Voir les conversations derrière un chiffre

Quels chiffres ouvrent une liste

• Le grand chiffre de Première réponse, Délai de résolution, Conversations, Résolues, Toujours sans première réponse, Taux de réouverture et Attente trop longue.
• SLA respecté : les objectifs de SLA qui n'ont pas été tenus.
• Un jour dans un graphique au fil du temps, ou une semaine quand la période dépasse 92 jours.
• Une barre d'une répartition comme Par canal ou Première réponse par boîte de réception.
• Une case de Quand les clients écrivent, et Les afficher sous sa note.
• Une ancienneté dans En attente en ce moment : les conversations ouvertes ou en attente depuis aussi longtemps, les plus anciennes en premier.
• Un total dans Respect du SLA.
• CSAT et une ligne de Notes : les notes qui se trouvent derrière.
• Les totaux des tableaux Agents et Équipes.

Une ligne de Derniers commentaires et la conversation la plus ancienne sous En attente en ce moment ouvrent directement cette conversation. Prochaine réponse, Délai de réponse, Changements d'équipe et Avis sur les articles n'ouvrent aucune liste, car aucune liste ne contient exactement ce qu'ils comptent. Pendant que vous organisez le tableau de bord, les chiffres n'ouvrent rien.

Ce que montre la liste

• Le titre indique combien de conversations le chiffre compte, ou combien de tickets quand le tableau de bord compte des tickets. Les listes CSAT comptent des notes.
• Pour Taux de réouverture et les chiffres de SLA, le titre compte les réouvertures ou les objectifs de SLA et les conversations dans lesquelles ils se trouvent, par exemple « 3 réouvertures dans 2 conversations ». Chaque ligne indique ensuite combien de fois elle compte.
• La ligne sous le titre indique ce sur quoi vous avez cliqué et dans quel bloc, par exemple Par statut : Ouverte.
• En dessous, une courte ligne montre ce que contient la liste : la période, les heures d'une case de Quand les clients écrivent, les objectifs de SLA, chaque filtre actif, le groupe de la barre sur laquelle vous avez cliqué et Heures calendaires.
• Certaines listes ajoutent une ligne avec les chiffres propres au bloc, par exemple « Première réponse après 14m en moyenne, sur 85 conversations avec une réponse. »
• Chaque ligne montre le numéro et l'objet de la conversation, le contact, le canal, le statut et la personne qui l'a. À droite, elle montre le délai qui compte pour cette liste, comme la première réponse ou le délai de résolution, ou depuis combien de temps elle est ouverte.
• Quand il y a le choix, le menu au-dessus des lignes trie la liste : Plus récentes d'abord, Attente la plus longue d'abord ou Résolution la plus longue d'abord, et pour les conversations en attente Ouvertes depuis le plus longtemps d'abord.
• La liste charge 50 lignes à la fois. Afficher plus charge les suivantes.

Une liste derrière une barre de Par étiquette ajoute une note en bas : Les conversations avec plusieurs étiquettes comptent une fois par étiquette dans les barres.

Fermer la liste et y revenir

Fermez la liste avec la ×, avec Échap ou avec le bouton Retour de votre navigateur. Tant que la liste est ouverte, l'adresse de la page la garde. Si vous ouvrez une conversation depuis la liste puis revenez en arrière, la liste se rouvre, et elle reste ouverte si vous rechargez la page.

Télécharger la liste

Télécharger le CSV, en bas du panneau, enregistre toutes les lignes de la liste dans un seul fichier, jusqu'à 100,000 lignes. Vous le voyez si vous êtes administrateur ou si votre rôle a Exporter les rapports. Consultez Exporter des rapports en CSV.

Ce qui a changé

Quand le tableau de bord compare avec la période précédente, l'évolution sous un chiffre (par exemple 3m plus rapide) ouvre Qu'est-ce qui a changé ? pour Conversations, Résolues, Toujours sans première réponse, Première réponse, Délai de résolution et le score CSAT. Ce panneau montre jusqu'à 4 canaux, équipes, boîtes de réception ou étiquettes qui ont le plus changé, chacun avec une barre et son évolution en mots. Un groupe a besoin d'au moins 10 conversations pour apparaître : dans l'une des deux périodes pour un total, dans les deux pour un délai ou le CSAT. Les équipes et les étiquettes n'apparaissent que si votre espace de travail en a. Pour les tickets, les canaux et les boîtes de réception sont laissés de côté.

• Afficher les conversations les plus lentes (pour les totaux et le CSAT, Afficher les conversations) ouvre la liste du groupe en tête.
• Ajouter comme bloc ajoute un bloc qui répartit ce chiffre selon ce type de groupe, par exemple Première réponse par canal. Toujours sans première réponse n'a pas ce bouton. Sur une vue à vous, le bloc est enregistré tout de suite, avec Annuler dans la notification. Sur le tableau de bord de départ de Deskwoot, le tableau de bord devient votre vue Mes rapports. Sur une vue partagée, Organiser s'ouvre avec le bloc ajouté.

Quand Première réponse compte les propres réponses des agents, comme pour les membres et avec le filtre Agent, il affiche Non comparé et n'a pas de Qu'est-ce qui a changé ?. Consultez Organiser les rapports et enregistrer des vues.

Qui voit quelles conversations

Une liste suit les mêmes règles que le tableau de bord. Les administrateurs voient tout l'espace de travail. Les membres ne voient que les conversations qui leur sont attribuées, comme dans le reste de Rapports. Consultez Qui peut voir les rapports, et ce que chacun voit.

Questions fréquentes

Pourquoi la liste ne correspond-elle pas à ce que je vois dans la boîte de réception ?

La liste compte exactement ce que compte le chiffre : les conversations de la période que vous avez choisie, avec vos filtres. La boîte de réception liste ce qui s'y trouve maintenant, quelle que soit la date de début. Ouvrez une ligne pour aller à la conversation dans la boîte de réception.

Pourquoi rien ne se passe quand je clique sur un chiffre ?

Tous les chiffres n'ont pas de liste. Prochaine réponse, Délai de réponse, Changements d'équipe et Avis sur les articles n'en ouvrent aucune, et pendant que vous organisez le tableau de bord, aucun chiffre n'ouvre quoi que ce soit.

Pourquoi une ligne indique-t-elle qu'elle compte 2 fois ?

Taux de réouverture et les chiffres de SLA comptent des événements, pas des conversations. Une conversation rouverte deux fois pendant la période, ou qui a manqué deux objectifs de SLA, compte deux fois dans le chiffre. La liste l'affiche une seule fois et indique combien de fois elle compte.

Pourquoi ne puis-je pas ouvrir Attente trop longue ?

Pas tant que le tableau de bord compte en Heures d'ouverture. Le chiffre est alors calculé en heures d'ouverture, et aucune liste ne peut contenir exactement ces conversations. Passez à Heures calendaires pour les voir. Le chiffre vous l'indique aussi quand vous le survolez. Pour les membres, dont les chiffres comptent leurs propres réponses, il n'ouvre aucune liste.

Les délais de la liste sont-ils en heures d'ouverture ?

Non. Les délais des lignes sont toujours en temps calendaire, nuits et week-ends compris. Quand le tableau de bord compte en heures d'ouverture, la liste l'indique au-dessus des lignes. La liste affiche aussi Heures calendaires sous son titre.

Un membre peut-il voir les conversations de ses collègues dans une liste ?

Non. Les listes d'un membre ne contiennent que les conversations qui lui sont attribuées, comme ses chiffres.

Pourquoi Télécharger le CSV n'apparaît-il pas ?

Pour télécharger, votre rôle doit avoir Exporter les rapports. Les administrateurs l'ont toujours. Demandez à un administrateur de l'ajouter à votre rôle personnalisé.