Análise de conversas

Atualizado em 20 de out. de 20266 min de leitura

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Analytics de conversa é a view alto-nível de como o suporte está indo. Total de conversas, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, CSAT geral, tudo agregado para os últimos 7, 30 ou 90 dias. Útil para identificar tendências ('tempo de resolução subiu 2 minutos semana passada, por quê?') e compartilhar números headline com liderança. Drill down em breakdowns por agente ou por inbox a partir da view principal.

A análise de conversas no Deskwoot é a seção Relatórios que acompanha volume, tempos de resposta, tempos de resolução, CSAT e tendências nos seus canais, para que os líderes de equipe identifiquem gargalos sem precisar despejar tudo numa planilha primeiro. É para lá que você vai para responder perguntas como "estamos mais lentos esta semana do que na passada" ou "qual canal está consumindo todo o nosso tempo." Os relatórios estão disponíveis a partir do plano Startup.

Como abro a análise de conversas?

Entre no seu painel do Deskwoot.
Abra Relatórios na barra lateral principal.
Escolha Últimos 7 dias, Últimos 30 dias ou Últimos 90 dias no topo.
Leia a visão geral e depois entre em um relatório específico para ver os detalhes.

Quais métricas a visão geral mostra?

A visão geral coloca os números principais em uma única tela:

Total de conversas: quantas conversas foram criadas no período selecionado, mais as mais antigas resolvidas nele.
Tempo médio de primeira resposta: quanto tempo, em média, até um atendente enviar a primeira resposta depois que uma conversa é aberta.
Tempo médio de resolução: o intervalo médio entre uma conversa ser criada e ser marcada como resolvida.
Pontuação geral de CSAT: a nota de satisfação agregada das pesquisas pós-conversa (o CSAT é configurado por caixa de entrada e precisa do plano Business ou superior).

Leia tudo em conjunto. Uma primeira resposta rápida combinada com uma pontuação de CSAT fraca, por exemplo, normalmente significa que as respostas são rápidas mas não estão de fato resolvendo o problema.

Quais relatórios estão disponíveis?

Além da visão geral, os Relatórios se dividem nas visões individuais que você mais vai usar:

Conversas: tendências de volume e tempo ao longo do intervalo selecionado.
Desempenho do atendente: uma tabela de métricas por atendente que leva até a página de detalhes de cada um. Veja relatórios de desempenho do atendente.
CSAT: pontuações de satisfação e os comentários que os clientes deixaram.
Feedback de artigos: as avaliações de positivo e negativo que as pessoas deixam nos artigos da sua central de ajuda, para que você saiba quais artigos de fato respondem à pergunta e quais precisam ser reescritos. Veja feedback de artigos de ajuda.

Posso exportar os dados?

Sim. A visão geral de Relatórios tem Exportar conversas em CSV e Exportar CSAT em CSV (administradores também têm Exportar desempenho dos agentes em CSV), que baixam as linhas subjacentes como uma planilha, útil para compartilhar com as partes interessadas, montar seus próprios gráficos ou manter um histórico mais longo fora do Deskwoot. Para o detalhamento completo do que cada exportação contém, veja exportar relatórios como CSV.

Como tirar mais dos seus relatórios

Acompanhe toda semana. Uma olhada regular pega um aumento lento no tempo de resolução antes que ele vire uma crise de pessoal.
Defina suas próprias metas. Decida o que é um bom tempo de primeira resposta e um bom CSAT para a sua equipe e acompanhe em relação a esses números.
Combine os números com as conversas. As métricas dizem o que mudou. Ler algumas conversas de verdade diz por quê.
Compare semelhante com semelhante. Semana a semana ou mês a mês dá uma leitura real; comparar uma semana de feriado com uma normal não.
Fique de olho nos pontos fora da curva. Uma conversa que ficou aberta por um mês pode distorcer uma média. Confie na tendência, não em um ponto isolado.

Perguntas frequentes

Como o tempo de primeira resposta é calculado?

Tempo entre primeira mensagem do cliente e primeira resposta pública do agente. Respostas do bot não contam. O horário comercial não entra no número do relatório: isso é coisa das políticas de SLA, separado do relatório bruto.

Qual um bom score de CSAT?

Baselines da indústria: ~85% para suporte B2C, ~90% para B2B. Mira mais alto no seu time, mas não espera 100%. CSAT é amostra auto-selecionada onde clientes insatisfeitos respondem desproporcionalmente, então 85% é sólido na real.

Por que o tempo de resolução está tão alto?

Provavelmente porque você tem conversas que ficam dias esperando o cliente. O tempo de resolução vai da criação da conversa até ela ser resolvida, e o tempo em Pendente ou Adiado também conta. Resolve as conversas assim que estiverem concluídas.

Posso comparar dois períodos?

Não numa view só. Alterna entre os últimos 7, 30 e 90 dias para ver como os números mudam.

Fins de semana são incluídos em médias?

Sim, o relatório usa o tempo corrido em todo o período. Se você não quer alertas de SLA fora do expediente, define o horário comercial em cada inbox e ativa o horário comercial na política de SLA (Enterprise): a política só verifica conversas durante o horário comercial, mas o tempo dela continua contando todas as horas. O relatório em si sempre conta todas as horas.

Com que frequência o relatório atualiza?

Os números são calculados cada vez que você abre ou recarrega Relatórios, então conversas novas e respostas aparecem no próximo recarregamento. O CSAT conta assim que um cliente envia uma nota.

Posso filtrar por inbox?

Não como filtro, mas como detalhamento: os relatórios Tempo até a primeira resposta e Tempo de resolução têm a tabela Por caixa de entrada e canal com o número de conversas e o tempo médio de cada inbox no período.

O relatório inclui notas privadas?

Não. Só mensagens visíveis ao cliente contam para tempo de resposta e tempo de resolução. Notas privadas não impactam métricas.

Por que minha contagem de conversas difere entre o relatório e a view de inbox?

Provavelmente o filtro de data ou status. Relatório conta as conversas criadas no período mais as mais antigas resolvidas nele; inbox talvez esteja mostrando 'todas as conversas abertas independente da data de criação'. Iguala os filtros e batem.

Posso ver taxa de deflection (bot-resolvido vs. humano-resolvido)?

Indiretamente. Conversas em que o bot respondeu e nunca passou para um humano (sem primeira resposta de agente) foram, na prática, resolvidas pelo bot. Compara essa contagem com o total para estimar a deflection. Não existe um filtro por primeiro respondedor.

Não-admins podem ver relatórios?

Depende da role. Role Agent não vê Reports por padrão. Custom roles no Enterprise podem dar Ver relatórios sem dar acesso a Settings; esse membro só vê os números das conversas atribuídas a ele.

Posso obter esses relatórios pela API?

Sim, no plano Enterprise. A REST API retorna todos os números da página de relatórios, filtrados por agente, equipe, caixa de entrada, canal, etiqueta, status e prioridade em qualquer período, além de cada conversa e cada avaliação de CSAT em linhas ou CSV, para você montar o seu próprio painel. Veja a documentação da API e tokens de API.

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