Berichte zur Agentenleistung

Der Bericht zur Agentenleistung in Deskwoot ist eine Tabelle auf der Seite Berichte, die Produktivitäts- und Qualitätskennzahlen für jeden Agenten auflistet. Von jeder Zeile kommst du auf die Detailseite des jeweiligen Agenten, wenn du genauer hinschauen willst. So siehst du am schnellsten, wer was bearbeitet, wie schnell und wo jemand vielleicht Unterstützung braucht. Berichte gibt es ab dem Startup-Tarif, und die Agententabelle sehen nur Administratoren.

Wie ist der Bericht aufgebaut?

Es ist eine Tabelle mit einer Zeile pro Agent im Bereich Agent-Leistung der Seite Berichte. Jede Zeile zeigt die wichtigsten Zahlen dieses Agenten im gewählten Zeitraum. Klick auf die Zahl des Agenten unter Konversationen (oder unter Gelöst), um seine Detailseite zu öffnen. Dort siehst du seine Summen (offen, ausstehend, gelöst), seine durchschnittliche Antwortzeit und seine CSAT-Bewertung, dazu die Liste seiner Konversationen im Zeitraum mit Kontakt, Posteingang, Status und Antwortzeit. Die Tabelle ist also deine Übersicht, und auf den Detailseiten gehst du ins Detail.

Welche Kennzahlen werden erfasst?

• Konversationen: die Konversationen, die dem Agenten zugewiesen sind und im Zeitraum erstellt oder gelöst wurden.
• Gelöst: wie viele davon gelöst sind, mit dem Anteil in Prozent.
• Ø Antwortzeit: die durchschnittliche Zeit vom Beginn einer Konversation bis zur ersten Antwort.
• CSAT: die Zufriedenheitsbewertung, die Kunden abgeben, nachdem eine Konversation gelöst wurde. Diese Spalte braucht den Business-Tarif oder höher, denn CSAT selbst gibt es erst ab Business und wird pro Posteingang eingerichtet. Im Startup-Tarif bleibt sie leer. Siehe CSAT-Umfragen und Ergebnisse.

Die durchschnittliche Lösungszeit steht für den ganzen Workspace in den Karten oben auf der Seite Berichte, nicht pro Agent.

Wie öffne ich ihn?

1. Öffne Berichte in der Hauptnavigation.
2. Wähle oben den Zeitraum: Letzte 7 Tage, Letzte 30 Tage oder Letzte 90 Tage.
3. Scroll nach unten zur Tabelle Agent-Leistung.
4. Sieh dir die Tabelle an und klick dann auf die Konversationszahl eines Agenten, um seine Detailseite zu öffnen.

Die Zahlen fair lesen

• Regelmäßig prüfen. Wenn du jede Woche oder alle zwei Wochen hinschaust, erkennst du Trends früh und nicht erst im Nachhinein.
• Die Mischung berücksichtigen. Ein Agent mit überwiegend technischen Tickets hat längere Antwortzeiten als einer mit einfachen Abrechnungsfragen. Erst der Kontext, dann die Schlüsse.
• CSAT und Tempo zusammen betrachten. Eine schnelle Antwort bringt wenig, wenn der Kunde unzufrieden geht. Bist du im Startup-Tarif und hast noch keine CSAT-Spalte, schaltet der Business-Tarif sie frei.
• Auf kleine Stichproben achten. Ein Agent mit nur wenigen Konversationen kann stark schwankende Durchschnitte zeigen. Achte auf die Stichprobengröße, bevor du etwas hineininterpretierst.
• Neuzuweisungen im Blick behalten. Eine Konversation zählt für den Agenten, der sie gerade hat, auch mit ihrer Erstantwortzeit, selbst wenn jemand anderes zuerst geantwortet hat. Saubere Zuweisungen halten die Daten ehrlich.

Häufige Fragen