Rapports sur les performances des agents

Où le trouver

Ouvrez Rapports dans la barre latérale gauche. Dans Vue d'ensemble, le tableau Agents se trouve sous Qui fait le travail ?, en dessous du tableau Équipes. Dans une autre vue, ajoutez-le avec Organiser : vous le trouvez sous Qui fait le travail ? dans Ajouter un bloc. Consultez Organiser les rapports et enregistrer des vues.

Ce que signifient les colonnes

• Conversations : les conversations sur lesquelles l'agent a travaillé pendant la période. Autrement dit, il y a répondu, elles lui ont été attribuées ou il les avait quand elles ont été résolues. Plusieurs agents peuvent travailler sur la même conversation, donc la somme des lignes ne donne pas le total de l'espace de travail.
• Résolues : combien de ces conversations sont résolues.
• Première réponse : la première réponse de l'agent lui-même à chaque client en attente, mesurée à partir du moment où la conversation est passée à l'agent. Le temps que la conversation a passé avant dans la file d'attente n'est pas compté dans son délai.
• Délai de réponse : combien de temps les clients ont attendu chaque réponse de l'agent pendant la période, mesuré lui aussi à partir du moment où la conversation est passée à l'agent.
• CSAT : le score des enquêtes envoyées au nom de l'agent, sur une échelle allant jusqu'à 100. Il nécessite le forfait Business ou supérieur, car le CSAT se configure par boîte de réception sur ce forfait. Avec Startup, la colonne reste vide. Consultez Enquêtes CSAT et résultats.

Les délais sont des moyennes. Le tableau affiche toutes les personnes de l'espace de travail, même avec 0 conversation, les plus occupées en premier. Les comptes de service, comme l'utilisateur derrière le serveur MCP, n'y figurent pas.

Cliquez sur le nombre d'un agent sous Conversations pour voir ces conversations. Consultez Voir les conversations derrière un chiffre.

Modifier ce qu'affiche le tableau

• Colonnes : dans Organiser, ouvrez les paramètres du tableau et choisissez les colonnes voulues.
• Largeur : Trois quarts ou Pleine largeur.
• Période et filtres : le tableau suit la période et les filtres en haut de la page. Il ne compte que les conversations, même avec Tous. Avec Tickets, il affiche Uniquement pour les conversations. à la place.
• Heures d'ouverture : quand Heures d'ouverture est choisi dans la ligne des filtres, Première réponse et Délai de réponse ne comptent que les heures d'ouverture.
• Filtre par agent : filtrez tout le tableau de bord sur un ou plusieurs agents, et les autres blocs montrent aussi leur travail. Les blocs de délai de réponse s'appellent alors Première réponse (agents) et Prochaine réponse (agents) et comptent les réponses de ces agents eux-mêmes.

La page de détail d'un agent

Cliquez sur le nom d'un agent dans le tableau. Sa page affiche Total, Ouvertes, En attente et Résolues, sa Première réponse moyenne et son Délai de réponse moyen, son Score CSAT avec le nombre de notes sur lequel il repose, et la liste de ses conversations sur la période. Les pages de détail utilisent 7 derniers jours, 30 derniers jours ou 90 derniers jours, sans filtres.

Quand le tableau de bord affiche une période personnalisée, la page de détail s'ouvre sur les 7 derniers jours.

Qui le voit

Seuls les administrateurs voient le tableau Agents et les pages de détail des autres agents. Un membre dont le rôle personnalisé inclut Voir les rapports voit Rapports pour les conversations qui lui sont attribuées, sans le tableau, et ne peut ouvrir que sa propre page de détail. Consultez Qui peut voir les rapports, et ce que chacun voit.

Lire les chiffres de façon équitable

• Consultez-les régulièrement. Un coup d'œil chaque semaine ou toutes les deux semaines permet de repérer les tendances tôt, et non après coup.
• Tenez compte du type de demandes. Un agent qui traite surtout des questions techniques aura des délais de réponse plus longs qu'un agent qui traite des questions simples de facturation. Le contexte d'abord, les conclusions ensuite.
• Associez CSAT et rapidité. Une réponse rapide ne vaut pas grand-chose si le client repart mécontent.
• Méfiez-vous des petits échantillons. Un agent avec seulement quelques conversations peut afficher des moyennes extrêmes.
• Attendez-vous à des recoupements. Une conversation traitée par deux agents compte pour les deux, alors comparez les agents entre eux plutôt qu'au total de l'espace de travail.

Questions fréquentes

Que mesure la première réponse dans le tableau Agents ?

La première réponse de l'agent lui-même à chaque client en attente, comptée à partir du moment où la conversation est passée à l'agent. Les réponses du bot et les notes privées ne comptent pas comme des réponses. Le bloc Première réponse en haut de Rapports mesure plutôt toute l'attente du client, file d'attente comprise.

Pourquoi la somme des lignes ne donne-t-elle pas le total ?

Une conversation compte pour chaque agent qui a travaillé dessus pendant la période : celui qui y a répondu, celui à qui elle a été attribuée ou celui qui l'avait quand elle a été résolue. Quand une conversation passe d'un agent à un autre, elle apparaît dans plusieurs lignes.

Pourquoi la colonne CSAT est-elle vide pour mes agents ?

Le CSAT nécessite le forfait Business ou supérieur et se configure par boîte de réception. Avec Startup, le reste du tableau fonctionne, mais la colonne CSAT reste vide. Avec Business, elle reste vide pour un agent jusqu'à ce qu'un client note une enquête envoyée en son nom.

Pourquoi certaines personnes manquent-elles dans le tableau ?

Le tableau affiche toutes les personnes de l'espace de travail, même avec 0 conversation. Les comptes de service, comme l'utilisateur derrière le serveur MCP, n'y figurent pas.

Puis-je voir les délais de réponse par boîte de réception ?

Oui. Le bloc Première réponse par boîte de réception affiche la première réponse moyenne de chaque boîte de réception. Survolez une barre, ou choisissez Afficher sous forme de tableau dans le menu du bloc, pour voir aussi le nombre de conversations.

Comment exporter le tableau ?

Ouvrez Exporter en haut de Rapports et choisissez Performances des agents (CSV). Seuls les administrateurs obtiennent ce fichier. Consultez Exporter les rapports en CSV pour connaître ses colonnes.

Puis-je comparer deux périodes côte à côte ?

Le tableau Agents n'a pas de colonne de comparaison. Exportez le CSV des deux périodes et comparez-les dans un tableur.

Qui peut voir les performances des agents ?

Seuls les administrateurs voient le tableau Agents. Avec Enterprise, un rôle personnalisé avec Voir les rapports ouvre Rapports à un membre, mais ses chiffres ne couvrent que les conversations qui lui sont attribuées, sans le tableau.