Encuestas CSAT y resultados

CSAT significa satisfacción del cliente (customer satisfaction). En Deskwoot es una sola pregunta con una valoración del 1 al 5, que se envía sola cada vez que se resuelve una conversación. Tú decides en cada bandeja de entrada si se envía, así puedes encuestar tus canales de soporte principales y dejar fuera las bandejas internas o con mucho ruido. Mientras los tickets creados a partir de un chat sigan abiertos, la encuesta de ese chat espera hasta que ese trabajo termine, para que los clientes valoren la respuesta que de verdad recibieron.

¿Qué plan necesito?

La CSAT requiere el plan Business o el plan Enterprise. En Hacker y Startup, la pestaña CSAT de una bandeja de entrada está bloqueada. Un espacio de trabajo nuevo empieza con una prueba gratis de Enterprise de 7 días, así que puedes probar las encuestas antes de elegir un plan. La página de precios muestra lo que incluye cada plan.

Activar la CSAT en una bandeja de entrada

1. Ve a Configuración > Bandejas de entrada y haz clic en Configurar en la bandeja de entrada.
2. Abre la pestaña CSAT.
3. Activa Satisfacción del cliente (CSAT).
4. Elige un Estilo de valoración (Estrellas, Corazones, Fuego o Caritas) y, si quieres, cambia el Texto de la pregunta. Admite hasta 240 caracteres. Si lo dejas vacío, los clientes ven “¿Cómo valorarías tu experiencia con el soporte?”.
5. Haz clic en Guardar configuración de CSAT.

La vista previa junto a la configuración muestra la encuesta tal como la muestra el widget del chat en vivo. Repite estos pasos en cada bandeja de entrada que quieras encuestar. Una bandeja de entrada con la CSAT desactivada no envía ninguna encuesta.

Cómo le llega la encuesta al cliente

• Chat en vivo: la encuesta aparece en el widget, con el símbolo que elegiste como estilo de valoración.
• Correo: el cliente recibe un correo con estrellas del 1 al 5. Las encuestas por correo siempre usan estrellas.
• Telegram: un mensaje con botones numerados.
• WhatsApp, SMS, LINE y X: el cliente responde con un número del 1 al 5.
• API REST: no hay encuesta, a menos que dejes que se envíe por correo (ver más abajo).

La escala siempre va del 1 al 5, de Malo a Excelente, y el comentario escrito es opcional. Todas las respuestas llegan al mismo informe, sea cual sea el canal.

¿Cuándo se envía la encuesta?

Cada vez que se resuelve una conversación: la resuelva alguien del equipo, una regla, una macro, la resolución automática o el cliente al terminar el chat. Una conversación que se reabre y se resuelve otra vez recibe una encuesta nueva. Una conversación que nunca se resuelve nunca envía una. Cuando el Tiempo de espera de la sesión de la bandeja de entrada cierra una conversación inactiva porque el cliente vuelve a escribir, esa conversación no recibe encuesta.

La encuesta espera mientras haya tickets abiertos

Si tu espacio de trabajo usa tickets, un chat puede resolverse mientras alguien todavía trabaja en un ticket creado a partir de él. Para el cliente, su pregunta aún no tiene respuesta, así que la encuesta espera:

• Resolver el chat no envía encuesta mientras siga abierto un ticket creado a partir de él desde la resolución anterior. Un ticket colectivo abierto al que se vinculó el chat en ese tiempo retiene la encuesta de la misma forma.
• Cuando se resuelve el último de esos tickets, se envía esa única encuesta por el canal del chat. Cuenta para el responsable del ticket, o para el responsable del chat si el ticket no tiene ninguno. Ese ticket muestra la encuesta arriba, en Valoración del cliente: primero “Encuesta enviada, todavía sin valoración” y después la valoración y el comentario del cliente.
• Eliminar el último ticket abierto, o combinarlo con otro, también envía la encuesta. Desactivar los tickets envía todas las encuestas que estaban esperando.
• Los tickets nunca reciben una encuesta propia. Un ticket que quedó abierto de una ronda anterior del mismo chat no retiene la encuesta.
• Mientras la encuesta espera, el widget no muestra ninguna valoración. Si el cliente intenta valorar con un enlace de una encuesta anterior, la página le dice: “Seguimos trabajando en tu solicitud. Te pediremos tu valoración cuando esté resuelta.”

Mientras los tickets estén activados, la nota de la pestaña CSAT también lo indica. Más información sobre los tickets en Tickets.

Enviar la encuesta por correo cuando el chat no pueda mostrarla

Algunos chats no pueden llevar una encuesta: un mensaje falla, la ventana de respuesta de 24 horas se cerró, la bandeja de entrada es de API REST o un visitante del chat en vivo se fue antes de que apareciera la encuesta. En estos casos, la encuesta puede enviarse por correo.

1. En la pestaña CSAT de la bandeja de entrada, busca Enviar la encuesta por correo cuando el chat no pueda mostrarla.
2. Elige una de tus bandejas de entrada de correo. La encuesta sale de esa bandeja hacia la dirección de correo del cliente. Desactivado deja la encuesta solo en el chat.
3. Haz clic en Guardar configuración de CSAT.

Cada encuesta se envía por correo una vez como máximo, y solo a un contacto con dirección de correo. Los chats grupales y los contactos bloqueados nunca la reciben por correo. Una encuesta del chat en vivo se envía por correo cuando el widget no la mostró durante 10 minutos y el visitante salió de tu sitio, y solo hasta un día después de la resolución. Las bandejas de entrada de correo no tienen esta opción, porque su encuesta ya es un correo.

Encuestas en grupos de Telegram

Los chats grupales no reciben encuesta a menos que la pidas. En una bandeja de entrada de Telegram, activa Encuestas en chats grupales en la pestaña CSAT y guarda:

• Un mensaje con los botones de valoración llega al grupo, o al tema cuando la conversación es un tema del grupo.
• Cada persona que escribió en el grupo desde la última vez que se resolvió la conversación puede valorarla una vez. Los informes cuentan cada una de estas valoraciones.
• Las personas del equipo no pueden valorar. Deskwoot las reconoce por la cuenta de Telegram que conectaron en Configuración > Perfil.
• Los grupos de LINE y WhatsApp no reciben encuesta, y una encuesta de grupo nunca se envía por correo.

Más información sobre los grupos en Integración del bot de Telegram.

¿Dónde veo los resultados?

Abre Informes. En Resumen, bajo ¿Cómo se sienten los clientes?, encuentras tres bloques:

• CSAT: la puntuación de las encuestas enviadas en el período, en una escala de hasta 100. Un 5 cuenta como 100 y un 4 como 80, así que las valoraciones 5, 4 y 3 dan una puntuación de 80.
• Valoraciones: cuántas valoraciones de cada valor del 1 al 5 llegaron.
• Comentarios recientes: las valoraciones más nuevas que llegaron con un comentario.

Los administradores ven todo el espacio de trabajo. Los demás miembros que pueden abrir Informes (permiso Ver informes) ven sus propias encuestas en Mi día, es decir, las enviadas en conversaciones asignadas a ellos. Para descargar las valoraciones, haz clic en Exportar y luego en CSAT (CSV), lo que requiere el permiso Exportar informes. Mientras el panel muestre solo Tickets, ese archivo no está disponible. Más información sobre la página en Informes.

Las encuestas no se envían

• La CSAT está desactivada en esa bandeja de entrada. Se configura por bandeja de entrada, así que revisa la pestaña CSAT de la bandeja por la que llegó la conversación.
• La conversación no se resolvió. Una encuesta solo se envía al resolver.
• Hay tickets del chat que siguen abiertos. La encuesta espera hasta que se resuelva el último de ellos (ver más arriba).
• Es una bandeja de entrada de API REST o un chat grupal. Las bandejas de entrada de API REST necesitan la opción de correo de arriba. De todos los chats grupales, solo los grupos de Telegram reciben encuesta, y solo con Encuestas en chats grupales activado.
• Tu plan es inferior a Business. Las encuestas requieren el plan Business o el plan Enterprise.

Consejos para obtener datos de CSAT útiles

• Resuelve mientras el cliente sigue ahí. Una encuesta que llega días después del último mensaje suele quedar sin respuesta.
• Lee primero las puntuaciones bajas. Una mala valoración con comentario suele señalar un problema concreto que puedes resolver.
• Fíjate en la tendencia, no en puntuaciones sueltas. Una valoración baja aislada es ruido. Una caída durante varias semanas merece una mirada más atenta.
• Encuesta las bandejas de entrada que quieres medir. Encuestar una bandeja interna o con mucho ruido solo agrega desorden.

Preguntas frecuentes