अपनी टिकट स्थितियाँ

स्थिति कैसे काम करती है

हर स्थिति 3 समूहों में से किसी एक की होती है, और समूह तय करता है कि टिकट असल में क्या है:

• खुला: आपकी टीम इस पर काम कर रही है। सिर्फ़ इसी समूह की स्थितियाँ SLA रोक सकती हैं।
• लंबित: टिकट ग्राहक का इंतज़ार कर रहा है।
• हल: काम पूरा हो गया।

यानी खुला के अंदर बनाई गई स्थिति वाला टिकट स्थिति फ़िल्टर, SLA और रिपोर्ट्स के लिए खुला टिकट ही है, उसका नाम चाहे जो कहे। हर समूह अपनी सादी स्थिति से शुरू होता है, जिस पर डिफ़ॉल्ट लिखा होता है और जिसे आप बदल नहीं सकते।

स्थिति जोड़ें

1. सेटिंग्स > टिकट खोलें और टिकट स्थितियाँ कार्ड तक स्क्रॉल करें।
2. जिस समूह में चाहिए, उसके नीचे खाली फ़ील्ड में नाम लिखें (उसमें उस समूह का एक उदाहरण लिखा होता है, जैसे खुला के नीचे उदाहरण के लिए विक्रेता का इंतज़ार)।
3. स्थिति जोड़ें पर क्लिक करें। नई स्थिति अपने समूह के आख़िर में जुड़ती है। किसी स्थिति के पास के तीर उसे समूह के अंदर ऊपर या नीचे ले जाते हैं, और मेन्यू आपकी स्थितियाँ इसी क्रम में दिखाते हैं।

नाम में ज़्यादा से ज़्यादा 40 अक्षर हो सकते हैं। एक workspace की दो स्थितियों का नाम एक जैसा नहीं हो सकता, छोटे बड़े अक्षरों का फ़र्क भी नहीं गिना जाता। एक workspace में ज़्यादा से ज़्यादा 50 स्थितियाँ हो सकती हैं, संग्रहीत स्थितियाँ भी गिनी जाती हैं।

जब ऐसे workspace में टिकट चालू होते हैं जिसमें अभी कोई भी स्थिति नहीं है, तो Deskwoot खुला के अंदर एक स्थिति बना देता है, SLA रोकता है चालू के साथ। उसका नाम आपके workspace की भाषा में होता है, हिंदी में रोका गया। आप इसका नाम और सेटिंग किसी भी अपनी बनाई स्थिति की तरह बदल सकते हैं।

टिकट के इंतज़ार में SLA रोकें

खुला के अंदर की स्थितियों में SLA रोकता है स्विच होता है। जब तक कोई टिकट ऐसी स्थिति में है जिसमें यह स्विच चालू है, उसकी SLA घड़ियाँ रुकी रहती हैं। अगर टिकट पर कोई SLA नीति है, तो उसका विवरण टैब और टाइमलाइन के ऊपर की लाइन SLA रुका हुआ दिखाते हैं। लंबित और हल के अंदर की स्थितियों में यह स्विच नहीं होता, क्योंकि ये समूह SLA को वैसे भी रोकते हैं।

स्विच चालू या बंद करना उसी पल से लागू होता है, उस स्थिति के हर टिकट पर। जो समय बीत चुका है, वह वैसा ही रहता है। स्थिति मेन्यू में एक पॉज़ आइकन उन स्थितियों को दिखाता है जो SLA रोकती हैं। घड़ियाँ कैसे चलती हैं, यह SLA नीतियां और जवाब के लक्ष्य में है।

टिकट पर स्थिति सेट करें

टिकट में ऊपर स्थिति वाले बटन पर क्लिक करें। मेन्यू में खुला, लंबित, स्नूज़ और हल होते हैं, और आपकी स्थितियाँ अपने समूह के नीचे थोड़ा अंदर की ओर दिखती हैं। कोई एक चुनें, बटन उसका नाम दिखाएगा। हल के नीचे की कोई स्थिति चुनना हल करने जैसा ही काम करता है: अगर टिकट पूरा करने के कम से कम 2 तरीके हैं, तो पहले टिकट हल करें डायलॉग पूछता है।

• अपनी स्थिति से हटने के लिए उसके ऊपर वाली सादी स्थिति चुनें। किसी दूसरे समूह में जाने पर भी आपकी स्थिति हट जाती है, जब तक आप उस समूह की कोई स्थिति न चुनें।
• टाइमलाइन हर बदलाव दर्ज करती है, जैसे अन्ना ने स्थिति विक्रेता का इंतज़ार की, या हल के अंदर की स्थिति के लिए अन्ना ने डुप्लिकेट के रूप में हल किया।
• बातचीत सूची में आपकी किसी स्थिति वाला टिकट हमेशा उसका नाम दिखाता है।
• जिस चैट से टिकट बना, उसमें टिकट का कार्ड भी स्थिति दिखाता है। यह कार्ड निजी है, उसे सिर्फ़ आपकी टीम देखती है।
• टिकट की स्थिति बदलने के लिए बातचीत प्रबंधित करें (सौंपें, हल करें, फिर से खोलें) अधिकार चाहिए।

कई टिकट एक साथ फ़िल्टर करें और बदलें

• सूची फ़िल्टर करें: जैसे ही workspace में स्थितियाँ होती हैं, सूची के ऊपर की फ़िल्टर पंक्ति में टिकट स्थिति मेन्यू आ जाता है। अगर आप ऐसी स्थिति चुनें जिसे सूची का स्थिति फ़िल्टर छिपा रहा है, जैसे हल के अंदर की कोई स्थिति जबकि सूची खुले और लंबित टिकट दिखा रही है, तो स्थिति फ़िल्टर उस स्थिति के समूह पर चला जाता है ताकि टिकट दिखें।
• एक साथ बदलें: सूची में टिकट चुनें और टिकट स्थिति सेट करें चुनें। आपके चुनाव की बातचीत जैसी हैं वैसी रहती हैं, क्योंकि टिकट स्थिति सिर्फ़ टिकट की होती है, और Deskwoot बताता है कि उसने कितनी छोड़ीं। संग्रहीत स्थितियाँ नहीं दिखतीं।
• रिपोर्ट्स: + फ़िल्टर > टिकट स्थिति से आप रिपोर्ट्स को एक या ज़्यादा स्थितियों तक, या कोई कस्टम स्थिति नहीं तक सीमित करते हैं, जब भी रिपोर्ट्स में टिकट शामिल हों।

नियम और मैक्रो

• ऑटोमेशन नियम टिकट की स्थिति शर्त (है या नहीं है) से स्थिति जांच सकता है और टिकट की स्थिति सेट करें कार्रवाई से स्थिति सेट कर सकता है। दोनों के लिए शर्त प्रकार है टिकट चाहिए, क्योंकि चैट की कोई टिकट स्थिति नहीं होती। देखें ऑटोमेशन नियम बनाना।
• मैक्रो भी टिकट की स्थिति सेट करें इस्तेमाल कर सकता है। इस कार्रवाई पर सिर्फ टिकटों पर चलता है लिखा होता है: चैट पर चलाने पर मैक्रो यह कदम छोड़ देता है और बाकी कर देता है। देखें मैक्रो।
• अगर workspace में कोई सक्रिय स्थिति नहीं है और आप किसी नियम में टिकट की स्थिति सेट करें चुनते हैं, तो नियम एडिटर अभी कोई टिकट स्थिति नहीं है। दिखाता है, साथ में सेटिंग्स > टिकट का लिंक।

नाम बदलें, संग्रहीत करें और हटाएं

• नाम बदलें: उस स्थिति का हर टिकट नया नाम दिखाता है।
• संग्रहीत करें: स्थिति उन टिकटों पर बनी रहती है जिन पर वह है, पर कोई उसे दूसरे टिकटों को नहीं दे सकता। जिस टिकट पर वह है, उसके मेन्यू में वह तब तक रहती है जब तक टिकट आगे न बढ़े। संग्रहीत स्थितियाँ समूहों के नीचे दिखती हैं, जहां संग्रह से निकालें किसी को वापस लाता है।
• हटाएं: सिर्फ़ उस स्थिति के लिए जो किसी टिकट पर नहीं है। इस्तेमाल में चल रही स्थिति के पास दिखता है कि कितने टिकटों पर वह है, जैसे टिकट: 12, और हटाएं धूसर रहता है। उसकी जगह उसे संग्रहीत करें, या पहले उसके टिकट दूसरी स्थिति में ले जाएं। हटाना वापस नहीं किया जा सकता।

स्थितियाँ कौन सेट कर सकता है

एडमिन, और वे सदस्य जिनकी भूमिका में टिकट और श्रेणियाँ प्रबंधित करें अधिकार है, स्थितियाँ जोड़ और बदल सकते हैं। जोड़ने, बदलने और हटाने के लिए Enterprise प्लान चाहिए। डाउनग्रेड के बाद भी आपकी टीम टिकटों को वे स्थितियाँ दे सकती है जो पहले से मौजूद हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

क्या ग्राहक टिकट की स्थिति देखता है?

नहीं। टिकट स्थितियाँ आपकी टीम के लिए हैं। ग्राहक अपनी चैट में लिखता रहता है, और उस चैट का टिकट कार्ड भी निजी होता है।

क्या कोई आम चैट मेरी कोई स्थिति ले सकती है?

नहीं, ये सिर्फ़ टिकटों की होती हैं। सूची में टिकट स्थिति सेट करें चैट को जैसा है वैसा छोड़ता है, मैक्रो चैट पर यह कदम छोड़ देता है, और टिकट की स्थिति सेट करें वाले नियम के लिए शर्त प्रकार है टिकट चाहिए।

लंबित के अंदर की स्थिति पर मैं SLA रोकता है चालू क्यों नहीं कर सकता?

क्योंकि वह SLA पहले से रोकती है। जो भी टिकट लंबित, स्नूज़ या हल है, उसकी SLA घड़ियाँ रुकी रहती हैं, इसलिए यह स्विच सिर्फ़ खुला के अंदर की स्थितियों में है।

हटाएं धूसर क्यों है?

कुछ टिकटों पर यह स्थिति अभी भी है, और नाम के पास की संख्या बताती है कितनों पर। इसे संग्रहीत करें ताकि कोई इसे दोबारा न चुने, या उन टिकटों को दूसरी स्थिति में ले जाकर फिर इसे हटाएं।

स्थिति संग्रहीत करने पर उसके टिकटों का क्या होता है?

उनके लिए कुछ नहीं बदलता: स्थिति और उसका नाम बने रहते हैं, और उसकी SLA रोकता है सेटिंग भी लागू रहती है। बस आप यह स्थिति दूसरे टिकटों को नहीं दे सकते, न हाथ से, न एक साथ कई टिकटों पर, न नियम से।

क्या मैं किसी स्थिति को दूसरे समूह में ले जा सकता हूँ?

नहीं। स्थिति उसी समूह में रहती है जिसमें आपने उसे बनाया, क्योंकि वरना उसके टिकटों की स्थिति भी साथ में बदल जाती। दूसरे समूह में नई स्थिति बनाएं, टिकट उसमें ले जाएं और पुरानी को संग्रहीत करें।

क्या हल के अंदर की दो स्थितियों के बीच बदलने से टिकट फिर से खुलता है?

नहीं। टिकट हल ही रहता है, इसलिए रिपोर्ट्स इसे फिर से खुलना नहीं गिनतीं। सिर्फ़ हल से बाहर जाना टिकट को फिर से खोलता है।

मेरी कितनी स्थितियाँ हो सकती हैं?

हर workspace में ज़्यादा से ज़्यादा 50, संग्रहीत स्थितियाँ मिलाकर, और हर नाम में ज़्यादा से ज़्यादा 40 अक्षर। सीमा तक पहुंचने पर कोई ऐसी स्थिति हटाएं जिसकी अब ज़रूरत नहीं है।