Informes de rendimiento de agentes

Dónde encontrarla

Abre Informes en la barra lateral izquierda. En Resumen, la tabla Agentes está bajo ¿Quién hace el trabajo?, debajo de la tabla Equipos. En otra vista, agrégala con Organizar: la encuentras en ¿Quién hace el trabajo? dentro de Agregar un bloque. Consulta Organizar los informes y guardar vistas.

Qué significan las columnas

• Conversaciones: las conversaciones en las que trabajó el agente durante el período. Es decir, respondió en ellas, se le asignaron o las tenía cuando se resolvieron. Varios agentes pueden trabajar en la misma conversación, así que la suma de las filas no da el total del espacio de trabajo.
• Resueltas: cuántas de esas conversaciones están resueltas.
• Primera respuesta: la primera respuesta del propio agente a cada cliente que espera, medida desde el momento en que la conversación pasó al agente. El tiempo que la conversación pasó antes esperando en la cola no cuenta en su contra.
• Tiempo de respuesta: cuánto esperaron los clientes cada respuesta del agente en el período, también medido desde el momento en que la conversación pasó al agente.
• CSAT: la puntuación de las encuestas enviadas a nombre del agente, en una escala de hasta 100. Requiere el plan Business o superior, ya que en ese plan la CSAT se configura por bandeja de entrada. En Startup la columna queda vacía. Consulta Encuestas CSAT y resultados.

Los tiempos son promedios. La tabla muestra a todas las personas del espacio de trabajo, incluso a las que tienen 0 conversaciones, primero las más ocupadas. Las cuentas de servicio, como el usuario detrás del servidor MCP, no aparecen.

Haz clic en el número de un agente en Conversaciones para ver esas conversaciones. Consulta Ver las conversaciones detrás de un número.

Cambiar lo que muestra la tabla

• Columnas: en Organizar, abre la configuración de la tabla y elige las columnas que quieres.
• Ancho: Tres cuartos o Ancho completo.
• Período y filtros: la tabla sigue el período y los filtros de arriba. Solo cuenta conversaciones, incluso con Todos. Con Tickets muestra Solo para conversaciones. en su lugar.
• Horario de atención: con Horario de atención elegido en la fila de filtros, Primera respuesta y Tiempo de respuesta cuentan solo el horario de atención.
• Filtro de agentes: filtra todo el panel por uno o más agentes y los demás bloques también mostrarán su trabajo. Los bloques de tiempo de respuesta se llaman entonces Primera respuesta (agentes) y Siguiente respuesta (agentes) y cuentan las respuestas propias de esos agentes.

La página de detalle de un agente

Haz clic en el nombre de un agente en la tabla. Su página muestra Total, Abiertas, Pendientes y Resueltas, su Primera respuesta promedio y su Tiempo de respuesta promedio, su Puntuación CSAT con la cantidad de valoraciones en que se basa, y la lista de sus conversaciones en el período. Las páginas de detalle usan Últimos 7 días, Últimos 30 días o Últimos 90 días y no tienen filtros.

Cuando el panel muestra un período personalizado, la página de detalle se abre con los últimos 7 días.

Quién la ve

Solo los administradores ven la tabla Agentes y las páginas de detalle de otros agentes. Un miembro cuyo rol personalizado tiene Ver informes ve Informes para las conversaciones asignadas a él, sin la tabla, y solo puede abrir su propia página de detalle. Consulta Quién puede ver Informes y qué ve cada uno.

Leer los números de forma justa

• Revisa con regularidad. Mirar cada una o dos semanas te muestra las tendencias a tiempo y no cuando ya pasaron.
• Ten en cuenta el tipo de preguntas. Un agente que atiende sobre todo preguntas técnicas tendrá tiempos de respuesta más largos que uno con preguntas simples de facturación. Primero el contexto, después las conclusiones.
• Combina CSAT con rapidez. Una respuesta rápida vale poco si el cliente se fue descontento.
• Cuidado con las muestras pequeñas. Un agente con pocas conversaciones puede mostrar promedios extremos.
• Espera que haya coincidencias. Una conversación en la que trabajaron dos agentes cuenta para ambos, así que compara a los agentes entre sí y no con el total del espacio de trabajo.

Preguntas frecuentes

¿Qué mide la primera respuesta en la tabla Agentes?

La primera respuesta del propio agente a cada cliente que espera, contada desde el momento en que la conversación pasó al agente. Las respuestas del bot y las notas privadas no cuentan como respuestas. El bloque Primera respuesta arriba en Informes mide en cambio toda la espera del cliente, incluida la cola.

¿Por qué la suma de las filas no da el total?

Una conversación cuenta para cada agente que trabajó en ella durante el período: quien respondió en ella, a quien se le asignó o quien la tenía cuando se resolvió. Cuando una conversación pasa de un agente a otro, aparece en más de una fila.

¿Por qué la columna CSAT está vacía para mis agentes?

La CSAT requiere el plan Business o superior y se configura por bandeja de entrada. En Startup el resto de la tabla funciona, pero la columna CSAT queda vacía. En Business queda vacía para un agente hasta que un cliente valora una encuesta enviada a su nombre.

¿Por qué faltan algunas personas en la tabla?

La tabla muestra a todas las personas del espacio de trabajo, incluso a las que tienen 0 conversaciones. Las cuentas de servicio, como el usuario detrás del servidor MCP, no aparecen.

¿Puedo ver los tiempos de respuesta por bandeja de entrada?

Sí. El bloque Primera respuesta por bandeja de entrada muestra la primera respuesta promedio de cada bandeja de entrada. Pasa el puntero sobre una barra, o elige Mostrar como tabla en el menú del bloque, para ver también la cantidad de conversaciones.

¿Cómo exporto la tabla?

Abre Exportar arriba en Informes y elige Rendimiento de agentes (CSV). Solo los administradores reciben este archivo. Consulta Exportar informes como CSV para ver sus columnas.

¿Puedo comparar dos períodos lado a lado?

La tabla Agentes no tiene columna de comparación. Exporta el CSV de ambos períodos y compáralos en una hoja de cálculo.

¿Quién puede ver el rendimiento de los agentes?

Solo los administradores ven la tabla Agentes. En Enterprise, un rol personalizado con Ver informes abre Informes para un miembro, pero sus números cubren solo las conversaciones asignadas a él, sin la tabla.