Avis sur les articles d'aide

Où les lecteurs votent

• Sur votre centre d'aide. À la fin de chaque article publié, Ce guide vous a-t-il aidé ? avec Oui et Non. Un clic enregistre le vote, et un second clic sur l'autre réponse le modifie.
• Dans le widget de chat. Un article ouvert dans votre widget de chat se termine par un pouce levé et un pouce baissé.

Les votes sont anonymes. Sur le centre d'aide, Deskwoot reconnaît un lecteur grâce à un code calculé sur le serveur à partir de son adresse réseau et de l'article : chaque lecteur compte une seule fois par article et rien n'est stocké dans son navigateur.

Ce que voient les lecteurs après « Non »

Un lecteur qui répond Non reçoit de l'aide tout de suite au lieu de rester sans solution :

1. Demander à Fynn, quand votre centre d'aide répond aux questions : le lecteur arrive sur la carte où il peut poser une question sur l'article, pour obtenir une réponse courte avec ses sources.
2. Parler à une personne, quand le widget de chat est activé et peut transférer le lecteur à votre équipe (un Info Bot ne le fait jamais) : le chat s'ouvre avec un message sur l'article et l'adresse de l'article, pour que votre équipe sache de quoi il s'agit. Sinon, le lecteur voit Écrivez-nous par e-mail et peut écrire à votre adresse e-mail de support, si vous en avez défini une.

Si rien de tout cela n'est configuré, le lecteur voit un message de remerciement, et le vote compte quand même.

Où voir les avis

1. Ouvrez Rapports dans la navigation principale.
2. Repérez le bloc Avis sur les articles.
3. Dans Vue d'ensemble, il se trouve sous Que ressentent les clients ?. Dans une autre vue, ajoutez-le avec Organiser.
4. Choisissez la période en haut : les 7, 30 ou 90 derniers jours, ou vos propres dates dans Personnalisé.
5. Chaque article affiche ses votes Utile et Pas utile et le % utile.

Le bloc additionne les votes de votre centre d'aide et ceux du widget de chat. Il liste les 5 articles qui ont le plus de votes et indique combien il en reste. Il se trouve à côté de vos autres rapports, voir Rapports : les réponses et les chiffres qui les expliquent et Enquêtes CSAT.

Pour afficher 10 ou 20 articles, ouvrez Organiser et modifiez Lignes dans les paramètres du bloc. La période s'applique aux votes, mais pas les filtres en haut des Rapports, car un vote n'appartient à aucune conversation. C'est pourquoi le bloc porte l'étiquette sans filtres.

Comment agir

• Corrigez d'abord le % utile le plus bas. Ces articles laissent les gens repartir mécontents.
• Regardez aussi les lectures. Un article très lu avec de mauvais votes déçoit le plus de monde.
• Comparez avec vos conversations. De mauvais votes sur un sujet qui remplit aussi votre boîte de réception sont un double signal pour réécrire.
• Reprenez ce qui marche. Donnez aux articles plus faibles la structure et le ton de vos articles les mieux notés.
• Vérifiez à nouveau après une réécriture. Revenez sur le rapport quelques semaines plus tard.

De meilleurs articles donnent aussi de meilleures réponses de Fynn, dans le chat et dans la recherche de votre centre d'aide, car Fynn répond à partir d'eux.

Questions fréquentes

D'où viennent les avis ?

De « Ce guide vous a-t-il aidé ? » à la fin de chaque article de votre centre d'aide, et des pouces levés ou baissés sous les articles de votre widget de chat. Les deux arrivent dans le même rapport.

Dois-je l'activer ?

Non. Chaque article publié affiche la question sur votre centre d'aide et dans le widget de chat.

Un lecteur peut-il voter deux fois ?

Sur votre centre d'aide, chaque lecteur compte une fois par article. Un second clic modifie son vote au lieu d'en ajouter un.

Que se passe-t-il quand un lecteur clique sur Non ?

On lui propose Fynn pour une réponse courte sur l'article, puis une personne : le chat avec l'article joint, ou votre adresse e-mail de support quand le widget de chat est désactivé ou ne peut pas joindre votre équipe.

Où voir les résultats ?

Dans Rapports, dans le bloc Avis sur les articles, pour la période choisie en haut. Les filtres de cette page ne changent pas les votes.

Les avis changent-ils les réponses de Fynn ?

Pas directement. Mais Fynn répond à partir de vos articles : les articles que vous améliorez après de mauvais votes améliorent donc aussi ses réponses.