.
• O cartão do ticket no chat de onde ele veio também mostra o status. Esse cartão é privado, só a sua equipe o vê.
• Mudar o status de um ticket exige a permissão Gerenciar conversas (atribuir, resolver, reabrir).

Filtrar e mudar vários tickets de uma vez

• Filtrar a lista: assim que o workspace tem status, a linha de filtros acima da lista ganha o menu Status do ticket. Se você escolhe um status que o filtro de status da lista esconde, como um em Resolvido enquanto a lista mostra tickets abertos e pendentes, o filtro de status passa para o grupo desse status para que os tickets apareçam.
• Mudar em massa: selecione tickets na lista e escolha Definir status do ticket. As conversas da seleção ficam como estão, porque só tickets têm status de ticket, e a Deskwoot avisa quantas deixou de fora. Status arquivados não aparecem.
• Relatórios: com + Filtro > Status do ticket você limita os Relatórios a um ou mais status, ou a Sem status personalizado, sempre que os Relatórios incluem tickets.

Regras e macros

• Uma regra de automação pode verificar um status com a condição Status do ticket (é ou não é) e definir um com a ação Definir status do ticket. As duas exigem a condição Tipo é Ticket, porque um chat não tem status de ticket. Veja Criar regras de automação.
• Uma macro também pode usar Definir status do ticket. A ação vem marcada com Roda só em tickets: num chat, a macro pula esse passo e faz o resto. Veja Usar macros para tarefas repetitivas.
• Se você escolhe Definir status do ticket numa regra enquanto o workspace não tem nenhum status ativo, o editor de regras mostra Ainda não há status de ticket. com um link para Configurações > Tickets.

Renomear, arquivar e excluir

• Renomear: todos os tickets no status mostram o novo nome.
• Arquivar: o status continua nos tickets que já o têm, mas ninguém pode dá-lo a outros tickets. Um ticket que o tem continua a vê-lo no menu até mudar de status. Os status arquivados ficam abaixo dos grupos, onde Desarquivar traz um de volta.
• Excluir: só para um status que nenhum ticket tem. Ao lado de um status em uso você vê quantos tickets o têm, por exemplo Tickets: 12, e Excluir fica desativado. Arquive-o em vez disso, ou mova antes os tickets dele para outro status. Excluir não pode ser desfeito.

Quem pode configurar status

Administradores e membros cuja função tem a permissão Gerenciar tickets e categorias podem criar e alterar status. Criar, alterar e excluir exige o plano Enterprise. Depois de um downgrade, sua equipe ainda pode dar aos tickets os status que você já tem.

Perguntas frequentes

O cliente vê o status do ticket?

Não. Os status de ticket são para a sua equipe. O cliente continua escrevendo no chat dele, e até o cartão do ticket nesse chat é privado.

Um chat comum pode receber um dos meus status?

Não, só tickets têm status de ticket. Definir status do ticket na lista deixa os chats como estão, uma macro pula o passo num chat, e uma regra com Definir status do ticket exige a condição Tipo é Ticket.

Por que não consigo ativar Pausa o SLA num status de Pendente?

Porque ele já pausa o SLA. Todo ticket pendente, adiado ou resolvido tem os relógios do SLA parados, então a chave só existe para status em Aberto.

Por que Excluir está desativado?

Ainda há tickets com esse status, e o número ao lado do nome diz quantos. Arquive-o para que ninguém o escolha de novo, ou mova esses tickets para outro status e depois exclua.

O que acontece com os tickets quando arquivo o status deles?

Nada muda para eles: continuam com o status e o nome dele, e a configuração Pausa o SLA continua valendo. Você só não pode mais dar esse status a outros tickets, nem à mão, nem em massa, nem com uma regra.

Posso mover um status para outro grupo?

Não. Um status fica no grupo em que você o criou, porque os tickets dele mudariam de status junto. Crie um novo status no outro grupo, mova os tickets para ele e arquive o antigo.

Mudar um ticket entre dois status de Resolvido o reabre?

Não. O ticket continua resolvido, então os Relatórios não contam uma reabertura. Só uma mudança para fora de Resolvido reabre um ticket.

Quantos status posso ter?

Até 50 por workspace, contando os arquivados, cada um com um nome de até 40 caracteres. Se chegar ao limite, exclua um status que você não usa mais.