Feedback zu Hilfeartikeln

Wo Leser abstimmen

• In deinem Hilfecenter. Am Ende jedes veröffentlichten Artikels steht War diese Anleitung hilfreich? mit Ja und Nein. Ein Klick speichert die Stimme, ein zweiter Klick auf die andere Antwort ändert sie.
• Im Chat-Widget. Ein Artikel, der im Chat-Widget geöffnet wird, endet mit Daumen hoch und Daumen runter.

Die Stimmen sind anonym. Im Hilfecenter erkennt Deskwoot einen Leser an einem Code, den der Server aus seiner Netzwerkadresse und dem Artikel berechnet. So zählt ein Leser einmal pro Artikel, und in seinem Browser wird nichts gespeichert.

Was Leser nach „Nein“ sehen

Wer mit Nein antwortet, bekommt sofort Hilfe statt einer Sackgasse:

1. Fynn fragen, wenn dein Hilfecenter Fragen beantwortet: Das springt zur Karte, auf der man eine Frage zum Artikel stellen kann, für eine kurze Antwort mit Quellen.
2. Mit einem Menschen sprechen, wenn das Chat-Widget an ist: Der Chat öffnet sich mit einer Nachricht zum Artikel und der Adresse des Artikels, damit dein Team weiß, worum es geht. Ohne Chat-Widget kann man stattdessen an deine Support-E-Mail schreiben.

Ist nichts davon eingerichtet, sieht der Leser ein Dankeschön, und die Stimme zählt trotzdem.

Wo du das Feedback siehst

1. Öffne Berichte in der Hauptnavigation.
2. Geh zum Bereich Artikel-Feedback.
3. Wähl den Zeitraum: die letzten 7, 30 oder 90 Tage.
4. Jeder Artikel zeigt seine Stimmen Hilfreich und Nicht hilfreich und den Wert % hilfreich.

Der Bericht zählt die Stimmen aus deinem Hilfecenter und aus dem Chat-Widget zusammen. Er steht neben deinen anderen Berichten, etwa Konversationsanalysen und CSAT-Umfragen.

Was du damit machst

• Verbessere zuerst den niedrigsten Wert bei % hilfreich. Diese Artikel schicken Leute unzufrieden weg.
• Schau auch auf die Aufrufe. Ein viel gelesener Artikel mit schlechten Stimmen enttäuscht die meisten Leute.
• Vergleiche mit deinen Konversationen. Schlechte Stimmen zu einem Thema, das auch deine Inbox füllt, sind ein doppeltes Signal zum Neuschreiben.
• Übernimm, was funktioniert. Gib schwächeren Artikeln den Aufbau und den Ton deiner besten.
• Prüf nach dem Neuschreiben noch einmal. Schau ein paar Wochen später wieder in den Bericht.

Bessere Artikel bedeuten auch bessere Antworten von Fynn, im Chat und in der Suche deines Hilfecenters, weil Fynn aus ihnen antwortet.

Häufige Fragen

Woher kommt das Feedback?

Von „War diese Anleitung hilfreich?“ am Ende jedes Artikels in deinem Hilfecenter und von Daumen hoch und runter unter Artikeln in deinem Chat-Widget. Beides landet im selben Bericht.

Muss ich es einschalten?

Nein. Jeder veröffentlichte Artikel zeigt die Frage in deinem Hilfecenter und im Chat-Widget.

Kann jemand zweimal abstimmen?

In deinem Hilfecenter zählt ein Leser einmal pro Artikel. Ein zweiter Klick ändert seine Stimme, statt eine neue hinzuzufügen.

Was passiert, wenn jemand auf Nein klickt?

Er bekommt Fynn für eine kurze Antwort zum Artikel angeboten, dann einen Menschen: den Chat mit dem Artikel im Anhang oder deine Support-E-Mail, wenn das Chat-Widget aus ist.

Wo sehe ich die Ergebnisse?

Unter Berichte im Bereich Artikel-Feedback, für die letzten 7, 30 oder 90 Tage.

Ändert das Feedback Fynns Antworten?

Nicht direkt. Aber Fynn antwortet aus deinen Artikeln, also verbessern die Artikel, die du nach schlechten Stimmen überarbeitest, auch seine Antworten.