Asignar conversaciones

Tomar una conversación tú mismo

El cuadro de respuesta se abre cuando la conversación es tuya. Hasta entonces, en su lugar hay una tarjeta que dice quién tiene la conversación y ofrece el botón que corresponde: Tomarla cuando nadie la tiene, Tomar cuando la tiene un compañero o está reservada para uno, Tomar el relevo de y el nombre de tu bot mientras tu bot de IA responde, y Tomarla ahora cuando te la transfirieron. Cada caso de la tarjeta se explica en Tomar, hacerse cargo y transferir conversaciones.

Si dos personas hacen clic al mismo tiempo, la primera se la queda y la otra ve quién la tomó. Puedes tomar una conversación incluso si llegaste a tu límite de conversaciones. Escribir una nota en la tarjeta abre una nota privada sin tomar la conversación.

En la app del celular, el cuadro de respuesta siempre está abierto. Toca Tomarla en la barra de arriba (o Tomar cuando la tiene un compañero), o simplemente responde: tu primera respuesta en una conversación que nadie ha tomado la hace tuya. Para darle una conversación a un compañero desde la app, elígelo en Responsable, en la pestaña Detalles. Se aplican las mismas reglas de límite que en la web, solo que sin nota.

Darle una conversación a un compañero

1. Abre la conversación y haz clic en el nombre de quien la tiene, en el encabezado (Sin asignar cuando nadie la tiene). En una ventana angosta, elige Transferir en Más acciones.
2. Elige a un compañero. La lista muestra el estado de cada persona y cuántas conversaciones tiene frente a su límite.
3. Opcional: escribe una nota en Nota (opcional). Se guarda como nota privada, y tu compañero la ve sobre su cuadro de respuesta.
4. Haz clic en Transferir.

Un compañero con espacio recibe la conversación de inmediato. Un compañero que llegó a su límite muestra Al límite · siguiente: la conversación queda reservada para él y será la próxima que reciba. Si no se libera un lugar en 15 minutos, la reserva termina, la asignación automática le da la conversación a otra persona (o la conversación espera en la cola o en Sin asignar) y recibes una notificación. Todos los detalles están en Tomar, hacerse cargo y transferir conversaciones.

Mientras una conversación espera a un compañero que está en su límite, el encabezado muestra Reservada para Anna y la pestaña Detalles muestra la línea Reservada para Anna · siguiente. La pestaña Detalles ya no tiene el campo Asignada a: quién tiene una conversación solo cambia con Transferir.

Quitar la asignación de una conversación

En la lista de conversaciones, marca la conversación y elige Quitar asignación en Más acciones, en la barra que aparece. Si la conversación está abierta y la bandeja de entrada asigna de forma automática, la conversación pasa al siguiente compañero disponible que tenga espacio, nunca de vuelta a la persona que acaba de dejarla. Si la bandeja de entrada no tiene asignación automática, o no hay nadie más disponible, espera en Sin asignar, donde cualquiera puede tomarla (o en la cola, si hay un límite de conversaciones).

Elegir un equipo

Los equipos requieren el plan Business o uno superior, consulta Equipos. Elige un equipo en Equipo, en la pestaña Detalles. La conversación aparece entonces en la carpeta de ese equipo, dentro de Equipos en el panel de la bandeja de entrada. Puedes poner un equipo y una persona al mismo tiempo: el equipo muestra a dónde pertenece la conversación y la persona la responde. Cuando Round Robin elige un responsable para una conversación que tiene equipo, solo elige entre los miembros de ese equipo.

Varias conversaciones a la vez

Selecciona conversaciones en la lista. El botón Asignarme está en la barra que aparece, y Quitar asignación está en Más acciones. Una acción abarca hasta 500 conversaciones. Las demás acciones masivas están en Filtros y vistas guardadas. A diferencia de Sin asignar en la pestaña Detalles, Quitar asignación en la lista no pasa las conversaciones al siguiente compañero.

Devolver

Los agentes cuyo rol está configurado en Solo las asignadas a esta persona tienen un botón Devolver en el encabezado de la conversación (en una ventana angosta, en Más acciones). Con él devuelven una conversación que tienen asignada a un revisor, por ejemplo, al líder del equipo:

1. Haz clic en Devolver. Cuando el rol tiene un revisor predeterminado, el botón dice Devolver a Anna.
2. Elige quién la recibe en Devolver a. Si hay un revisor predeterminado, la ventana se salta este paso.
3. Escribe lo que hiciste en Nota interna. La nota es obligatoria y se guarda como nota privada.
4. Haz clic en Devolver.

Si el revisor está en su límite, la conversación queda reservada para él, igual que con Transferir. Los administradores definen el revisor predeterminado de un rol en Configuración > Roles personalizados, en Revisor predeterminado para traspasos. Los roles personalizados son parte del plan Enterprise, consulta Roles y permisos personalizados.

Ver quién tiene qué

• Mías muestra tus conversaciones y las que te esperan, marcadas como Siguiente.
• Sin asignar muestra las conversaciones que nadie ha tomado todavía.
• En Compañeros de equipo, una carpeta por persona muestra las conversaciones asignadas o reservadas para ella. Los administradores y los agentes que pueden ver todas las conversaciones tienen esta sección, consulta Carpetas de la bandeja de entrada.
• En la lista, una conversación que espera a un compañero muestra Reservada: Anna.
• Tomar, transferir o quitar la asignación dentro de la conversación, y cada asignación automática, escribe en la conversación una línea que solo ve tu equipo, por ejemplo “Anna transfirió la conversación a Ben” o “Conversación asignada automáticamente a Ben”.

Para cambiar el responsable o el equipo se necesita el permiso Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir), que viene incluido en el rol estándar Agente. Sin él, el nombre en el encabezado y el estado siguen visibles, pero en gris. El responsable de una conversación siempre puede pasarla con Transferir.

Para tomar el trabajo que tiene un compañero también se necesita Reasignar y tomar el trabajo de los compañeros, que el rol estándar Agente también incluye. Un rol sin este permiso igual puede tomar lo que nadie tiene. Mientras un compañero tiene la conversación, el nombre en el encabezado sigue en gris con “Un compañero tiene esta conversación. Tu rol no puede reasignar ni tomar el trabajo de un compañero.”, la tarjeta no ofrece Tomar, y una acción masiva o una macro deja las conversaciones del compañero con él y lo indica. Consulta Roles y permisos personalizados.

Preguntas frecuentes

¿Puedo asignarme una conversación?

Sí. Haz clic en Tomarla en la tarjeta que está sobre el cuadro de respuesta, o en Tomar cuando la tiene un compañero. En la lista, selecciona conversaciones y haz clic en Asignarme.

¿El cliente ve a quién está asignada?

En un chat en vivo, el cliente ve “Anna está ahora en el chat” cuando Anna toma, abre o responde la conversación. Después de una transferencia ve “Anna ya no está en el chat” si Anna se había unido o había respondido antes, y “En un momento te conectamos con la siguiente persona del equipo” hasta que se une la siguiente persona. En el correo y los demás canales, el cliente solo ve tus respuestas.

¿Qué pasa con mis conversaciones cuando me pongo en Ausente o Desconectado?

Siguen siendo tuyas hasta que el cliente vuelve a escribir. Si en ese momento estás Ausente o Desconectado, o Deskwoot no ha estado abierto en ninguno de tus dispositivos durante 5 minutos, la conversación pasa a un compañero que esté en línea (o espera hasta que alguien pueda tomarla), con la nota privada “Atendida por última vez por Anna, que no está disponible ahora, así que se quitó la asignación de la conversación.” Una conversación abierta cuyo último mensaje es del cliente no espera un mensaje nuevo: pasa a otra persona en menos de un minuto desde que eliges Desconectado, o cuando Deskwoot no ha estado abierto en ninguno de tus dispositivos durante 15 minutos (Ausente por sí solo la mantiene contigo hasta que el cliente escribe). Si nadie más puede tomarla nunca (por ejemplo, eres el único agente, o el único miembro del equipo o de la bandeja de entrada entre los que elige Round Robin), se queda contigo. Con Ocupado y Deskwoot abierto, conservas tus conversaciones y solo dejas de recibir nuevas. Transfiere o quita la asignación de las conversaciones antes de irte si alguien debe atenderlas de inmediato. Los detalles están en Asignación automática y Round Robin.

¿Por qué falta alguien en la lista de Transferir?

La lista ofrece a todos los compañeros que pueden tener una conversación. No aparecen las personas suspendidas, las invitaciones que nunca se aceptaron ni las cuentas de servicio.

¿Qué pasa si elijo a un compañero que está en su límite?

La conversación queda reservada para él y será la próxima que reciba, antes que la cola. Si no se libera un lugar en 15 minutos, la reserva termina, la conversación pasa a otra persona o espera, y recibes una notificación.

¿Puedo darle varias conversaciones a un compañero a la vez?

No. La lista ofrece Asignarme y Quitar asignación para una selección. Para darle conversaciones a otra persona, usa Transferir en cada conversación.

¿Dónde veo el historial de responsables de una conversación?

En la propia conversación. Cada toma, transferencia, reserva y asignación automática escribe una línea que solo ve tu equipo.

La pestaña Historial del panel derecho muestra cada asignación, cómo ocurrió y cuándo, por ejemplo Tomada o Asignada automáticamente. Consulta La pestaña Historial.

¿Por qué no puedo cambiar quién tiene una conversación?

Tu rol no incluye Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir). Pídele a un administrador un rol que lo incluya.

Si el nombre en el encabezado aparece en gris solo mientras un compañero tiene la conversación, a tu rol le falta Reasignar y tomar el trabajo de los compañeros.