Resolver un chat con o sin ticket

Dónde encontrarlo

Abre un chat abierto o pendiente y haz clic en Resolver en la cabecera, o elige Resuelta en el menú de estado. El diálogo Resolver chat muestra las opciones, cada una con un ? al lado que explica lo que hace. Una ya viene elegida: Sin ticket, o Guardar como ticket resuelto en una bandeja de entrada que registra cada resolución como ticket (esa bandeja no ofrece Sin ticket). Elige otra con un clic o con las flechas del teclado, luego haz clic en Resolver chat o pulsa Enter. Con Crear un ticket abierto para un equipo el botón dice Siguiente. Cancelar o Escape deja el chat como está. Después de Sin ticket se abre la siguiente conversación de tu lista (en el celular, la lista), con un mensaje oscuro como Conversación #93 resuelta y Reabrir para deshacerlo, también con Cmd+Z o Ctrl+Z.

Ves el diálogo cuando tu espacio de trabajo usa tickets y tu rol tiene Gestionar conversaciones (asignar, resolver, reabrir). Los tickets vienen con Enterprise; un administrador puede desactivarlos en Configuración > Tickets. Un rol cuyo Qué conversaciones ve es Solo las asignadas a esta persona lo ve solo en las conversaciones que tiene asignadas. Sin tickets, Resolver resuelve enseguida. En un ticket pregunta otra cosa: consulta la última pregunta más abajo. En un ticket colectivo cuyos chats o tickets vinculados siguen abiertos, Resolver pregunta en Resolver ticket colectivo: Solo el ticket colectivo o Resolver con todos los vinculados, consulta Avisar a todos los clientes afectados a la vez.

Enviar y resolver y el botón Resolver para varias conversaciones seleccionadas resuelven sin el diálogo.

Guardar como ticket resuelto

Deskwoot resuelve el chat y luego registra esta ronda de la conversación como un ticket que está resuelto desde el principio. La ronda es todo lo que se escribió desde la última resolución (o desde el último ticket registrado) hasta esta resolución: los mensajes del cliente, tus respuestas y notas privadas, y las respuestas del bot una vez que el cliente escribió. Los mensajes automáticos que Deskwoot envía por su cuenta, como el mensaje de resolución automática o una respuesta de ausencia, quedan fuera.

• Quién lo tiene: tú. Conserva el equipo del chat.
• Categoría: la categoría del chat, si tiene una.
• Prioridad: la prioridad del chat, o la Prioridad predeterminada de Configuración > Tickets.
• Título: el asunto de un correo; si no, el comienzo del primer mensaje del cliente. Puedes cambiarle el nombre al ticket más tarde.

Nadie recibe una notificación, porque el trabajo ya está hecho. Se abre la siguiente conversación de tu lista (en el celular, la lista), con un mensaje como Resuelta y registrada como ticket #12. y un enlace Abrir ticket, y el historial del chat muestra una tarjeta como “Ann registró el ticket #12” que solo ve tu equipo.

Si el cliente no escribió nada nuevo desde la última resolución o el último ticket registrado, el chat se resuelve igual, pero no se registra ningún ticket, y Deskwoot te lo dice. Un seguimiento de tu parte, una nota o un mensaje automático por sí solos no cuentan como algo nuevo.

Crear un ticket abierto para un equipo

Siguiente abre el diálogo de ticket con el nombre Crear un ticket abierto para un equipo. Tiene los mismos dos pasos que Crear ticket: elige los mensajes de los que trata el ticket (al cliente no se le envía nada), luego agrega un título, un resumen interno, una categoría y un equipo o un compañero de equipo. El diálogo dice Cuando se cree el ticket, esta conversación se resolverá. Haz clic en Crear y resolver.

El ticket nuevo sigue abierto para la persona o el equipo al que se lo diste, y el chat queda resuelto. Se abre la lista de conversaciones con un mensaje como Ticket #12 creado y conversación resuelta. y un enlace Abrir ticket. Si la bandeja de entrada envía encuestas de satisfacción, la encuesta del chat espera hasta que ese ticket se resuelva. Más sobre el diálogo en Crear un ticket desde un chat.

Enviar y guardar como ticket resuelto

Puedes hacer lo mismo mientras respondes. Haz clic en la flecha junto a Enviar (Más opciones de envío) y elige Enviar y guardar como ticket resuelto. Primero sale tu respuesta, luego el chat se resuelve y se guarda como ticket resuelto, con tu respuesta incluida. Si algo falla después de que salió la respuesta, tu respuesta sigue enviada, y un mensaje te dice si el chat se resolvió y si el ticket se registró.

Cuando cada ticket necesita una categoría

Si Exigir una categoría en los tickets nuevos está activado en Configuración > Tickets y el chat no tiene categoría (o solo una archivada), una pequeña ventana Guardar como ticket resuelto te pide una primero. Aparece antes de que se envíe o se resuelva nada, así que Cancelar deja tu respuesta y el chat como están. Luego haz clic en Resolver chat o Enviar. Las categorías archivadas no se ofrecen.

Registrar cada resolución automáticamente

Una bandeja de entrada puede registrar por ti cada ronda terminada. Ve a Configuración > Bandejas de entrada, abre la bandeja de entrada, quédate en la pestaña General y activa Registrar cada interacción resuelta como ticket en la tarjeta Tickets. La tarjeta aparece mientras los tickets están activados, el interruptor está desactivado hasta que lo actives, y para cambiarlo necesitas Gestionar bandejas de entrada.

A partir de ese momento, cada resolución de una conversación en esa bandeja de entrada registra los mensajes desde su última resolución como un ticket resuelto: una resolución hecha por una persona, una macro, una regla de automatización, la inactividad o el cliente. No se registra nada cuando el cliente no escribió nada nuevo. A nadie se le pregunta nada, así que una categoría obligatoria no frena el ticket: toma la categoría del chat, o ninguna. El ticket va a quien tenía el chat; si no, a la persona que lo resolvió.

En una bandeja de entrada así, Sin ticket no se ofrece y Guardar como ticket resuelto ya viene elegida. Resuelve el chat, y la bandeja de entrada registra la ronda como se describe arriba, así que no se pide ninguna categoría. Crear un ticket abierto para un equipo sigue creando su ticket abierto, y la resolución registra la ronda como su propio ticket resuelto al lado.

En una bandeja de entrada de correo, la misma tarjeta también tiene Abrir los correos nuevos como tickets. Abre un ticket para cada correo nuevo de inmediato, en lugar de registrar una ronda cuando el chat se resuelve. Con los dos activados, un correo así no registra un segundo ticket cuando su conversación se resuelve. Consulta Tickets.

Un resumen de Copilot de cada resolución

En Configuración > Flujos de conversación, el interruptor Resumir conversaciones resueltas hace que Copilot resuma lo que el cliente necesitaba y lo que se hizo, cada vez que se resuelve una conversación. El resumen va al ticket registrado para ella, como resumen del ticket cuando todavía no tiene uno. Sin ticket registrado, se convierte en una nota privada en la conversación, marcada como Resumen de Copilot. Esto funciona con o sin tickets.

Usa tus conversaciones de IA: cada conversación cuenta una vez al mes, como cualquier uso de Copilot. Copilot no escribe nada cuando el cliente no escribió nada nuevo desde la última resolución, cuando se resuelven varias conversaciones a la vez desde la lista, cuando un ticket colectivo resuelve sus chats vinculados o cuando Copilot está desactivado para todo el equipo. El interruptor está desactivado hasta que alguien lo active, y la página requiere Gestionar la configuración de la cuenta.

Tickets registrados en Informes

Un ticket registrado empieza justo antes del primer mensaje del cliente de su ronda y se resuelve en el momento en que se resolvió el chat, así que su tiempo de resolución es lo que duró esa ronda. En Informes, cambia la fila de filtros de Todos a Tickets para verlos por separado. Esto importa en los chats grupales: su conversación sigue durante meses, así que Informes no le da un tiempo de resolución, mientras que cada ticket registrado del grupo sí tiene uno. Consulta Informes.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre un ticket resuelto y uno abierto?

Guardar como ticket resuelto guarda una ronda terminada del chat como un ticket que ya está resuelto. Es un registro para más adelante y para Informes, y nadie tiene que trabajar en él. Crear un ticket abierto para un equipo abre un ticket nuevo para un trabajo que todavía hay que hacer, por ejemplo un reembolso que revisa tu equipo de facturación. Ese ticket sigue abierto hasta que alguien lo resuelva.

¿Por qué no se registró ningún ticket?

El cliente no escribió nada nuevo desde la última vez que el chat se resolvió o se registró. El chat se resuelve de todos modos, y Deskwoot te avisa que no se registró ningún ticket. Tu propio seguimiento, una nota o un mensaje automático por sí solos no bastan para un ticket nuevo.

¿El cliente ve que registré un ticket?

No. El ticket y su tarjeta en el chat son solo para tu equipo. Para el cliente es una resolución como cualquier otra.

¿Puedo resolver sin el diálogo?

Basta con un clic en Resolver y luego Enter: la opción que ya viene elegida es lo que la bandeja de entrada hace de todos modos. Enviar y resolver y el botón Resolver para varias conversaciones seleccionadas resuelven sin él, y las personas que no pueden crear tickets nunca lo ven.

¿Quién recibe el ticket registrado y se avisa a alguien?

Cuando eliges Guardar como ticket resuelto, el ticket es tuyo. En una bandeja de entrada que registra cada resolución, la bandeja de entrada lo registra como hace con cada resolución allí, y va a quien tenía el chat o a la persona que lo resolvió. En los dos casos conserva el equipo del chat, y nadie recibe una notificación, porque el ticket ya está resuelto.

¿Resolver conversaciones antiguas importadas creará muchos tickets?

No. Los mensajes que llegan por una importación nunca entran en un ticket registrado, así que resolver un historial importado no registra nada. En cuanto el cliente vuelve a escribir en Deskwoot, los mensajes nuevos cuentan como cualquier otro.

¿Qué pasa con la encuesta de satisfacción?

Con Guardar como ticket resuelto, la encuesta funciona igual que con Sin ticket. Con Crear un ticket abierto para un equipo, espera mientras el ticket nuevo está abierto y se envía cuando se resuelve. Consulta Encuestas CSAT y resultados.

¿Resolver también pregunta esto en un ticket?

En un ticket cuyo chat puede recibir una respuesta, Resolver pregunta otra cosa: responder al cliente, devolver el ticket a la persona que lo creó o resolver sin respuesta. Solo pregunta cuando hay al menos dos de estas opciones; si no, resuelve enseguida. Consulta Responder al cliente desde un ticket.