Konversationen zuweisen

Konversation selbst übernehmen

Das Antwortfeld öffnet sich, sobald die Konversation dir gehört. Bis dahin steht an seiner Stelle eine Karte. Sie zeigt, wer die Konversation hat, und bietet den passenden Button an: Übernehmen, wenn sie noch niemand hat, ein Teammitglied sie hat oder sie für jemanden reserviert ist, Von … übernehmen (mit dem Namen deines Bots), solange dein KI-Bot antwortet, und Jetzt übernehmen, wenn sie an dich übergeben wurde. Alle Fälle auf der Karte erklärt Konversationen übernehmen und übergeben.

Klicken zwei Personen im selben Moment, bekommt die erste die Konversation, und die andere sieht, wer sie übernommen hat. Übernehmen klappt auch, wenn du an deinem Konversationslimit bist. Notiz schreiben auf der Karte öffnet eine private Notiz, ohne dass du die Konversation übernimmst.

In der Handy-App bleibt das Antwortfeld offen. Tippe in der Leiste darüber auf Übernehmen (das geht auch, wenn ein Teammitglied die Konversation hat) oder antworte einfach: Deine erste Antwort in einer Konversation, die noch niemand übernommen hat, macht sie zu deiner. Um eine Konversation in der App an ein Teammitglied zu geben, wählst du es im Tab Details unter Zugewiesen an aus. Dort gelten dieselben Regeln für Limits wie im Web, nur ohne Notiz.

Konversation an ein Teammitglied geben

1. Öffne die Konversation und klicke in der Kopfzeile auf Übergeben. In einem schmalen Fenster findest du den Button unter Weitere Aktionen.
2. Wähle ein Teammitglied. Die Liste zeigt bei jeder Person den Status und wie viele Konversationen sie im Verhältnis zu ihrem Limit hat.
3. Optional: Schreib unter Notiz (optional) eine Notiz. Sie wird als private Notiz gespeichert, und dein Teammitglied sieht sie über seinem Antwortfeld.
4. Klicke auf Übergeben.

Ein Teammitglied mit freiem Platz bekommt die Konversation sofort. Bei einem Teammitglied am Limit steht Am Limit · als Nächstes: Die Konversation wird für diese Person reserviert und ist ihre nächste. Wird innerhalb von 15 Minuten kein Platz frei, endet die Reservierung, die automatische Zuweisung gibt die Konversation jemand anderem (oder sie wartet in der Warteschlange oder unter Nicht zugewiesen), und du bekommst eine Benachrichtigung. Alle Details stehen in Konversationen übernehmen und übergeben.

Du kannst die zuständige Person auch unter Zugewiesen an im Tab Details ändern. Die Liste bietet jedes aktive Teammitglied im Workspace an. Dort gelten dieselben Regeln für das Limit, nur ohne Notiz. Solange eine Konversation auf ein Teammitglied am Limit wartet, zeigt das Feld Nicht zugewiesen, und darunter steht Reserviert für Anna · als Nächstes.

Zuweisung aufheben

Wähle unter Zugewiesen an den Eintrag Nicht zugewiesen. Ist die Konversation offen und weist der Posteingang automatisch zu, geht sie an das nächste verfügbare Teammitglied mit freiem Platz, nie zurück an die Person, die sie gerade abgegeben hat. Weist der Posteingang nicht automatisch zu oder ist sonst niemand verfügbar, wartet sie unter Nicht zugewiesen, wo jeder sie übernehmen kann (oder in der Warteschlange, wenn ein Konversationslimit gesetzt ist).

Team setzen

Teams brauchen den Business-Plan oder höher, siehe Teams. Wähle ein Team unter Team im Tab Details. Die Konversation erscheint dann im Ordner dieses Teams unter Teams in der Posteingangsleiste. Team und Person lassen sich gleichzeitig setzen: Das Team zeigt, wohin die Konversation gehört, die Person beantwortet sie. Wählt Round Robin für eine Konversation mit Team eine zuständige Person aus, kommen nur die Mitglieder dieses Teams in Frage.

Mehrere Konversationen auf einmal

Wähle Konversationen in der Liste aus. Der Button Mir zuweisen sitzt in der Leiste, die dann erscheint, Zuweisung aufheben findest du unter Weitere Aktionen. Eine Aktion umfasst bis zu 500 Konversationen. Die übrigen Sammelaktionen stehen in Filter und gespeicherte Ansichten. Anders als Nicht zugewiesen im Tab Details gibt Zuweisung aufheben in der Liste die Konversationen nicht an das nächste Teammitglied weiter.

Zurückgeben

Agenten, deren Rolle nur ihre eigenen Konversationen zeigt, haben in der Kopfzeile der Konversation den Button Zurückgeben (in einem schmalen Fenster unter Weitere Aktionen). Damit geben sie eine ihnen zugewiesene Konversation an eine prüfende Person zurück, zum Beispiel an die Teamleitung:

1. Klicke auf Zurückgeben. Hat die Rolle einen Standardprüfer, heißt der Button An Anna zurückgeben.
2. Wähle unter Zurückgeben an, wer die Konversation bekommt. Mit Standardprüfer überspringt der Dialog diesen Schritt.
3. Schreib unter Interne Notiz, was du gemacht hast. Die Notiz ist Pflicht und wird als private Notiz gespeichert.
4. Klicke auf Zurückgeben.

Ist die prüfende Person am Limit, wird die Konversation für sie reserviert, wie bei Übergeben. Administratoren legen den Standardprüfer einer Rolle unter Einstellungen > Benutzerdefinierte Rollen bei Standardprüfer für Übergaben fest. Benutzerdefinierte Rollen gehören zum Enterprise-Plan, siehe Benutzerdefinierte Rollen und Berechtigungen.

Sehen, wer was hat

• Meine zeigt deine Konversationen und die, die auf dich warten, markiert mit Als Nächstes.
• Nicht zugewiesen zeigt Konversationen, die noch niemand übernommen hat.
• Unter Teammitglieder zeigt ein Ordner pro Person die Konversationen, die ihr zugewiesen oder für sie reserviert sind. Diesen Bereich hat jeder außer Rollen, die auf die eigenen Konversationen beschränkt sind, siehe Ordner im Posteingang.
• In der Liste zeigt eine Konversation, die auf ein Teammitglied wartet, Reserviert: Anna.
• Übernehmen, Übergeben oder Zuweisung aufheben in der Konversation und jede automatische Zuweisung schreiben eine Zeile in die Konversation, die nur dein Team sieht, zum Beispiel „Anna hat die Konversation an Ben übergeben“ oder „Konversation automatisch Ben zugewiesen“.

Um die zuständige Person oder das Team zu ändern, brauchst du die Berechtigung Konversationen verwalten (zuweisen, lösen, wieder öffnen), die in der Standardrolle Agent enthalten ist. Ohne sie bleiben die Felder im Tab Details sichtbar, aber gesperrt. Wer eine Konversation hat, kann sie immer mit Übergeben weitergeben.

Häufige Fragen

Kann ich mir eine Konversation selbst zuweisen?

Ja. Klicke auf der Karte über dem Antwortfeld auf Übernehmen, auch wenn gerade ein Teammitglied die Konversation hat. In der Liste wählst du Konversationen aus und klickst auf Mir zuweisen.

Sieht der Kunde, wer zugewiesen ist?

Im Live-Chat sieht der Kunde „Anna ist jetzt im Chat“, sobald Anna die Konversation übernimmt, öffnet oder beantwortet. Nach einer Übergabe sieht er „Anna ist nicht mehr im Chat“, falls Anna vorher beigetreten war oder geantwortet hatte, und „Du wirst gleich mit dem nächsten Teammitglied verbunden“, bis die nächste Person beitritt. Bei E-Mail und den anderen Kanälen sieht der Kunde nur die Antworten deines Teams.

Was passiert mit meinen Konversationen, wenn ich auf Abwesend oder Offline gehe?

Sie bleiben bei dir, bis der Kunde wieder schreibt. Bist du in diesem Moment Abwesend oder Offline, oder war Deskwoot seit 5 Minuten auf keinem deiner Geräte geöffnet, geht die Konversation an ein Teammitglied, das online ist (oder wartet, bis jemand sie übernehmen kann), mit der privaten Notiz „Zuletzt betreut von Anna (offline). Zurück in Round Robin.“ Eine offene Konversation, deren letzte Nachricht vom Kunden ist, wartet nicht auf eine neue Nachricht: Sie geht innerhalb einer Minute weiter, nachdem du Offline gewählt hast, oder sobald Deskwoot 15 Minuten lang auf keinem deiner Geräte geöffnet war (mit Abwesend allein bleibt sie bei dir, bis der Kunde schreibt). Könnte sonst überhaupt niemand sie übernehmen (zum Beispiel, weil du der einzige Agent bist oder das einzige Mitglied des Teams oder Posteingangs, aus dem Round Robin auswählt), bleibt sie bei dir. Mit Beschäftigt und geöffnetem Deskwoot behältst du deine Konversationen und bekommst nur nichts Neues. Übergib Konversationen oder hebe die Zuweisung auf, bevor du gehst, wenn jemand sie sofort übernehmen soll. Mehr dazu in Automatische Zuweisung und Round Robin.

Warum fehlt jemand in der Liste unter Zugewiesen an?

Die Liste bietet jedes aktive Teammitglied im Workspace an. Gesperrte Personen, nie angenommene Einladungen und Dienstkonten erscheinen nicht.

Was passiert, wenn ich ein Teammitglied am Limit auswähle?

Die Konversation wird für diese Person reserviert und ist ihre nächste, noch vor der Warteschlange. Wird innerhalb von 15 Minuten kein Platz frei, endet die Reservierung, die Konversation geht an jemand anderen oder wartet, und du bekommst eine Benachrichtigung.

Kann ich einem Teammitglied mehrere Konversationen auf einmal geben?

Nein. Die Liste bietet für eine Auswahl Mir zuweisen und Zuweisung aufheben an. Um Konversationen an jemand anderen zu geben, nutze in jeder Konversation Übergeben oder Zugewiesen an.

Wo sehe ich, wer eine Konversation schon hatte?

In der Konversation selbst. Übernahmen, Übergaben, Reservierungen und automatische Zuweisungen schreiben jeweils eine Zeile, die nur dein Team sieht.

Warum kann ich Zugewiesen an nicht ändern?

Deine Rolle enthält die Berechtigung Konversationen verwalten (zuweisen, lösen, wieder öffnen) nicht. Bitte einen Administrator um eine Rolle, die sie enthält.