ऑटो असाइनमेंट और राउंड रॉबिन

इसे चालू करें

1. सेटिंग्स > इनबॉक्स पर जाएँ और इनबॉक्स के आगे कॉन्फ़िगर करें पर क्लिक करें।
2. सहयोगी टैब खोलें।
3. बातचीत असाइनमेंट के नीचे ऑटो असाइनमेंट चालू करें को ऑन करें।
4. ऑटो असाइनमेंट मोड चुनें।
5. असाइनमेंट सेटिंग्स सेव करें पर क्लिक करें।

इन सेटिंग्स को बदलने के लिए आपको एडमिनिस्ट्रेटर होना चाहिए, या आपकी भूमिका में इनबॉक्स प्रबंधित करें अनुमति होनी चाहिए।

मोड:

• Round Robin: बातचीत उपलब्ध एजेंटों में बाँटी जाती हैं।
• Manual: बातचीत तब तक असाइन नहीं होतीं जब तक कोई उन्हें ले न ले।
• विशिष्ट एजेंट: हर नई बातचीत उस एजेंट को जाती है जिसे आप सभी बातचीत इसे असाइन करें के नीचे चुनते हैं।

नया इनबॉक्स ऑटो असाइनमेंट चालू रखकर, Round Robin मोड में और बिना सीमा के शुरू होता है। टॉगल बंद करना Manual जैसा ही काम करता है: नई बातचीत असाइन नहीं किया गया में इंतज़ार करती हैं और आपकी टीम उन्हें वहाँ से लेती है।

कौन शामिल होता है

राउंड रॉबिन बातचीत उन एजेंटों में बाँटता है जो इसी टैब पर इस इनबॉक्स के एजेंट के नीचे लिस्टेड हैं। जब तक वहाँ कोई लिस्टेड नहीं है, वर्कस्पेस का हर एजेंट शामिल होता है।

जिस बातचीत की पहले से कोई टीम है, वह इसकी जगह उस टीम के सदस्यों को जाती है। किसी टीम के लिए इसे रोकने के लिए सेटिंग्स > टीमें पर जाएँ, टीम के आगे प्रबंधित करें पर क्लिक करें, संपादित करें पर क्लिक करें, बातचीत अपने आप टीम सदस्यों को असाइन करें को बंद करें और सेव करें पर क्लिक करें। तब उस टीम की बातचीत तब तक असाइन नहीं होतीं जब तक कोई उन्हें ले न ले।

राउंड रॉबिन कैसे चुनता है

किसी साथी को नई बातचीत तभी मिलती है जब ये दोनों बातें सही हों:

• उनकी स्थिति ऑनलाइन है। आप इसे बाईं रेल के यूज़र मेन्यू में आपकी स्थिति के नीचे सेट करते हैं। अनुपस्थित का मतलब है छोटा ब्रेक, व्यस्त का मतलब है अभी कुछ नया नहीं, और ऑफ़लाइन का मतलब है काम से साइन ऑफ़। काम के घंटे के साथ Deskwoot घंटे शुरू होते ही स्थिति को ऑनलाइन और खत्म होते ही ऑफ़लाइन कर देता है।
• उनके किसी डिवाइस पर Deskwoot खुला है: ब्राउज़र में डैशबोर्ड, या स्क्रीन पर खुला फ़ोन ऐप। 5 मिनट तक ऐसा न होने पर वे सेटिंग्स > एजेंट में अनुपस्थित दिखते हैं और लौटने तक उन्हें छोड़ दिया जाता है।

इनमें से बातचीत उस व्यक्ति को जाती है जिसके पास पूरे वर्कस्पेस में सबसे कम खुली और लंबित बातचीत हैं। उनके लिए आरक्षित बातचीत भी गिनी जाती हैं। जो भी अपनी सीमा पर है, उसे छोड़ दिया जाता है।

राउंड रॉबिन तब चलता है जब नई बातचीत आती है। लाइव चैट में, और API से जोड़े गए ग्राहक संदेशों के लिए, यह हर ग्राहक संदेश पर फिर से चलता है, जब तक बातचीत किसी के पास नहीं है। हर चैनल पर यह तब भी चलता है जब ग्राहक ऐसे ओनर को लिखता है जो मौजूद नहीं है, नीचे जब ओनर मौजूद न हो देखें। जिस लाइव चैट का जवाब आपका AI बॉट देता है, उसमें यह तब चलता है जब बॉट बातचीत आपकी टीम को सौंपता है। हर असाइनमेंट बातचीत में "Conversation स्वतः Anna को assign हुई" लाइन लिखता है, जिसे सिर्फ़ आपकी टीम देखती है, और Anna को सूचना मिलती है।

बातचीत सीमाएँ

सीमाएँ किसी एक व्यक्ति पर बहुत ज़्यादा काम आने से रोकती हैं: एक इनबॉक्स की और हर एजेंट की दो व्यक्तिगत सीमाएँ। सभी लागू होती हैं, और खाली फ़ील्ड का मतलब है कोई सीमा नहीं।

• इनबॉक्स सीमा: इनबॉक्स के सहयोगी टैब पर, Round Robin मोड में, प्रति एजेंट एक साथ अधिकतम बातचीत के नीचे। यह इस इनबॉक्स में एजेंट की खुली और लंबित बातचीत गिनती है। 1 से 200 तक की संख्या डाली जा सकती है।
• व्यक्तिगत सीमाएँ: सेटिंग्स > एजेंट में, क्षमता कॉलम में हर एजेंट के दो फ़ील्ड होते हैं। लाइव चैट ईमेल को छोड़कर बाकी सभी चैनलों की उनकी खुली और लंबित बातचीत को सभी इनबॉक्स में एक साथ गिनता है: लाइव चैट, WhatsApp, Telegram, SMS और बाकी। ईमेल सभी ईमेल इनबॉक्स में सिर्फ़ उनकी ईमेल गिनता है। इसलिए खुली ईमेल कभी किसी चैट को नहीं रोकतीं, और खुली चैट कभी किसी ईमेल को नहीं रोकतीं। 1 से 200 तक की संख्या डाली जा सकती है। इन्हें सिर्फ़ एडमिनिस्ट्रेटर बदल सकते हैं।

सिर्फ़ खुली और लंबित बातचीत गिनी जाती हैं। किसी बातचीत को हल करने या स्नूज़ करने से एक जगह खाली हो जाती है।

कतार

जब हर वह एजेंट जो बातचीत ले सकता था, भरा हुआ है या उपलब्ध नहीं है, तो बातचीत कतार में जाती है, लेकिन सिर्फ़ तब जब कोई सीमा सेट हो (इनबॉक्स सीमा, या बातचीत ले सकने वाले किसी एजेंट की मेल खाती व्यक्तिगत सीमा: चैट के लिए लाइव चैट, ईमेल के लिए ईमेल)। कोई सीमा न हो, तो वह असाइन नहीं किया गया में इंतज़ार करती है, जहाँ से आपकी टीम का कोई भी उसे ले सकता है। एक अपवाद है: जो बातचीत किसी मौजूद न रहने वाले ओनर से ली गई है, वह बिना किसी सीमा के भी कतार में इंतज़ार करती है, ताकि जो एजेंट सबसे पहले ऑनलाइन आए, उसे वह मिले (अगला सेक्शन देखें)।

• हर इनबॉक्स की कतार "पहले आओ, पहले पाओ" के हिसाब से चलती है।
• इंतज़ार कर रही बातचीत जैसे ही किसी के पास जगह होती है, उसे दे दी जाती है: कोई एजेंट बातचीत हल या स्नूज़ करता है, किसी बातचीत का ओनर बदलता है, कोई खुद या अपने काम के घंटों से ऑनलाइन होता है या वापस आता है, या कोई सीमा बदलती है।
• इंतज़ार कर रही बातचीत सिर्फ़ एडमिनिस्ट्रेटर देखते हैं, और उन पर कतार में लिखा होता है। वे कभी भी इनमें से किसी को हाथ से असाइन कर सकते हैं। एजेंट इन्हें नहीं देखते, और जब तक कोई बातचीत उन्हें असाइन नहीं होती, उन्हें कोई सूचना नहीं मिलती।

जब ओनर मौजूद न हो

दोबारा लिखने वाला ग्राहक ऐसे व्यक्ति का इंतज़ार नहीं करता जो जा चुका है। जब भी कोई ग्राहक संदेश किसी खुली या लंबित बातचीत में आता है, उस बातचीत में भी जिसे वह स्नूज़ से जगाता है या हल होने के बाद फिर से खोलता है, Deskwoot ओनर की जाँच करता है। ओनर तब मौजूद नहीं माना जाता जब उनकी स्थिति अनुपस्थित या ऑफ़लाइन हो, जब 5 मिनट से उनके किसी डिवाइस पर Deskwoot खुला न हो, या जब वे अब वर्कस्पेस के सक्रिय सदस्य न हों। तब:

• बातचीत का असाइनमेंट हट जाता है, और एक निजी नोट बताता है कि बातचीत किसके पास थी, जैसे "आख़िरी बार Anna ने संभाला (ऑफ़लाइन)। वापस राउंड रॉबिन में।" यह नोट आपके वर्कस्पेस की भाषा में लिखा जाता है।
• राउंड रॉबिन सामान्य नियमों से बातचीत ऐसे साथी को देता है जो ऑनलाइन है और जिसके पास जगह है।
• अगर कोई उसे नहीं ले सकता, तो वह कतार में इंतज़ार करती है, ऐसे इनबॉक्स में भी जिसमें कोई सीमा नहीं है। जो एजेंट सबसे पहले ऑनलाइन आता है या ऑनलाइन पर स्विच करता है, उसे वह मिलती है।

व्यस्त को मौजूद माना जाता है: व्यस्त एजेंट, जिनके पास Deskwoot खुला है, अपनी बातचीत रखते हैं, बस उन्हें कुछ नया नहीं मिलता। ईमेल पर आया अपने आप भेजा गया जवाब, जैसे छुट्टी का संदेश, कुछ भी आगे नहीं भेजता। यह हर चैनल पर एक जैसा काम करता है। लाइव चैट में, अगले व्यक्ति के जुड़ने तक ग्राहक को "कुछ ही पलों में आपको टीम के अगले सदस्य से जोड़ा जाएगा" दिखता है, या कतार में उसका नंबर।

अगर कोई और उस बातचीत को कभी ले ही नहीं सकता (जैसे ओनर वर्कस्पेस में अकेले एजेंट हैं, या उस टीम या इनबॉक्स के अकेले सदस्य हैं जिसमें से राउंड रॉबिन चुनता है), तो बातचीत उन्हीं के पास रहती है, बिना नोट और बिना कतार के।

इनबॉक्स की सेटिंग्स अब भी मायने रखती हैं:

• विशिष्ट एजेंट मोड में आपका चुना एजेंट अपनी बातचीत रखता है, उनकी स्थिति चाहे जो हो।
• Manual मोड में, ऑटो असाइनमेंट बंद होने पर, या ऐसी टीम में जो अपने आप असाइन नहीं करती, बातचीत का असाइनमेंट हट जाता है और वह असाइन नहीं किया गया में इंतज़ार करती है, जब तक कोई उसे न ले।
• जिस लाइव चैट का जवाब आपका AI बॉट अभी दे रहा है, उसमें असाइनमेंट हट जाता है और बॉट जवाब देता रहता है। राउंड रॉबिन तब चलता है जब बॉट बातचीत आपकी टीम को सौंपता है।

जिस खुली बातचीत में आख़िरी संदेश ग्राहक का है, वह नए संदेश के बिना भी इन्हीं नियमों से आगे दी जाती है: ओनर के ऑफ़लाइन चुनने के एक मिनट के अंदर, या जब 15 मिनट से उनके किसी डिवाइस पर Deskwoot खुला न हो (सिर्फ़ अनुपस्थित होना इसके लिए काफ़ी नहीं है)।

आरक्षण पहले आते हैं

जब कोई किसी बातचीत को ऐसे साथी को ट्रांसफ़र करता है जो अपनी सीमा पर है, तो बातचीत उस साथी के लिए आरक्षित हो जाती है (देखें बातचीत लेना, संभालना और ट्रांसफ़र करना)। जगह खाली होने पर आरक्षित बातचीत कतार की हर बातचीत से पहले उन्हें मिलती है, क्योंकि वह ग्राहक एक बार पहले ही इंतज़ार कर चुका है। इससे फ़र्क नहीं पड़ता कि वह साथी ऑनलाइन है या नहीं: उन्हें नाम से चुना गया था।

आरक्षण साथी की सीमा में गिना जाता है, इसलिए राउंड रॉबिन वह जगह नहीं भरता जिसका आरक्षण इंतज़ार कर रहा है। अगर 15 मिनट में कोई जगह खाली नहीं होती, तो आरक्षण खत्म हो जाता है: राउंड रॉबिन किसी और को चुनता है, या बातचीत कतार में या असाइन नहीं किया गया में इंतज़ार करती है, और जिसने उसे ट्रांसफ़र किया था, उसे सूचना मिलती है।

जिसने बातचीत छोड़ी, उसे नहीं चुना जाता

जब किसी बातचीत का असाइनमेंट हटाया जाता है, या उसे ट्रांसफ़र किया गया था और आरक्षण खत्म हो जाता है, तो जब तक बातचीत इंतज़ार करती है, राउंड रॉबिन उस व्यक्ति को बाहर रखता है जिसके पास वह थी। यह तब भी लागू होता है जब कतार उसे बाद में किसी को देती है। इसलिए जिस ग्राहक ने अभी "Anna अब चैट में नहीं हैं" देखा, वह तुरंत फिर से Anna के पास नहीं पहुँचता। अगर कोई और उसे नहीं ले सकता, तो वह कतार में या असाइन नहीं किया गया में इंतज़ार करती है।

विशिष्ट एजेंट मोड

विशिष्ट एजेंट मोड में हर नई बातचीत आपके चुने एजेंट को जाती है, उनकी स्थिति चाहे जो हो और बिना किसी सीमा के। आप सिर्फ़ वही एजेंट चुन सकते हैं जो इस इनबॉक्स के एजेंट के नीचे लिस्टेड है। अगर उस एजेंट को इनबॉक्स से हटा दिया जाता है या निलंबित कर दिया जाता है, तो जब तक आप किसी और को नहीं चुनते, नई बातचीत राउंड रॉबिन से बाँटी जाती हैं।

ग्राहक को क्या दिखता है

लाइव चैट विजेट में, इंतज़ार कर रहे ग्राहक को संदेश बॉक्स के ऊपर कतार में अपनी जगह दिखती है, जैसे "कतार में आप नंबर 3 पर हैं। अगला उपलब्ध एजेंट आपसे जुड़ेगा।" सबसे आगे पहुँचने पर लिखा होता है "अब आपकी बारी है। एक एजेंट अभी आपसे जुड़ेगा।" कतार आगे बढ़ने के साथ नंबर घटता जाता है, और किसी एजेंट को बातचीत मिलते ही यह लाइन गायब हो जाती है।

जब एजेंट बातचीत लेता है, खोलता है या जवाब देता है, तो ग्राहक को "Anna अब चैट में हैं" दिखता है। ट्रांसफ़र के बाद, अगले व्यक्ति के जुड़ने तक ग्राहक को "कुछ ही पलों में आपको टीम के अगले सदस्य से जोड़ा जाएगा" दिखता है। ईमेल और बाकी चैनलों पर ग्राहकों को इनमें से कोई लाइन नहीं दिखती, सिर्फ़ आपके जवाब दिखते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

क्या ऑटो असाइनमेंट हर चैनल पर काम करता है?

हाँ, लाइव चैट, ईमेल, WhatsApp, Telegram, LINE, SMS, X और API के लिए। हर चैनल पर यह नई बातचीत आने पर चलता है, और तब भी जब ग्राहक ऐसे ओनर को लिखता है जो मौजूद नहीं है। जब तक बातचीत किसी के पास नहीं है, सिर्फ़ लाइव चैट और API बाद के ग्राहक संदेशों पर इसे फिर से चलाते हैं। आप इसे हर इनबॉक्स के लिए अलग से सेट करते हैं।

ऑनलाइन चुनने के बावजूद कोई एजेंट अनुपस्थित क्यों दिखता है?

उनके किसी भी डिवाइस पर 5 मिनट से ज़्यादा समय से Deskwoot खुला नहीं है: डैशबोर्ड बंद है, लैपटॉप स्लीप में है या ऐप बैकग्राउंड में है। उनकी चुनी हुई स्थिति ऑनलाइन ही रहती है, और Deskwoot फिर से खोलते ही वे बारी में वापस आ जाते हैं।

अनुपस्थित, व्यस्त या ऑफ़लाइन होने पर क्या एजेंटों की बातचीत उनके पास रहती है?

व्यस्त एजेंटों के पास रहती है। अनुपस्थित या ऑफ़लाइन एजेंटों के पास तब तक रहती है जब तक ग्राहक फिर से नहीं लिखता: तब बातचीत किसी ऑनलाइन साथी के पास चली जाती है, साथ में एक निजी नोट होता है कि वह किसके पास थी। यही तब होता है जब 5 मिनट से उनके किसी डिवाइस पर Deskwoot खुला न हो। जिस खुली बातचीत में आख़िरी संदेश ग्राहक का है, वह बिना इंतज़ार के आगे जाती है: ऑफ़लाइन चुनने के एक मिनट के अंदर, या जब 15 मिनट से उनके किसी डिवाइस पर Deskwoot खुला न हो (सिर्फ़ अनुपस्थित होने पर वह ग्राहक के लिखने तक रहती है)। अगर कोई और बातचीत को कभी ले ही नहीं सकता, तो वह उन्हीं के पास रहती है। ऊपर जब ओनर मौजूद न हो देखें।

बातचीत असाइन क्यों नहीं हो रहीं?

सेटिंग्स > एजेंट देखें। उपलब्धता कॉलम दिखाता है कि राउंड रॉबिन क्या देखता है। यह भी जाँचें कि इनबॉक्स के लिए ऑटो असाइनमेंट चालू है, मोड Round Robin है, बातचीत की टीम ऑटो असाइनमेंट की इजाज़त देती है और कोई भी अपनी सीमा पर नहीं है। जिस लाइव चैट का जवाब आपका AI बॉट देता है, उसमें बॉट के बातचीत सौंपने तक कुछ भी असाइन नहीं होता।

क्या मैं किसी एजेंट को दूसरे से ज़्यादा बातचीत दे सकता हूँ?

किसी को ज़्यादा वज़न देने की कोई सेटिंग नहीं है। राउंड रॉबिन हमेशा सबसे कम काम वाले व्यक्ति को चुनता है, इसलिए जो तेज़ी से बातचीत हल करता है, उसे ज़्यादा मिलती हैं। आप सेटिंग्स > एजेंट में हर एजेंट को लाइव चैट और ईमेल के लिए अलग व्यक्तिगत सीमाएँ दे सकते हैं, जिनसे तय होता है कि वे एक साथ ज़्यादा से ज़्यादा कितनी बातचीत रख सकते हैं।

कतार में इंतज़ार कर रही बातचीत एजेंटों को क्यों नहीं दिखतीं?

अभी किसी के पास उनके लिए जगह नहीं है, इसलिए वे किसी की नहीं हैं। एडमिनिस्ट्रेटर उन्हें कतार में के निशान के साथ देखते हैं और किसी को हाथ से असाइन कर सकते हैं। कोई बातचीत असाइन होते ही एजेंट को दिखने लगती है।

क्या दोबारा खुली बातचीत फिर से असाइन होती है?

हल करने पर ओनर वही रहता है, इसलिए दोबारा खुली बातचीत तब तक उन्हीं के पास रहती है जब तक वे मौजूद हैं। अगर ग्राहक का जवाब बातचीत को तब फिर से खोलता है जब ओनर अनुपस्थित या ऑफ़लाइन हैं, या 5 मिनट से Deskwoot खुला नहीं है, तो वह किसी ऑनलाइन साथी के पास जाती है। लाइव चैट में, बिना ओनर वाली बातचीत ग्राहक के अगले संदेश पर फिर से ऑटो असाइनमेंट से गुज़रती है।

क्या मैं कतार से कोई बातचीत खुद ले सकता हूँ?

एडमिनिस्ट्रेटर कभी भी इंतज़ार कर रही बातचीत ले सकते हैं या किसी और को असाइन कर सकते हैं। अपनी सीमा पर होने पर भी आप उसे खुद ले सकते हैं। जो साथी अपनी सीमा पर है, उसके लिए वह उसकी अगली बातचीत के रूप में आरक्षित हो जाती है।