Automatische Zuweisung und Round Robin

Einschalten

1. Geh zu Einstellungen > Posteingänge und klicke neben dem Posteingang auf Konfigurieren.
2. Öffne den Tab Mitarbeiter.
3. Schalte unter Zuweisung von Konversationen die Option Automatische Zuweisung aktivieren ein.
4. Wähle den Modus der automatischen Zuweisung.
5. Klicke auf Zuweisung speichern.

Ändern können diese Einstellungen Administratoren und alle, deren Rolle die Berechtigung Posteingänge verwalten enthält.

Die Modi:

• Round Robin: Konversationen werden unter den verfügbaren Agenten verteilt.
• Manuell: Konversationen bleiben unzugewiesen, bis jemand sie übernimmt.
• Bestimmter Agent: Jede neue Konversation geht an den Agenten, den du unter Alle Konversationen zuweisen an auswählst.

Ein neuer Posteingang startet mit eingeschalteter automatischer Zuweisung, im Modus Round Robin und ohne Limit. Schaltest du den Schalter aus, wirkt das wie Manuell: Neue Konversationen warten unter Nicht zugewiesen, und dein Team übernimmt sie von dort.

Wer mitmacht

Round Robin verteilt eine Konversation unter den Agenten, die im selben Tab unter Agenten in diesem Posteingang stehen. Solange dort niemand steht, machen alle Agenten im Workspace mit.

Eine Konversation, die schon ein Team hat, geht stattdessen an die Mitglieder dieses Teams. Um das für ein Team abzuschalten, geh zu Einstellungen > Teams, klicke neben dem Team auf Verwalten, dann auf Bearbeiten, schalte Konversationen automatisch an Teammitglieder zuweisen aus und klicke auf Speichern. Die Konversationen dieses Teams bleiben dann unzugewiesen, bis jemand sie übernimmt.

So wählt Round Robin aus

Ein Teammitglied bekommt nur dann neue Konversationen, wenn beides zutrifft:

• Der Status steht auf Online. Deinen eigenen setzt du im Benutzermenü in der linken Leiste unter Dein Status. Abwesend ist eine kurze Pause, Beschäftigt heißt nichts Neues, Offline heißt abgemeldet. Mit Arbeitszeiten stellt Deskwoot ihn auf Online, wenn die Arbeitszeit beginnt, und auf Offline, wenn sie endet.
• Deskwoot ist auf einem der eigenen Geräte geöffnet: das Dashboard im Browser oder die Handy-App im Vordergrund. Nach 5 Minuten ohne Deskwoot erscheint die Person unter Einstellungen > Agenten als Abwesend und wird übersprungen, bis sie zurück ist.

Unter diesen Personen geht die Konversation an die mit den wenigsten offenen und ausstehenden Konversationen im ganzen Workspace. Für sie reservierte Konversationen zählen mit. Wer an einem Limit ist, wird übersprungen.

Round Robin läuft, wenn eine neue Konversation eintrifft. Im Live-Chat und bei Kundennachrichten, die über die API hinzukommen, läuft es bei jeder weiteren Kundennachricht erneut, solange niemand die Konversation hat. Auf jedem Kanal läuft es außerdem, wenn ein Kunde einer zuständigen Person schreibt, die nicht da ist, siehe Wenn die zuständige Person nicht da ist weiter unten. In einem Live-Chat, den dein KI-Bot beantwortet, läuft es, wenn der Bot die Konversation an dein Team übergibt. Jede Zuweisung schreibt die Zeile „Konversation automatisch Anna zugewiesen“ in die Konversation, die nur dein Team sieht, und Anna bekommt eine Benachrichtigung.

Konversationslimits

Limits verhindern, dass eine Person zu viel bekommt: eins für den Posteingang und zwei persönliche für jeden Agenten. Alle gelten, und ein leeres Feld heißt kein Limit.

• Limit für den Posteingang: im Tab Mitarbeiter des Posteingangs, im Modus Round Robin, unter Maximale gleichzeitige Konversationen pro Agent. Es zählt die offenen und ausstehenden Konversationen des Agenten in diesem Posteingang. Erlaubt sind Werte von 1 bis 200.
• Persönliche Limits: unter Einstellungen > Agenten in der Spalte Kapazität hat jeder Agent zwei Felder. Live-Chat zählt seine offenen und ausstehenden Konversationen auf allen Kanälen außer E-Mail zusammen, über alle Posteingänge hinweg: Live-Chat, WhatsApp, Telegram, SMS und die übrigen. E-Mail zählt nur seine E-Mails, über alle E-Mail-Posteingänge hinweg. Offene E-Mails blockieren also nie einen Chat, und offene Chats nie eine E-Mail. Erlaubt sind Werte von 1 bis 200. Ändern können sie nur Administratoren.

Nur offene und ausstehende Konversationen zählen. Wer eine Konversation löst oder zurückstellt, macht einen Platz frei.

Die Warteschlange

Wenn alle Agenten, die eine Konversation bekommen könnten, voll oder nicht verfügbar sind, kommt sie in die Warteschlange, aber nur, wenn ein Limit gesetzt ist (das Limit für den Posteingang oder das passende persönliche Limit bei einem der Agenten, die sie bekommen könnten: Live-Chat für Chats, E-Mail für E-Mails). Ohne jedes Limit wartet sie unter Nicht zugewiesen, wo jeder aus deinem Team sie übernehmen kann. Eine Ausnahme: Eine Konversation, die einer zuständigen Person abgenommen wurde, weil sie nicht da ist, wartet auch ohne jedes Limit in der Warteschlange, damit der erste Agent, der online kommt, sie bekommt (siehe nächster Abschnitt).

• In der Warteschlange gilt für jeden Posteingang: Wer zuerst kommt, ist zuerst dran.
• Eine wartende Konversation wird verteilt, sobald jemand Platz hat: Ein Agent löst eine Konversation oder stellt sie zurück, eine Konversation wechselt die zuständige Person, jemand wechselt auf Online, von Hand oder durch seine Arbeitszeiten, oder kommt zurück, oder ein Limit ändert sich.
• Nur Administratoren sehen wartende Konversationen, markiert mit In Warteschlange, und können jede davon jederzeit von Hand zuweisen. Agenten sehen sie nicht und bekommen keine Benachrichtigung, bis ihnen eine zugewiesen wird.

Wenn die zuständige Person nicht da ist

Ein Kunde, der wieder schreibt, wartet nicht auf jemanden, der weg ist. Jedes Mal, wenn eine Kundennachricht in einer offenen oder ausstehenden Konversation ankommt, auch in einer, die sie aus Zurückgestellt aufweckt oder aus Gelöst wieder öffnet, prüft Deskwoot die zuständige Person. Sie gilt als nicht da, wenn ihr Status Abwesend oder Offline ist, wenn Deskwoot seit 5 Minuten auf keinem ihrer Geräte geöffnet war oder wenn sie kein aktives Mitglied des Workspaces mehr ist. Dann:

• Die Zuweisung wird aufgehoben, und eine private Notiz nennt, wer die Konversation hatte, zum Beispiel „Zuletzt betreut von Anna (offline). Zurück in Round Robin.“ Die Notiz steht in der Sprache deines Workspaces.
• Round Robin gibt die Konversation nach den üblichen Regeln an ein Teammitglied, das online ist und Platz hat.
• Kann niemand sie übernehmen, wartet sie in der Warteschlange, auch in einem Posteingang ohne jedes Limit. Der erste Agent, der online kommt oder auf Online wechselt, bekommt sie.

Beschäftigt zählt als da: Wer beschäftigt ist und Deskwoot offen hat, behält seine Konversationen und bekommt nur nichts Neues. Eine automatische Antwort per E-Mail, etwa eine Abwesenheitsnotiz, gibt nichts weiter. Das funktioniert auf jedem Kanal gleich. Im Live-Chat sieht der Kunde „Du wirst gleich mit dem nächsten Teammitglied verbunden“ oder seinen Platz in der Warteschlange, bis die nächste Person da ist.

Könnte sonst überhaupt niemand die Konversation übernehmen (zum Beispiel, weil die zuständige Person der einzige Agent im Workspace ist oder das einzige Mitglied des Teams oder Posteingangs, aus dem Round Robin auswählt), bleibt sie bei ihr, ohne Notiz und ohne Warteschlange.

Die Einstellungen des Posteingangs entscheiden weiterhin mit:

• Im Modus Bestimmter Agent behält der ausgewählte Agent seine Konversationen, egal welchen Status er hat.
• Im Modus Manuell, bei ausgeschalteter automatischer Zuweisung oder in einem Team ohne automatische Zuweisung wird die Zuweisung aufgehoben, und die Konversation wartet unter Nicht zugewiesen, bis jemand sie übernimmt.
• In einem Live-Chat, den dein KI-Bot noch beantwortet, wird die Zuweisung aufgehoben und der Bot antwortet weiter. Round Robin läuft, wenn der Bot die Konversation an dein Team übergibt.

Eine offene Konversation, deren letzte Nachricht vom Kunden ist, wird auch ohne neue Nachricht nach denselben Regeln weitergegeben: innerhalb einer Minute, nachdem die zuständige Person Offline gewählt hat, oder sobald Deskwoot 15 Minuten lang auf keinem ihrer Geräte geöffnet war (Abwesend allein reicht dafür nicht).

Reservierungen haben Vorrang

Wenn jemand eine Konversation an ein Teammitglied am Limit übergibt, wird sie für dieses Teammitglied reserviert (siehe Konversationen übernehmen und übergeben). Sobald bei dieser Person ein Platz frei wird, bekommt sie die reservierte Konversation, noch vor allen Konversationen in der Warteschlange, weil dieser Kunde schon einmal gewartet hat. Ob die Person Online ist, spielt keine Rolle: Sie wurde namentlich ausgewählt.

Eine Reservierung zählt zum Limit des Teammitglieds, damit Round Robin den Platz, auf den sie wartet, nicht belegt. Wird innerhalb von 15 Minuten kein Platz frei, endet die Reservierung: Round Robin wählt jemand anderen aus, oder die Konversation wartet in der Warteschlange oder unter Nicht zugewiesen, und die Person, die sie übergeben hat, wird benachrichtigt.

Wer abgegeben hat, wird übersprungen

Wird die Zuweisung einer Konversation aufgehoben oder läuft nach einer Übergabe die Reservierung ab, lässt Round Robin die Person, die sie hatte, so lange aus, wie die Konversation wartet. Das gilt auch, wenn die Warteschlange sie später verteilt. So landet ein Kunde, der gerade „Anna ist nicht mehr im Chat“ gesehen hat, nie sofort wieder bei Anna. Kann sonst niemand die Konversation übernehmen, wartet sie in der Warteschlange oder unter Nicht zugewiesen.

Modus Bestimmter Agent

Im Modus Bestimmter Agent geht jede neue Konversation an den Agenten, den du ausgewählt hast, egal welchen Status er hat und ohne Limit. Du kannst nur einen Agenten wählen, der unter Agenten in diesem Posteingang steht. Wird dieser Agent aus dem Posteingang entfernt oder gesperrt, laufen neue Konversationen per Round Robin, bis du jemand anderen auswählst.

Was der Kunde sieht

Im Live-Chat-Widget sieht ein wartender Kunde seinen Platz über dem Nachrichtenfeld, zum Beispiel „Du bist Nummer 3 in der Warteschlange. Der nächste freie Mitarbeiter meldet sich bei dir.“ Ganz vorn steht „Du bist als Nächstes dran. Gleich ist jemand für dich da.“ Die Zahl rückt mit der Warteschlange vor, und die Zeile verschwindet, sobald ein Agent die Konversation bekommt.

Wenn der Agent die Konversation übernimmt, öffnet oder beantwortet, sieht der Kunde „Anna ist jetzt im Chat“. Nach einer Übergabe sieht der Kunde „Du wirst gleich mit dem nächsten Teammitglied verbunden“, bis die nächste Person beitritt. Kunden per E-Mail und auf den anderen Kanälen sehen keine dieser Zeilen, nur die Antworten deines Teams.

Häufige Fragen

Funktioniert die automatische Zuweisung auf jedem Kanal?

Ja, für Live-Chat, E-Mail, WhatsApp, Telegram, LINE, SMS, X und die API. Auf jedem Kanal läuft sie, wenn eine neue Konversation eintrifft und wenn ein Kunde einer zuständigen Person schreibt, die nicht da ist. Solange niemand die Konversation hat, lassen nur Live-Chat und API sie bei späteren Kundennachrichten erneut laufen. Du stellst sie für jeden Posteingang einzeln ein.

Warum erscheint ein Agent als Abwesend, obwohl er Online gewählt hat?

Deskwoot war auf keinem seiner Geräte länger als 5 Minuten geöffnet: Das Dashboard ist zu, der Laptop schläft oder die App läuft im Hintergrund. Seine Auswahl bleibt Online, und er ist wieder in der Rotation, sobald er Deskwoot wieder öffnet.

Behalten Agenten ihre Konversationen, wenn sie auf Abwesend, Beschäftigt oder Offline gehen?

Wer beschäftigt ist, behält sie. Wer abwesend oder offline ist, behält sie, bis der Kunde wieder schreibt: Dann geht die Konversation an ein Teammitglied, das online ist, mit einer privaten Notiz, wer sie hatte. Dasselbe passiert, wenn Deskwoot seit 5 Minuten auf keinem der eigenen Geräte geöffnet war. Eine offene Konversation, deren letzte Nachricht vom Kunden ist, geht auch ohne neue Nachricht weiter: innerhalb einer Minute, nachdem Offline gewählt wurde, oder sobald Deskwoot 15 Minuten lang auf keinem der eigenen Geräte geöffnet war (mit Abwesend allein bleibt sie, bis der Kunde schreibt). Könnte sonst überhaupt niemand eine Konversation übernehmen, bleibt sie, wo sie ist. Siehe Wenn die zuständige Person nicht da ist weiter oben.

Warum werden Konversationen nicht zugewiesen?

Sieh unter Einstellungen > Agenten nach. Die Spalte Verfügbarkeit zeigt, was Round Robin sieht. Prüfe außerdem, ob die automatische Zuweisung für den Posteingang eingeschaltet ist, der Modus Round Robin gewählt ist, das Team der Konversation automatische Zuweisung erlaubt und niemand an seinem Limit ist. In einem Live-Chat, den dein KI-Bot beantwortet, wird nichts zugewiesen, bis der Bot die Konversation übergibt.

Kann ich einem Agenten mehr Konversationen geben als einem anderen?

Eine Gewichtung gibt es nicht. Round Robin bevorzugt immer die Person mit der wenigsten Arbeit, wer schneller löst, bekommt also mehr. Du kannst jedem Agenten unter Einstellungen > Agenten eigene persönliche Limits für Live-Chat und E-Mail geben, die begrenzen, wie viele Konversationen er gleichzeitig hat.

Warum sehen Agenten keine Konversationen, die in der Warteschlange warten?

Noch hat niemand Platz für sie, deshalb gehören sie niemandem. Administratoren sehen sie mit der Markierung In Warteschlange und können eine davon von Hand zuweisen. Agenten sehen eine Konversation, sobald sie ihnen zugewiesen ist.

Wird eine wieder geöffnete Konversation erneut zugewiesen?

Beim Lösen bleibt die zuständige Person erhalten, eine wieder geöffnete Konversation bleibt also bei ihr, solange sie da ist. Öffnet die Antwort des Kunden sie, während die Person abwesend oder offline ist oder Deskwoot seit 5 Minuten nicht geöffnet hatte, geht sie an ein Teammitglied, das online ist. Im Live-Chat durchläuft eine Konversation ohne zuständige Person mit der nächsten Nachricht des Kunden erneut die automatische Zuweisung.

Kann ich eine Konversation selbst aus der Warteschlange nehmen?

Administratoren können eine wartende Konversation jederzeit übernehmen oder jemand anderem zuweisen. Selbst übernehmen klappt auch, wenn du an deinem Limit bist. Ein Teammitglied am Limit bekommt sie als nächste Konversation reserviert.