Eigene Ticketstatus

So funktioniert ein Status

Jeder Status gehört zu einer von 3 Gruppen, und die Gruppe bestimmt, was das Ticket im Kern ist:

• Offen: dein Team arbeitet daran. Nur Status in dieser Gruppe können die SLA pausieren.
• Ausstehend: das Ticket wartet auf den Kunden.
• Gelöst: die Arbeit ist erledigt.

Ein Ticket in einem Status, den du unter Offen angelegt hast, ist für den Statusfilter, die SLA und die Berichte also ein offenes Ticket, egal was sein Name sagt. Jede Gruppe beginnt mit ihrem einfachen Status, markiert als Standard, den du nicht ändern kannst.

Einen Status anlegen

1. Öffne Einstellungen > Tickets und scrolle zur Karte Ticketstatus.
2. Tippe unter der gewünschten Gruppe den Namen in das leere Feld (dort steht ein Beispiel für diese Gruppe, etwa Zum Beispiel Wartet auf Lieferant unter Offen).
3. Klicke auf Status hinzufügen. Der neue Status kommt ans Ende seiner Gruppe. Mit den Pfeilen neben einem Status schiebst du ihn innerhalb seiner Gruppe nach oben oder unten, und die Menüs zeigen deine Status in dieser Reihenfolge.

Ein Name darf bis zu 40 Zeichen lang sein. Zwei Status eines Workspaces können nicht denselben Namen haben, auch nicht mit anderer Groß- und Kleinschreibung. Ein Workspace kann bis zu 50 Status haben, archivierte mitgezählt.

Werden Tickets in einem Workspace eingeschaltet, der noch gar keinen Status hat, legt Deskwoot einen unter Offen an, mit eingeschaltetem Pausiert SLA. Er heißt in der Sprache deines Workspaces, auf Deutsch Angehalten. Du kannst ihn umbenennen und ändern wie jeden Status, den du selbst angelegt hast.

Die SLA pausieren, während ein Ticket wartet

Status unter Offen haben einen Schalter Pausiert SLA. Solange ein Ticket in einem Status mit eingeschaltetem Schalter ist, stehen seine SLA-Uhren still. Hat das Ticket eine SLA-Richtlinie, zeigen sein Tab Details und die Zeile über dem Verlauf SLA pausiert. Status unter Ausstehend und Gelöst haben keinen Schalter, weil diese Gruppen die SLA ohnehin pausieren.

Ein Wechsel des Schalters gilt ab diesem Moment, für jedes Ticket in dem Status. Bereits vergangene Zeit bleibt, wie sie war. Im Statusmenü markiert ein Pausensymbol die Status, die die SLA pausieren. Wie die Uhren laufen, steht in SLA-Richtlinien und Reaktionsziele.

Einen Status an einem Ticket setzen

Klicke oben im Ticket auf die Statusschaltfläche. Das Menü zeigt Offen, Ausstehend, Zurückgestellt und Gelöst, darunter eingerückt deine Status in ihrer Gruppe. Wähle einen aus, und die Schaltfläche zeigt seinen Namen. Ein Status unter Gelöst funktioniert wie Lösen: gibt es mindestens 2 Wege, das Ticket abzuschließen, fragt zuerst der Dialog Ticket lösen.

• Um deinen Status zu verlassen, wähle den einfachen Status darüber. Ein Wechsel in eine andere Gruppe entfernt deinen Status ebenfalls, außer du wählst einen der Status dieser Gruppe.
• Der Verlauf hält jeden Wechsel fest, zum Beispiel Von Anna auf Wartet auf Lieferant gesetzt, oder Von Anna als Duplikat gelöst bei einem Status unter Gelöst.
• In der Konversationsliste zeigt ein Ticket mit einem deiner Status immer dessen Namen.
• Die Ticketkarte im Chat, aus dem das Ticket stammt, zeigt den Status ebenfalls. Diese Karte ist privat, nur dein Team sieht sie.
• Um den Status eines Tickets zu ändern, brauchst du das Recht Konversationen verwalten (zuweisen, lösen, wieder öffnen).

Viele Tickets filtern und auf einmal ändern

• Liste filtern: sobald dein Workspace Status hat, gibt es in der Filterzeile über der Liste das Menü Ticketstatus. Wählst du einen Status, den der Statusfilter der Liste ausblendet, etwa einen unter Gelöst, während die Liste offene und ausstehende Tickets zeigt, springt der Statusfilter auf die Gruppe dieses Status, damit die Tickets erscheinen.
• Mehrere auf einmal ändern: markiere Tickets in der Liste und wähle Ticketstatus setzen. Konversationen in deiner Auswahl bleiben, wie sie sind, weil nur Tickets einen Ticketstatus haben, und Deskwoot sagt dir, wie viele es ausgelassen hat. Archivierte Status werden nicht angeboten.
• Berichte: mit + Filter > Ticketstatus grenzt du die Berichte auf einen oder mehrere Status ein, oder auf Kein eigener Status, sobald die Berichte Tickets einschließen.

Regeln und Makros

• Eine Automatisierungsregel kann einen Status mit der Bedingung Ticketstatus (ist oder ist nicht) prüfen und mit der Aktion Ticketstatus setzen einen setzen. Beides braucht die Bedingung Typ ist Ticket, weil ein Chat keinen Ticketstatus hat. Siehe Automatisierungsregeln erstellen.
• Auch ein Makro kann Ticketstatus setzen nutzen. Die Aktion trägt den Hinweis Läuft nur bei Tickets: in einem Chat überspringt das Makro diesen Schritt und führt den Rest aus. Siehe Wiederkehrende Aufgaben mit Makros erledigen.
• Wählst du in einer Regel Ticketstatus setzen, solange dein Workspace keinen aktiven Status hat, zeigt der Regeleditor Noch keine Ticketstatus. mit einem Link zu Einstellungen > Tickets.

Umbenennen, archivieren und löschen

• Umbenennen: jedes Ticket in dem Status zeigt den neuen Namen.
• Archivieren: der Status bleibt an den Tickets, die ihn haben, aber niemand kann ihn weiteren Tickets geben. Ein Ticket, das ihn hat, behält ihn in seinem Menü, bis es weiterzieht. Archivierte Status stehen unter den Gruppen, wo Wiederherstellen einen zurückholt.
• Löschen: nur bei einem Status, den kein Ticket hat. Neben einem Status in Gebrauch siehst du, wie viele Tickets ihn haben, zum Beispiel Tickets: 12, und Löschen ist ausgegraut. Archiviere ihn stattdessen, oder verschiebe seine Tickets zuerst in einen anderen Status. Löschen lässt sich nicht rückgängig machen.

Wer Status einrichten darf

Admins und Mitglieder, deren Rolle das Recht Tickets und Kategorien verwalten hat, können Status anlegen und ändern. Anlegen, Ändern und Löschen setzt den Enterprise-Tarif voraus. Nach einem Downgrade kann dein Team Tickets weiterhin die Status geben, die du schon hast.

Häufige Fragen

Sieht der Kunde den Ticketstatus?

Nein. Ticketstatus sind für dein Team. Der Kunde schreibt weiter in seinem Chat, und selbst die Ticketkarte in diesem Chat ist privat.

Kann ein normaler Chat einen meiner Status bekommen?

Nein, nur Tickets haben sie. Ticketstatus setzen in der Liste lässt Chats, wie sie sind, ein Makro überspringt den Schritt in einem Chat, und eine Regel mit Ticketstatus setzen braucht die Bedingung Typ ist Ticket.

Warum kann ich Pausiert SLA bei einem Status unter Ausstehend nicht einschalten?

Weil er die SLA schon pausiert. Bei jedem Ticket, das ausstehend, zurückgestellt oder gelöst ist, stehen die SLA-Uhren still. Deshalb gibt es den Schalter nur bei Status unter Offen.

Warum ist Löschen ausgegraut?

Tickets haben diesen Status noch, und die Zahl neben seinem Namen sagt, wie viele. Archiviere ihn, damit ihn niemand mehr wählt, oder verschiebe diese Tickets in einen anderen Status und lösche ihn dann.

Was passiert mit Tickets, wenn ich ihren Status archiviere?

Für sie ändert sich nichts: sie behalten den Status und seinen Namen, und seine Einstellung Pausiert SLA gilt weiter. Du kannst den Status nur keinen weiteren Tickets mehr geben, weder von Hand noch für viele auf einmal noch per Regel.

Kann ich einen Status in eine andere Gruppe verschieben?

Nein. Ein Status bleibt in der Gruppe, in der du ihn angelegt hast, weil seine Tickets sonst mit ihm den Status wechseln würden. Lege in der anderen Gruppe einen neuen Status an, verschiebe die Tickets dorthin und archiviere den alten.

Öffnet ein Wechsel zwischen zwei Status unter Gelöst das Ticket wieder?

Nein. Das Ticket bleibt gelöst, also zählen die Berichte kein erneutes Öffnen. Nur ein Wechsel aus Gelöst heraus öffnet ein Ticket wieder.

Wie viele Status kann ich haben?

Bis zu 50 pro Workspace, archivierte mitgezählt, jeder mit einem Namen von bis zu 40 Zeichen. Erreichst du die Grenze, lösche einen Status, den du nicht mehr brauchst.