Relatórios de desempenho dos agentes

O relatório de desempenho dos agentes no Deskwoot é uma tabela na página principal de Relatórios que lista as métricas de produtividade e qualidade de cada agente, com links para a página de detalhes do próprio agente para uma análise mais aprofundada. É a forma mais rápida de ver quem está cuidando do quê, com que rapidez e onde alguém pode precisar de ajuda. Os relatórios estão disponíveis no plano Startup e superiores, e só administradores veem a tabela de agentes.

Como o relatório está organizado?

É uma única tabela, uma linha por agente, na seção Desempenho dos agentes da página principal de Relatórios. Cada linha mostra os números principais daquele agente dentro do período selecionado. Clique no número do agente em Conversas (ou em Resolvido) para abrir a página de detalhes dele. Ela mostra os totais (abertas, pendentes, resolvidas), o tempo médio de resposta e a pontuação CSAT, além da lista das conversas dele no período com contato, caixa de entrada, status e tempo de resposta. Assim, a tabela é a sua visão geral, e as páginas de detalhes são para onde você vai para se aprofundar.

Quais métricas ele acompanha?

• Conversas: as conversas atribuídas ao agente que foram criadas ou resolvidas durante o período.
• Resolvido: quantas delas estão resolvidas, com a porcentagem.
• Resposta média: o tempo médio entre o início de uma conversa e a primeira resposta.
• Pontuação CSAT: a avaliação de satisfação que os clientes deixam depois que uma conversa é resolvida. Esta coluna exige o plano Business ou superior, já que o próprio CSAT é um recurso do plano Business e acima, configurado por caixa de entrada. No Startup, ela ficará vazia. Veja Pesquisas CSAT e resultados.

O tempo médio de resolução aparece para o workspace inteiro nos cartões no topo da página de Relatórios, não por agente.

Como eu abro o relatório?

1. Abra Relatórios na barra lateral principal.
2. Escolha o período no topo: Últimos 7 dias, Últimos 30 dias ou Últimos 90 dias.
3. Role até a tabela Desempenho dos agentes.
4. Examine a tabela e, em seguida, clique no número de conversas de um agente para abrir a página de detalhes dele.

Lendo os números de forma justa

• Verifique com regularidade. Uma olhada semanal ou quinzenal detecta tendências cedo, em vez de só depois que tudo já aconteceu.
• Considere o tipo de demanda. Um agente que atende em sua maioria tickets técnicos terá tempos de resposta mais longos do que alguém com perguntas simples sobre cobrança. Contexto primeiro, conclusões depois.
• Combine CSAT com velocidade. Uma resposta rápida significa pouco se o cliente saiu insatisfeito. Se você está no Startup e ainda não tem a coluna de CSAT, o plano Business a desbloqueia.
• Cuidado com amostras pequenas. Um agente com apenas algumas conversas pode mostrar médias muito distorcidas. O tamanho da amostra importa antes de você tirar qualquer conclusão dela.
• Observe as reatribuições. Uma conversa conta para o agente que está com ela agora, inclusive o tempo de primeira resposta, mesmo que outra pessoa tenha respondido primeiro. Hábitos de atribuição organizados mantêm os dados confiáveis.

Perguntas frequentes